Важно также заметить, что ваша команда придет к этому пункту очень гордая уже достигнутыми результатами. Прекрасно! Убедитесь, что все эти нормы поведения задокументированы. Этот пункт касается не просто создания новых навыков поведения. Еще одна цель – создать список специфических рабочих стандартов поведения.
Примеры норм для специфического поведения официанта при приветствии гостя:
1) с улыбкой представиться по имени;
2) спросить, не впервые ли пришел гость в этот ресторан, и продолжить в зависимости от ответа: «Могу я вам предложить что-то из наших замечательных закусок» или «Я рад, что вы уже имели возможность попробовать наше меню, могу ли я вам предложить что-то из наших специалитетов?»;
3) рассказать, что вам больше всего нравится в меню.
Конструируя опыт клиента, вы непременно откроете для себя факторы изменения игры. Факторы изменения игры – это набор поведенческих норм, который отличает вас от конкурентов и напрямую положительно воздействует на доход или сокращение расходов.
Составление норм специфического поведения – это возможность открыть факторы изменения игры. В нашем примере простой навык делиться своим впечатлением о блюдах меню может стать отличным фактором изменения игры для большинства ресторанов. Вашей команде будет интересно использовать возможность создать факторы изменения игры и с высокой долей мотивированности внедрить их в жизнь. Почему? Потому что эти поведенческие нормы будут воплощать их идеи! И потому что ваша команда будет вовлечена в процесс определения потребительского опыта, который поможет ей делать именно то, что нравится клиентам, и, соответственно, экономить деньги компании. Факторы изменения игры показывают, как сотрудники могут на что-то положительно влиять! И это для них очень важно! Факторы изменения игры позволяют сохранять высокую степень вовлеченности сотрудников в течение всего времени.
После выполнения этого упражнения со своей командой серьезно подумайте над тем, какие нормы поведения действительно могут стать факторами изменения игры. Что из них принесет наибольший результат, если вам удастся добиться от всех его постоянного выполнения?
Шаг 5. Выходите за рамки возможностей
За рамками возможностей находятся ситуационные нормы поведения, которые сотрудники выполняют для того, чтобы добиться наилучшего результата. «Ситуационные» означает, что есть конкретные ситуации, в которых данные нормы оказываются идеальными для исполнения, и другие, в которых такие действия вообще лишены смысла. Ситуация может быть обусловлена рядом факторов (связана с клиентами, временем года, погодой). Важная вещь, которую стоит запомнить, – это то, что обычный сотрудник не сталкивается с такими ситуациями постоянно и чаще всего даже не осознает, когда они случаются.
Тем не менее очень важно обучать сотрудников и постоянно напоминать им о необходимости выходить за рамки возможного, чтобы восхитить клиента. Как и в случае с препятствиями на пути опыта, выход за рамки возможного – это нечто, что вы должны научить своих сотрудников «не упускать». Фактически каждая точка соприкосновения связана с выходом за рамки возможного, тех же точек, что совсем с этим выходом не связаны, очень мало.
В случае с приветствием официанта такие возможности превысить ожидания клиента могли бы выглядеть так:
1) запоминайте имена клиентов и используйте их при обращении;
2) выясняйте что-либо особенное о своем клиенте (день рождения, годовщины и др.);
3) принесите попробовать клиенту что-нибудь из специальных блюд или вин.
(Вы когда-нибудь интересовались тем, почему лосось идет как спецпредложение? Потому что в ресторане его много и лучше продать его до того, как он испортится. И как много можно его продать, если каждый официант будет предлагать попробовать лосось, начиная обслуживать новый столик? Таким образом, предложение лосося становится фактором изменения игры, который повлияет на потребительский опыт и повысит доходность ресторана.)
И очень скоро вы увидите, что ВЫХОД на рамки возможного поможет вам выработать наиболее эффективные нормы поведения. В рамке на следующей странице вы найдете несколько примеров факторов изменения игры и выхода за рамки. Может быть, это то, что вы хотели бы видеть в своей компании?
Шаг 6. Выделяйте приоритетные процессы
Как только вы определите и зафиксируете специфические нормы поведения и выход за рамки возможностей, вы наверняка обнаружите, что нужно добавить какие-то новые действия или уже существующие, но выполняющиеся недостаточно постоянно.
Если поведение сотрудника зависит от какого-либо действия, его несомненно стоит добавить. Нет смысла ориентировать своих сотрудников на какое-то поведение и достижение клиентского опыта, если нет соответствующих действий и ресурсов, поддерживающих такое поведение. Эти действия будут поддерживать сотрудников и окружение, устранив барьеры в сервисе. Сотрудников предстоит обучить использовать и совершенствовать эти действия, чтобы можно было предоставлять опыт гибко и последовательно. Эти нормы должны помогать сотрудникам вести себя лучше, но не создавать новые барьеры.
Изменение хода игры
(Повысьте уровень культуры, повышая доход и сокращая расходы)
● Компания по доставке снабдила водителей дюжиной пончиков и сказала отвезти их на любую строительную площадку по их усмотрению. Это привело к тому, что работники близлежащих объектов узнали о существовании компании и ее выручка возросла в 10 раз.
● Консалтинговая компания предложила клиентам заполнить форму обратной связи на все проекты стоимостью выше $ 5000. Это помогло улучшить процесс работы, получить новые заказы от существующих клиентов и наметить новые направления для развития.
● Больница раздала сотрудникам и членам семей пациентов купоны на кофе. Этот жест внимания привел к тому, что посетители стали выше оценивать качество услуг и компенсационные выплаты за лечение были увеличены.
● Страховая компания установила требование для продавцов страховок. Теперь каждый из них должен был просмотреть профиль человека в LinkedIn или в похожей социальной сети, прежде чем назначать встречу. Это привело к тому, что сотрудник приезжал к клиенту более подкованный, знающий о его увлечениях и интересах. Увеличение уровня доверия и размера страховки стало последствием этого действия.
● Call-центр попросил своих работников совершать контрольный звонок после того, как жалоба была удовлетворена, чтобы убедиться в том, что клиент был полностью доволен. Это уменьшило количество жалоб в будущем и помогло сэкономить время и деньги.
Часть 3. Измеряйте опыт и управляйте им
Конструирование потребительского опыта позволяет вам зафиксировать тот стиль мышления, который необходим для создания постоянно воспроизводимого и запоминающегося опыта (в момент совершения какой-либо покупки). Конструируемый вами опыт будет основан на поведении, которое можно увидеть и оценить.
Если сотрудники знают о конструировании опыта и свою роль в этом процессе, тогда пришло время приступить к такой стадии вашей системы жизни в бренде, как напоминание, которая позволит соответствовать ожиданиям клиента и научит сотрудников учитывать это.
В то время как конструирование потребительского опыта кажется довольно простым, его осуществление не столь легкое. Оно потребует серьезного усовершенствования процесса и реального стремления его оценивать (измерять). Запомните рецепт успеха: 1 % обучения, 99 % – напоминания. К тому же имейте в виду, что у вас нет задачи научить своих сотрудников пить из пожарного шланга. Слишком много изменений в поведении и процессе одновременно может просто убить сотрудников, вызвать нервное напряжение и в итоге – уменьшить потребительский опыт.
Для получения допольнительной информации о методе конструирования потребительского опыта используйте эту ссылку. Сайт включает все ступени упражнения, шаблоны и руководство для создания специфических норм поведения, которые усилят качественный потребительский опыт.
Оставшиеся 4 Принципа этой книги показывают способы измерения и управления потребительским опытом в вашей компании. Вы узнаете о лучших практиках для измерения и оценки своих сотрудников. Они помогут добиться выравнивания, включенности и последовательности их поведения в том формате, который полностью отражает степень их вовлеченности в работу и жизни в бренде. Кроме того, вы узнаете о способах вовлечения клиентов в процесс понимания их ожиданий и восприятия ими брендового опыта.
