При проведении сделки агент, юрист и менеджер риелторской компании должны проверить, получить, заверить и подтвердить порядка двух десятков документов [24] . В главе «заключаем договор» мы подробно рассмотрим те документы, которые должны представить и подтвердить 3 специалиста фирмы – агент, юрист и менеджер, чтобы получить разрешение у начальника отдела продаж на сделку.
6. Насколько широк спектр договорных форм взаимоотношений с клиентами и заключаются ли эксклюзивные договоры? [25]
7. Каковы расценки на риелторские услуги, из чего они складываются и зафиксированы ли они документально?
Вот как ответил на этот вопрос генеральный директор корпорации «БЕСТ-Недвижимость» Г.В. Полторак: «Прейскурант…» у нас существует уже давно. В его разработке принимали участие директора отделений, ведущие специалисты, представители бухгалтерии и юристы нашей организации. Ведь прейскурант и входящие в него тарифы на предоставляемые нами услуги должен быть созвучен с требованиями времени.
Этот документ не может и не должен быть неизменным, застывшим, так как в нем учитывается появление новых видов услуг, изменение налогового законодательства, инфляция. Конечно, все разнообразие рынка недвижимости трудно учесть и зафиксировать в тарифах, однако отслеживать его состояние и в соответствии с этим корректировать документы необходимо постоянно. «Прейскурант…» – открытый документ. Он имеется у всех менеджеров и висит на стендах во всех отделениях.
Рынок недвижимости в своем становлении неизбежно столкнулся с криминализацией некоторой его части, что нашло отражение в публикациях СМИ. У людей возник и зафиксировался в сознании повышенный уровень тревожности и недоверия. Понимая это, мы с самого начала нашей деятельности на рынке недвижимости постоянно внедряем принципы клиентоориентированности и прозрачности. Это основные показатели цивилизованного рынка.
Люди, которые обращаются к нам за помощью, как правило, плохо себе представляют особенности подготовки, проведения сделок и порядок цен на эти услуги. Наши специалисты при составлении договора на оказание услуг подробно обсуждают все существенные детали, знакомят с необходимыми документами, в том числе с прейскурантом, и вся эта информация закрепляется в тексте договора. Использование в работе утвержденных и согласованных тарифов способствует возникновению у клиента доверительного отношения, а агенту добавляет уверенности. При этом грамотная работа с прейскурантом помогает риелторам в разрешении конфликтных ситуаций, связанных с размером вознаграждения агентства в том случае, если договор с клиентом по какой-либо причине не исполнен» [26] .
8. Можно ли ознакомиться с текстом, в котором рассказывается о технологии проведения сделок с недвижимостью, которой пользуется агентство?
Вопрос непростой, чаще всего риелторы склонны сообщать клиентам особенности технологии по совершению сделок с недвижимостью в устной форме. Однако в ведущих агентствах такую информацию могут представить по требованию клиентов и в письменном виде. Н. Елагина указывает, что клиент не только может, но и обязан узнать у риелтора о схеме работы агентства. Человек имеет право, хотя бы в самых общих чертах, представлять себе, как фирма ведет его дела, кто за что отвечает и откуда берутся деньги. Отсюда начинается доверие между клиентом и фирмой.
9. Разработана ли в агентстве и применяется ли на практике система оценки качества риелторских услуг?
Это способствует формированию благоприятного социального имиджа профессии «риелтор». Для клиента же является дополнительным гарантом надежности и комфорта всего спектра предоставляемых услуг.
10. Повышается ли профессиональный уровень сотрудников агентства в собственном Учебном центре или где-нибудь в другом учебном заведении?
11. Имеет ли агентство претензионную комиссию – постоянно действующий независимый консультативный орган, рассматривающий мотивированные жалобы клиентов?
12. Осуществляется ли активное развитие новых направлений деятельности, в том числе инвестирование в недвижимость и в новые строительные проекты?
13. Участвует ли агентство в различных престижных конкурсах?
Например, «Лучшая брокерская фирма на рынке недвижимости», «Человек года в сфере недвижимости». В подобных конкурсах чаще всего принимают участие известные широкой общественности, а значит, надежные агентства недвижимости.
14. Удобен ли для клиентов режим работы организации?
Имейте в виду, что ни одно агентство, видящее в вас реального клиента, особенно работающее в сегменте «выше среднего», не откажется принять вас в удобное для вас время, организовать встречу с руководством, напоминает О. Самборская. В уважающем себя агентстве клиенту должны объяснить, каким образом и кем будет решаться его проблема, представить ответственных людей. Как правило, агент должен познакомить вас если и не с руководителем всей фирмы, то со своим непосредственным начальником. Если этого не происходит, то стоит насторожиться и еще раз задуматься над выбором агентства, предостерегает Э. Киблер.
15 . Есть ли у агентства отделения и где они расположены?
Наличие отделений, особенно расположенных в спальных районах, говорит о клиентоориентированности этой организации, определенной динамике его роста, а значит, и об определенной степени его надежности.
16. Имеется ли специализированное отделение по ипотеке ?
Ипотека – очень непростое и достаточно хлопотливое дело, и лучше, если ею занимаются специалисты.
17 . Имеется ли в агентстве (отделении) книга отзывов и пожеланий клиентов и можно ли с ней ознакомиться?
Это очень полезный материал для принятия решения о выборе агентства недвижимости. Если такой книги нет, то уместно спросить, почему ее не ведут, а если ведут, то с какого года, каков характер отзывов, насколько они похожи друг на друга, есть ли критические замечания и как реагировало на них руководство?
Все перечисленное – это характеристики делового имиджа организации, аргументы ее надежности и высокого профессионализма. Подробное знание способствует созданию у клиентов уверенности в правильности выбора агентства в качестве делового партнера и создает доверительно-дружеские отношения, которые являются залогом успешности решения стоящих задач.
3.2 Кто такой профессиональный риелтор
Риелтор является главным действующим лицом рынка недвижимости во всех странах мира, пишет А.А. Шихмагометов. Однако при выборе агента, дополняет Э. Архитектор, перефразируя известное со школьной скамьи высказывание, надо помнить, что «самое дорогое у человека – это недвижимость!»
В агентстве работает множество сотрудников, а вам нужно найти среди них того единственного и неповторимого риелтора, который будет надежным помощником в проведении вашей сделки. Чтобы понять, что перед вами настоящий профессионал, следует обратить внимание на некоторые особенности этой работы.
1. Общие моменты Риелтор – профессия для России достаточно новая и можно сказать штучная. Ею не овладеть в творческих вузах, куда тянутся длинные очереди абитуриентов. В нашем случае конкурсный экзамен устраивает сама жизнь, предостерегает Э. Архитектор. Риелторская деятельность по своему содержанию и объему является сложной и многогранной. Так, только подготовка и проведение 3-звенной альтернативной сделки по одновременной купле-продаже трех квартир требует осуществления 5 этапов, 20 подэтапов и решения более 100 задач. Риелтор – не только исполнитель этой работы, он еще должен уметь руководить, иногда многочисленными участниками сделки, управлять всеми процессами и только тогда можно ожидать положительного результата сделки.
Риелтор – профессия синтетическая, вобравшая в себя знания не менее 15 наук, к которым следует отнести экономику, юриспруденцию, психологию, социологию, политологию, архитектуру, экологию, банковское, санитарно-гигиеническое, инженерно-строительное дело и многое другое. Причем эти знания должны быть комплексными и оперативными, обеспечивающими разнообразные навыки и умения, которыми в совершенстве должен владеть риелтор.
2. Ответственность . Эта профессия связана с постоянным присутствием целого ряда рисков: дефицит объемов работы из-за высокой конкуренции между агентствами недвижимости в борьбе за клиентов, вероятность намеренной (криминал) или непреднамеренной (технологические ошибки) потери больших денежных средств, объектов недвижимости, здоровья участников сделок и судебного опротестования заключенных сделок в течение длительного (до 10 лет) времени и многое другое.
