То, что вам порою кажется очевидным, клиента заставляет думать и сомневаться. Поэтому процесс установления с клиентом доверительных отношений, это, по сути дела, «борьба с его ленивой системой».
Клиент обязательно придет к вам навстречу со своим устойчивым представление о «рынке недвижимости». Вам придется приложить много усилий, чтобы заставить клиента перестать мыслить штампами и задействовать «логическую» систему мышления. Потенциальный клиент будет этому сопротивляться всеми доступными средствами.
3. Как формируется общественное мнение?
Откуда человек получает всю информацию, которая хранится в «ленивой системе» в виде готовых ответов? Большинство готовых решений — так называемое, общественное мнение.
Попробуйте людям старшего поколения, бабушкам сказать, что валидол при серьезном приступе в сердце бесполезен, что это скорее легкое успокоительное, чем снимающее спазм лекарство. Сколько доводов придется сделать, чтобы разрушить «устоявшийся стереотип»?
Общественное мнение формирует больше половины готовых решений в нашей голове. Важно отметить и другой факт, человек со временем перестает учиться. Хотя постоянное обучение формирует понятие «критическое мышление». Человек, постоянно обучаясь и читая книги, подвергает сомнению ранее полученные знания. Подтверждается известное правило «Чем больше знаю, тем больше понимаю, что ничего не знаю».
Малообразованные люди более уверены в себе. Они ни в чем не сомневаются. Поэтому им непросто объяснить, в чем выгода от работы с агентом. Но самый сложный сегодня клиент приходит из «сети». Открытая и часто противоречивая информация в Интернете создает иллюзию «экспертных знаний». Уровень доверия к советам и комментариям в социальных сетях крайне высокий. Поэтому человека, перечитавшего в сети гору «полезной информации», приходится буквально «лечить», настолько устойчиво будут хранится в голове «штампы и представления».
4. Избирательность мышления
Среднестатистический потребитель не обладает высоким уровнем критического мышления, поэтому способен верить в любую статистику, лишь бы она была подана под правильным соусом. Чем ярче освещается событие в прессе, тем сильнее эффект воздействия. Если взять «голую» статистику и без эмоций изучить сведения о катастрофах гражданских самолетов, то можно будет найти подтверждение, что самолет — одно из самых безопасных транспортных средств. Легковой автомобиль в разы опаснее. Но! Любая авиакатастрофа освещается СМИ так ярко, что общество верит в обратное. Причем так, что любой аэрофоб не боится садиться в машину даже с водителем-новичком.
В России ежегодно регистрируются миллионы сделок с недвижимостью, а оспариваются в судах — сотни. То есть, процент оспоренных сделок, по сравнению с количеством регистрируемых находится в пределах всех допустимых норм. Однако каждый случай мошенничества или спор в суде настолько привлекает внимание прессы, что «муха» действительно достигает размеров «слона». И к каждому случаю пресса притягивает за уши «черных риэлторов», не особо вникая в детали сделки. Простому обывателю запоминаются яркие статьи в прессе. Ему запоминается худшее. Он уже не хочет смотреть на положительный опыт сотрудничества с агентами, в голове закрепляется яркие паттерны «суд» и «черные риэлторы».
Важно отметить, что некоторые горе-агенты способствуют такому мнению обывателей, запугивая их, что вокруг одни «мошенники». Такой горе-агент мгновенно станет для клиента врагом.
5. Эффект обратного действия
Эффект обратного действия был открыт учеными сравнительно недавно. Суть эффекта в проявляется в следующем: стоит человеку «поверить» даже в самое нелепое утверждение СМИ, все попытки переубедить его будут приводить к обратному эффекту, он еще больше будет убеждаться в том, что первоначальная информация — правда.
Попытки агентов доказывать, что не все «риелторы черные» и не все агенты «рвачи», приводят обычно к обратному эффекту. Не раз приходилось читать диалоги на форумах, где попытки агентов доказывать, что они «не зря едят хлеб» приводили к тому, что простые обыватели обрушивали на агентов весь свой гнев, доказывая обратное.
Агентам следует игнорировать такие мнения обывателей и статьи о черных маклерах в СМИ. Все попытки спорить с клиентом на тему конкретной статьи могут лишь усилить изначальное мнение клиента.
Не стоит бить себя кулаком в грудь и доказывать, что «вы честный агент», действуйте и собирайте отзывы на вашу работу. Это лучше работает, чем пытаться убедить клиента в честности.
6. Человек никогда не отвечает на заданный вопрос
Это еще одно уникальное свойство нашего мозга. Мы никогда не отвечаем четко на заданный вопрос. «Ленивая» система старается найти простое решение, поэтому она подменяет нам заданный вопрос интерпретацией.
Смотрите сами:
Быстро посчитайте, сколько будет 29Х31?
Уверен, большинство из вас ответили себе на вопросы: «Где у меня калькулятор?», «Так, где мой мобильный, там встроен калькулятор?»
Давайте еще:
По какому курсу сегодня можно купить евро?
Большинство задаст себе вопрос: «Почем евро продавался в последнее время?»
Задача агента эксперта — научиться задавать «скрытые» вопросы, (наводящие вопросы), которые заставят клиента тот самый вопрос, который вы сами задать не решились бы, боясь встретить сопротивление.
Простой пример:
Вы видите, что квартира клиента не соответствует заявленной стоимости по качеству отделки и качеству дома, так и хочется спросить: «Почему вы решили, что ваша квартира столько стоит?»
Очевидно, такой вопрос приведет к конфликту. Поэтому давайте заставим клиента ответить на этот вопрос самостоятельно:
«Я уверен, вы можете сейчас назвать пять преимуществ вашей квартиры, чтобы покупатель сходу согласился купить ее за указанную сумму!»
Как только вы зададите этот вопрос, большинство собственников зададут себе именно тот вопрос, который не решились задать вы: «Почему я решил, что моя квартира столько стоит?».
Агенту важно научиться задавать вопрос таким образом, чтобы в результате интерпретации клиент сам себе задавал и отвечал на тот вопрос, который агенту задать сложнее.
7. «Ленивая» система делает выбор
Один из самых интересных приемов работы с клиентом — давать ему задачки на выбор, мы еще опишем технику — «выбери то, на что точно знаешь ответ». Сейчас поговорим о поведении мозга в момент совершения выбора.
Здесь следует снова вернуться к трудам Даниэля Канемана. В своих экспериментах Канеман и его коллеги доказали, что в условиях ограниченного доступа к информации человек выбирает «интуитивно», а не осознанно.
Вот вам пример из его экспериментов.
Выберите точную дату рождения Адольфа Гитлера:
1. 22 апреля 1891
2. 20 апреля 1887
3. 20 апреля 1891
Выбрали? Этим экспериментом Канеман доказывает, что если человек не знает точную дату рождения Адольфа Гитлера, он все равно делает выбор. Ему же сказали выбрать! Самое забавное, в списке предложенных дат, нет точной. На самом деле Гитлер родился 20 апреля 1889 года. Но людям свойственно мыслить так: если уж предложили дату на выбор, то среди них точно есть правильная! Только тот, кто точно знает дату рождения фюрера, сразу увидит подвох.
