Это – самая важная ступень в создании программы. Качество разговоров с клиентами – двигатель доходов и прибыли. Важно создать сценарии для проведения общения с клиентами и разработать правила или инструкцию, по которым предварительно обученные сотрудники могли бы ориентироваться, как себя вести в конкретных ситуациях. Вот вопросы, которые можно задавать:
● Какие клиенты смогут ответить на обращение компании к ним по телефону или по эмейлу?
● Кто из компании будет проводить разговор? Сотрудники на местах? Сотрудники бухгалтерии? Управленцы? Специально обученный персонал?
● Когда это общение будет наиболее эффективным?
● Что произойдет по окончании разговора?
Замечание. Управленческие программы Salesforce.com, Zendesk.com или Microsoft Dynamics могут быть рассмотрены для эффективного отслеживания переговоров, создания инструкций по составлению обращений, выполнения отчета о результатах, например о дополнительных продажах, решении проблем и удачном потребительском опыте клиента благодаря успешному поведению сотрудника.
Программы типа названных обеспечивают тот самый заряд, который предупреждает менеджеров или сотрудников, обратившихся к клиенту, о необходимости принять меры по итогам сообщенного клиентом.
7. Программа менеджмента. Кто будет отвечать в компании за ее фокусирование на вовлечении клиентов и их лояльности? Избранные менеджеры будут нести ответственность за ход программы, манипуляции с информацией и прохождение ее по компании, чтобы затем все это обсудить, поделиться результатами, добиться прогресса и роста продаж.
Обычно программа менеджмента состоит из трех уровней:
● Некий управленец-спонсор, который будет помогать этой программе стать заметной и жизнеспособной. Этот человек будет демонстрировать стремление сконцентрироваться на потребителе и обеспечивать эффективные коммуникации в компании. Принципиально, что, если такой человек не работает с командой каждый день, он должен общаться с ней.
● Работающие собственники бизнеса, заинтересованные в совершенствовании их бизнеса, департаментов и рабочих зон. Эта группа формулирует задачи и регулярно знакомится с результатами их выполнения. Типичные функции включают продажи, маркетинг, операции, IT, поддержку, бухгалтерию, продукт и правовые решения.
● Команда программы, которая обеспечивает всю ее инфраструктуру, а также обучение, готовит анализ и распространяет информацию по внутренним подразделениям компании, так что они могут усилить вовлечение и создать более лояльных клиентов, которые будут затем рекомендовать вашу компанию. Этих людей можно считать самыми информированными в плане тех усилий, которые необходимо предпринять в компании, и знаний, которые надо вынести из этой программы. Во многих случаях команда программы – это единственное лицо, которое контактирует с третьей стороной.
8. Создание опроса. Проект опроса представляет собой ступеньку в построении опросника. Учитывая транзакционный подход, это ступенька на пути определения Главных условий удовлетворения клиента в специфических точках соприкосновения.
Для общего подхода – не забывайте – важна формула ИЛК + 3.
Выбирайте дополнительные вопросы, исходя из того, какие данные помогут вам предпринять конкретные действия, а также дадут возможность провести потом с клиентами те беседы, которые будут способствовать укреплению отношений с ними и росту продаж.
Составляя свой опрос, старайтесь быть эмоциональными, особенно если в него включены те подразделения бизнеса, которые напрямую контактируют с клиентами и могут привнести в него что-то свое, что потом будет интересно для изучения.
Не давайте опросу расползаться. Добавляя вопросы, спросите свою команду: «Сможем ли мы предпринять какие-то решения или действия в ответ на этот вопрос?» или «Можем ли мы получить более эффективный ответ на этот вопрос в процессе последующего разговора с клиентом?».
Сразу же исключайте вопросы, на которые вы не сможете отреагировать. Компании, успешно применившие программу вовлечения клиентов, включали в обзор не более 10 вопросов и ограничивали его продолжительность 3 минутами.
9. План по сообщению результатов и росту. На этой стадии вы определяете, как лучше представить своим сотрудникам полученную у клиентов информацию. Разработайте план о сообщении результатов, который должен стать для сотрудников напоминанием о важности фирменного опыта и вдохновить их на новые подвиги «на сцене». Это также хорошая возможность определить, насколько потребительская информация подходит к вашей системе жизни в бренде. Чтобы показать силу взаимосвязи, сравните Индекс лояльности клиентов с Индексом вовлеченности персонала.
Пойдите дальше и внедрите полученную от клиентов информацию в систему найма и приема на работу, отчетов о работе или систему развития лидерства в компании.
Сделайте своих обычных клиентов выгодными и вовлеченными
Давайте посмотрим правде в глаза! Получение от клиентов информации – действие сугубо эгоистическое, и это совершенно нормально. Надо просто принять тот факт, что вам эта информация нужна, чтобы клиенты вас больше любили, покупали бы у вас больше, рекомендовали вашу компанию друзьям, родственникам и коллегам. Вы хотите научиться и победить в конкурентном соревновании. Это очевидно – счастливый и удовлетворенный клиент отплатит вам в виде постоянного бизнеса с вами, большей лояльности, большего количества сделок и рекомендаций.
Программа вовлечения клиента – наиболее эффективный путь для того, чтобы начать с клиентами качественный разговор, который укрепит ваши отношения и позволит вам узнать больше о том опыте, который они получают в вашей компании.
Каждый раз, когда у вас появляется возможность пообщаться с клиентами и узнать об их впечатлениях, вы стимулируете возможность новых рекомендаций и роста продаж.
Но, как вы уже узнали, дело совсем не в том, чтобы просто поговорить с клиентом. Обратиться к клиенту с вопросами проще всего, гораздо важнее другое – задать правильные вопросы и затем обратиться к клиенту в максимально эффективной форме, чтобы завязать разговор о качестве, который принесет результаты и превратит каждодневных клиентов в выгодных и вовлеченных. Сравнивая опыт сотрудников и клиентов: полный обзор опыта вашей компании
Перед тем как продолжить, давайте обратимся к показателям, которые наиболее значительны. Программа вовлечения клиентов – это еще одна часть вашей системы жизни в бренде, которая поможет вам количественно измерить ваши усилия в предоставлении брендового опыта.
Комбинируя идеи и информацию потребителя с идеями и данными из оценки жизни в бренде, вы получите полный обзор вашего брендового опыта – возможность нарисовать исчерпывающую картину того, как реально культура работы персонала и потребительский опыт способствуют улучшению финансовых результатов.
Рассмотрите преимущества сравнения Индекса вовлеченности персонала компании с показателями удовлетворенности и лояльности клиентов.
Подумайте о том, насколько ценно показать влияние постоянного применения одного действия из перечня основных или специфических норм поведения. Оно поможет измерить степень лояльности клиентов.
Для менеджеров эта комбинация может стать наиболее комплексным подходом для оценки поведения сотрудников. Кроме того, это отличная возможность для коммуникации с сотрудниками, которая четко показывает воздействие поведения персонала на потребительский опыт и финансовые результаты, к которым стремится ваша компания.
Сила паузы
Продолжает ли ваша компания мучить клиентов длинными опросами?
Кто в вашей компании идеально подходит для ведения качественного разговора с клиентами с целью дальнейшего укрепления отношений с ними и роста продаж?
Как много разговоров типа «что еще?» и «кто еще?» вы хотели бы иметь в вашей компании еженедельно? Принцип 7
Уберите свои пряники подальше – вознаграждение работает совсем не так, как вы думаете
Основные положения
1. Стратегическая программа признания, которая предполагает ежедневное выявление достигнутого успеха или хорошего опыта и информирование о них, – это отличная возможность повторить то, что делают ваши лучшие сотрудники. К сожалению, между тем, что считается научно необходимым делать, и тем, как поступают ваши сотрудники, всегда есть некий зазор, который мешает применять подобные стратегические программы. Большинство программ проваливается из-за низкого участия, слишком большой концентрации на бонусах и слишком маленькой – на финансовых результатах компании и отсутствия встречной инициативы в развитии этой стратегической управленческой дисциплины.
