Harvard Press - Руководство по улучшению бизнес-процессов

Оцениваем эффективность бизнес-процессов

Во время редизайна (этап 3) вы составили список показателей, которые позволят вам оценивать результативность обновленного бизнес-процесса. Вы будете использовать их для контроля над процессом и проведения необходимых изменений с целью его дальнейшего совершенствования.

В таблице «Показатели, задачи, данные» вы найдете примеры систем измерения эффективности, которыми, возможно, пользуетесь и вы. Там же содержатся примеры показателей, целей и различных типов собираемых данных об эффективности процесса. Будучи ответственным за процесс, вы должны регулярно отслеживать его ход и оценивать результаты, в том числе общаясь с участвующими в нем сотрудниками, следя за тем, как они выполняют свои индивидуальные задачи, и проверяя точность следования установленным процедурам.

Кроме того, вам понадобится «приборная панель», графически изображающая показатели, которые используются для отслеживания эффективности процесса, и данные сопоставления целей и текущих результатов. Поместив эту информацию на видное место в офисе, вы можете быть уверены: сотрудники, занятые в процессе, постоянно находятся в курсе того, как идут дела. Для примера предлагаем вам «приборную панель Джо».

Таблица 5

Показатели, цели, данные

Тип показателей

Пример

Цель (вариант)

Данные и их источник

Качество: позволяет ли обновленный процесс избавиться от ошибок и недостатков?

Если целью обновления бизнес-процесса было сделать оборудование более надежным, можно использовать в качестве показателя число отказов в месяц

Не более двух отказов в месяц

Ежемесячный отчет об отказах оборудования, составляемый производственным персоналом

Время работы: позволяет ли обновленный процесс добиваться результатов за меньшее время?

Для нового процесса, цель которого — быстрее нанимать на работу сотрудников, в качестве показателя можно использовать число недель, потраченное на заполнение вакансии

На заполнение вакансии тратится не более четырех недель

Информацию предоставляет менеджер по персоналу после заполнения вакансии

Удовлетворенность клиентов: удовлетворены ли клиенты результатами вашей работы?

Если новый процесс нацелен на повышение удовлетворенности клиентов качеством работы вашей команды, показателем эффективности может быть число звонков в службу поддержки, которые клиент делает для решения своей проблемы

Для решения проблемы клиенту достаточно сделать один звонок

Исследование уровня удовлетворенности клиентов; отчетность службы поддержки

Затраты: позволяет ли процесс добиваться намеченных целей, одновременно снижая издержки?

Если целью нового бизнес-процесса было обеспечение рентабельности инвестиций в консалтинговые услуги, в качестве показателя эффективности можно использовать сумму, затрачиваемую на оплату труда консультантов за месяц

Затраты на консультантов составляют от $15 000 до $20 000 в месяц

Ежемесячные отчеты менеджеров, привлекающих консультантов

Таблица 6

Приборная панель Джо

Показатель

Цель

Текущее значение

Комментарий

Среднее время обработки кредитной заявки

24 часа от момента получения заявки

36 часов

Отдел оценки платежеспособности и кредитоспособности заемщика продолжает отклонять заявки из-за не полностью предоставленной документации

Процент заявок с полным набором документов

К 80% полученных заявок приложены все документы, необходимые для оформления кредита

К 69% полученных заявок приложены все документы, необходимые для оформления кредита

Кредитные менеджеры не всегда сразу же предоставляют клиентам список всех необходимых документов

Среднее число вопросов клиентов, оставшихся без ответа

0: ответы на все вопросы клиентов даются сразу же

150 вопросов клиентов остаются без ответа

Изначальная цифра достигала 300 остававшихся без ответа вопросов в месяц

Если с помощью нового бизнес-процесса не удается добиться поставленных целей, вам и вашей команде придется решать, нужно ли предпринять те или иные шаги для повышения его эффективности и если да, то какие именно. В некоторых случаях вы можете решить ничего не предпринимать. Например, Джо решил не заниматься решением проблемы 150 клиентских вопросов, остающихся без ответа, — по крайней мере временно. Он поступил так потому, что ранее это число достигало в среднем 300 вопросов в месяц, и он решил, что оно постепенно, по ходу процесса, снизится до запланированного нулевого количества.

В других случаях, если достичь поставленных целей по эффективности не удается, вы можете решить, что необходимо исправлять ситуацию. Например, команда Джо считает нужным внести некоторые изменения в порядок работы кредитных менеджеров, чтобы процент заявок с полным набором документов приблизился к запланированной цифре 80.

Если у членов вашей команды появляются идеи дальнейшего совершенствования процесса, убедитесь, что они прежде всего сообщат о них ответственному за процесс, а не попытаются реализовать самостоятельно. Именно он наилучшим образом способен оценить предлагаемые изменения: ему легче представить, как они скажутся на других процессах и подразделениях компании, поскольку он все время держит в уме ситуацию в целом.

Со временем новые обстоятельства, связанные с ходом вашего бизнеса, могут привести к необходимости внести изменения в показатели эффективности и цели, которые вы обозначили в ходе совершенствования процессов. К примеру, с усилением конкуренции на финансовом рынке команда Джо решила, что показатель «80% кредитных заявок изначально сопровождаются всей документацией, необходимой для рассмотрения вопроса о выдаче кредита» недостаточно высок, чтобы позволить компании на равных соревноваться с конкурентами. В итоге команда Джо решила повысить этот показатель до 95%.

Как вы уже, наверное, поняли, процедура совершенствования бизнес-процессов требует терпения и дисциплины. Но получаемые в итоге выгоды стоят затраченных усилий. Продолжая улучшать бизнес-процессы, в которых задействовано ваше подразделение, вы добиваетесь более впечатляющих результатов, повышаете производительность и сокращаете издержки, принося пользу как вашему подразделению, так и компании в целом.

Как принять решение о том, нужно ли усовершенствовать бизнес-процесс

Вопросы анкеты позволят вам обнаружить признаки проблем. Пользуясь ими, ваша команда, вполне вероятно, придет к выводу, что рассматриваемый бизнес-процесс нуждается в улучшении. Используйте данный опросник для принятия решения о том, нужно ли усовершенствовать тот или иной процесс.

Вопрос

Да

Нет

1. Испытывает ли ваша команда проблемы с качеством, себестоимостью или сроками выполнения работы?

2. Имеет ли место изменение внешних условий (например, связанных с изменением клиентских предпочтений, методов работы конкурентов или появлением новых технологий), которые требуют значительно скорректировать существующий бизнес-процесс?

3. Происходят ли в вашей организации значительные изменения (например, связанные с принятием новой корпоративной стратегии, предусматривающей всемерное повышение качества обслуживания клиентов), которые могут потребовать улучшить бизнес-процесс?

4. Замечаете ли вы в ходе работы слабость взаимодействия, недостаток сотрудничества и слаженности между исполнителями?

5. Жалуются ли клиенты на качество работы вашего отдела?

6. Отстает ли ваш отдел по эффективности работы от других подразделений организации, осуществляющих сходные функции?

7. Выражают ли сотрудники недовольство тем, чем им приходится заниматься?

8. Часто ли поставленную задачу не удается выполнить правильно с первого раза?

9. Отнимают ли некоторые служебные задачи чрезмерно много времени у сотрудников?

10. Кажутся ли некоторые процедуры слишком сложными (например, не приходится ли получать многочисленные разрешения руководства на обычный заказ на покупку)?

ИТОГО

Если вы ответили «да» на большую часть вопросов, вероятно, вашей команде следует выступить с инициативой по совершенствованию бизнес-процессов.

Планируем редизайн бизнес-процесса

Если вы решили, что вам необходимо усовершенствовать бизнес-процессы, используйте этот опросник для планирования процедуры.

1. Какому именно процессу, по вашему мнению, необходим редизайн?