Люди боятся рисковать. Во многих случаях собеседник уже принял решение и даже придумал конкретные возражения на ваши аргументы. Вряд ли он прямо скажет: «Я уже решил для себя, что это полная ерунда», – но, возможно, думает он именно так. Удивите его и завоюйте его доверие, разделив его тайные опасения в истории, которая сначала признает их обоснованность, а затем развеет их.
* * *
Прежде чем приступать к созданию и тестированию историй, нужно вернуться к теме объективного и субъективного мышления. Надеюсь, мне удалось убедить вас в том, что истории субъективны и что субъективное не означает неважное. Теперь давайте конкретнее поговорим о том, как субъективное мышление историями нарушает три правила, которые вы усвоили, когда учились мыслить объективно. Навык рассказчика развивается гораздо легче, если удается на время заглушить голос внутреннего критика, шепчущий о том, что вы мыслите нерационально. Нам придется создать новую категорию разумного мышления, которая, возможно, существенно отличается от категории объективного, но так же важна и ценна.
Талант рассказчика – это не набор навыков. Этому не научишься по чужому рецепту. Наборы навыков и рецепты годятся только для механизмов и систем, не умеющих мыслить самостоятельно. Люди – самостоятельно мыслящие создания – не имеют надежного руководства по эксплуатации или чертежа. Поэтому невозможно найти универсальный шаблон или набор навыков для рассказывания историй. В лучшем случае мы можем понаблюдать за тем, как другие используют истории и субъективные интерпретации, и узнать, как они при этом мыслят.
Для рассказывания историй необходимо определенное умонастроение. Хорошие рассказчики пребывают (постоянно или периодически) в особом философском состоянии, отличающемся от привычного для большинства из нас образа мышления. Имея на руках карту этого философского мира, вы сможете проникать в него по собственной воле. Вряд ли вы захотите в нем жить, потому что это не лучшее умонастроение для зарабатывания денег – спросите любого профессионального рассказчика. Однако это умонастроение великих истин, трогательных историй и глубоких привязанностей. Никакие обозначенные жирными точками пункты презентации на это не способны. Истории возвращают надежду, веру, упорство и другие позитивные, хотя и нерациональные эмоции в нашу повседневную жизнь.
Можно приучить свой мозг мыслить историями. Но сначала вы должны отучить его мыслить таблицами, графиками и диаграммами. Именно эти инструменты анализа мешают воображению. Истории – это необработанный, несокращенный, не подвергнутый анализу рассказ о реальных событиях из жизни. Воображение вовлечено в этот процесс, потому что опыт все еще неоднозначен, как и сама жизнь. Истории не принуждают к определенной интерпретации – они приглашают слушателей поучаствовать в поиске ответа на вопрос «Что это означает?». Истории дают слушателю возможность сделать собственные выводы. Противник любых готовых выводов может согласиться с вашей интерпретацией, но только если вы уберетесь с его глаз долой и позволите увидеть то, что видели вы.
Как бы вам ни хотелось, чтобы люди пришли к «верным» выводам, ваша попытка управлять их процессом осмысления лишь оттолкнет их. Истории подразумевают определенную откровенность, поэтому сами вызывают больше доверия. Доверие и достоверность неразделимы в реальной жизни. Доверие возникает на почве взаимного сотрудничества, основанного на предположении о намерениях. И никакой линейный анализ не сможет точно воспроизвести этот процесс. Взаимность – один из самых надежных предсказателей человеческого поведения. Существует даже специальная область знаний – экспериментальная экономика, – изучающая влияние восприятия на экономические решения. В реальной жизни эти решения зачастую нерациональны. Эмоции заставляют нас даже в ущерб себе наказывать тех, кого мы считаем охотниками за легкой наживой, и идти на неразумный риск (без гарантии прибыли), чтобы побудить незнакомых людей к взаимным уступкам. Такой экономически нерациональный риск называется доверием. Доверие – это первое, что исчезает, когда все наши решения приобретают объективный, рациональный смысл.
Временный отказ от навыков, обычно вознаграждаемых обществом, может вызывать чувство безудержной свободы. Кому-то это кажется полной безответственностью. Однако навыки, позволяющие победить конкурентов, заключаются в умении защищать, определять, прояснять и нести ответственность. Эти навыки мышления защищают вас от участи посредственности: вы определяете цели, проводите различия, проясняете роли, сравниваете критерии качества и добиваетесь безупречности. Между тем они формируют парадигму мышления, направленную на сравнение и разделение. Парадигма истории связывает и вдохновляет. Нам нужны обе.
Показатели, анализ, объективное мышление – эти инструменты оберегают нас от повторения ошибок, разбивая задачи на легко выполнимые этапы или выявляя лежащие в корне ошибок причины. Найти причины, разобрать на компоненты, заново собрать – все это подходит любой системе, состоящей из машин, лишенных мышления, и людей, которые позволят вам мыслить вместо них. Раньше так была устроена армия, но даже военнослужащие ныне претендуют на собственное мнение или соглашаются подчиняться только на договорной основе. Культурные различия, прошлый опыт и интернет разжигают искру независимого мышления в «лесной пожар» разнообразных мнений о том, что правильно и как это делать.
Очень умные люди пытались разработать критерии и аналитические инструменты для измерения и, как следствие, контролирования таких субъективных понятий, как доверие, верность, вера, уважение, увлеченность и вдохновение. Однако ни одно из этих состояний души не поддается точному измерению. Можно разложить на составляющие поведение, которое в некоторых ситуациях демонстрирует на практике одно из субъективных определений доверия. Однако истинное доверие слишком ситуационно, чтобы одно определение имело смысл для всей организации, правительства или общества. Например, иногда проявить доверие – значит молчать и защищать коллегу, а иногда – уберечь коллегу от повторения той же ошибки, заговорив о ней. Все зависит от ситуации. Попытки применить объективные критерии к субъективным понятиям вроде доверия лишь искажают или, что еще хуже, опровергают то, что мы знаем в глубине души. Это как с квантовой физикой: сама попытка провести какие-то измерения над квантом меняет результат этих измерений. Пора уже оставить в прошлом популярное убеждение «если нельзя измерить, значит, нельзя контролировать».
Самый естественный способ определить и «контролировать» субъективные явления – следить за тем, какие истории мы рассказываем. Тогда мы перестанем пытаться измерить неизмеримое и начнем больше времени тратить на контролирование того, что нельзя измерить. Если только вы не занимаетесь социологией, дальнейшее затрачивание ресурсов на попытки измерить доверие еще дальше уведет вас от понимания его сути. Хуже того, оно может создать ложную убежденность в том, что достижение каких-то показателей означает приобретение доверия. Когда показатели ценятся больше, чем личный опыт, начинает процветать лицемерие. И поскольку между утратой доверия и ухудшением показателей всегда проходит какое-то время, к тому моменту, когда они начинают ухудшаться, вносить какие-то исправления, как правило, уже поздно.
Утверждение «если нельзя измерить, значит, нельзя контролировать» опасно тем, что люди в него верят. Желание контролировать неизмеримое превращается в навязчивую идею: мы ежедневно отслеживаем показатели своей результативности, предельно внимательно, последовательно, с обязательной самооценкой. Но личная ответственность должна распространяться далеко за пределы того, что можно сосчитать. Эйнштейну приписывают такое высказывание: «Не все, что можно сосчитать, нужно принимать в расчет, и не все, что нужно принимать в расчет, можно сосчитать». Непосильный объем разработанных с добрыми намерениями показателей, которые мы вынуждены собирать, анализировать и принимать во внимание, мешает нам положиться на собственный здравый смысл и чувство личной ответственности для принятия ситуационных и субъективных решений. Истории возвращают нам ответственность за человеческие качества, искаженные или вообще упущенные из виду в угоду количественному анализу.
Истории защищают нас от апатии, недоверия, неуважения, изолированности и крушения иллюзий, помогая вспомнить, что такое истинная ответственность, доверие, уважение, вдохновение. Развитие способности использовать истории для усиления личной ответственности не лишит вас таланта объективно, рационально мыслить. Но вдобавок к этому вы научитесь быть субъективным и принимать в расчет разные точки зрения. Главное – выработать достаточную гибкость мышления, чтобы произвольно переключаться с объективного настроя на субъективный и обратно.
