8. Образование . Более 90% сотрудников агентств недвижимости имеют высшее образование. По специальности самое разное: экономическое и юридическое, педагогическое и техническое. Дело тут не в характере знаний, а в общем интеллектуальном уровне человека, в том, насколько он приятен в разговоре. Клиентов часто приходится убеждать в тех или иных вопросах, и словарного запаса Эллочки-людоедки тут не хватит, пишет Э. Киблер.
Конечно, клиент всегда прав. Однако если мы беремся за решение его проблемы, мы обязаны выполнять его требования и защищать его интересы на рынке недвижимости. Другое дело, что иногда клиент намерен действовать необдуманно, вопреки своим интересам. Тогда надо стараться его переубедить.
...
ИЗ РИЕЛТОРСКИХ БУДНЕЙ
Одна дама обратилась в агентство по поводу разъезда. При заключении эксклюзивного договора ее предупредили, что необходимо выбрать несколько подходящих квартир на случай, если с одной из квартир будет не все «чисто» и нужно будет быстро подыскать другую. Клиентка выбрала квартиру, где, как выяснилось, были нарушены права собственности несовершеннолетних. Ей об этом сообщили. Но она продолжала настаивать именно на этой квартире, требуя немедленно устранить все препятствия. Агентство со своей стороны сделало все, что можно, объяснив клиентке, что оставляют на ее усмотрение – рисковать с этой квартирой или выбрать другую, «чистую», квартиру. А она уже мысленно мебель расставила! В общем, сделка была на грани срыва, но агентству удалось убедить клиента, хотя это стоило большого труда. Принцип агентства заключался в том, чтобы никогда не закрывать глаза на подобные вещи. Всем хочется спать спокойно и получать от работы удовольствие.
9. Личностные качества. Чтобы стать успешным риелтором, нужно обладать целым рядом положительных профессионально важных качеств, таких как инициативность, целеустремленность, организованность, самостоятельность, настойчивость, обязательность, терпение, сдержанность, прозорливость, доброжелательность, заинтересованность, внимательность, пунктуальность, оптимизм, энтузиазм, умение искать причины своих неудач в самом себе и постоянно совершенствовать свои знания, навыки и умения.
Все перечисленное есть основная часть формулы успешного риелтора. Каждая из указанных составляющих и их совокупность помогают ему эффективно решать те или иные трудные риелторские задачи.
Успешный риелтор отличается оптимизмом и энтузиазмом. Ведь рынок недвижимости представляет собой пространство, в котором редко можно предположить, какую сделку удастся довести до ее положительного завершения, так как непредвиденных препятствий хоть отбавляй. И поэтому без целеустремленности и стойкости, без веры в себя, в свои силы, в преобладание положительного над всем остальным трудно заниматься риелторской деятельностью.
Сделки с недвижимостью относятся к длиннопериодическим процессам. Тут даже для реализации малочисленных в настоящее время высоколиквидных объектов недвижимости (например, продажи квартиры) требуется 1 – 2 месяца. На современном рынке недвижимости преобладают среднеликвидные (3 – 6 месяцев) многоходовые, цепочные сделки, а также низколиквидные (7 месяцев – 1,5 года) и даже «неликвидные», реализация которых может осуществиться не менее чем через 2 года и более. И тут риелтору без долготерпения, настойчивости и без хорошо развитых волевых качеств просто не обойтись!
Успешный риелтор всегда исходит из того, что «никто еще не смог найти более лучшего средства для продаж, чем правда». Профессионал обязательно найдет возможность сообщить неприятное как проблемное и допустимое, а самое главное – укажет пути решения такого вопроса. Он не склонен скрывать недостатки объектов недвижимости, особенно скрытые и неустранимые, которые рано или поздно будут обнаружены и могут привести к судебной перспективе и аннулированию сделки.
Он также постоянно заботится о приросте клиентской базы, создаваемой только благодарными клиентами, которые «разносят» о хорошем риелторе и агентстве недвижимости положительную и притягательную информацию, в отличие от недовольных клиентов, от которых исходят только негативные и отталкивающие сведения. В такого клиента может превратиться любой человек, если его хоть раз обмануть и оказывать на него различного рода психологическое давление.
Успешный риелтор всегда внимательно относится к вопросам безопасности подготовки и проведения сделок, деликатно инструктирует участников сделки о необходимых при этом правилах поведения и соблюдения конфиденциальности, единственной серьезной защите от противоправных действий со стороны криминала.
Работать с продавцами, покупателями и их доверенными лицами зачастую непросто, так как в процессе сделки сталкиваются их разнонаправленные интересы и могут возникать недопонимания, споры и конфликты. Часто участники сделки требуют к себе особого подхода, что, в свою очередь, вынуждает риелтора быть сдержанным, доброжелательным, терпимым к человеческим слабостям и проявлять только лучшие личностные качества – инструменты самоконтроля и эффективного управления клиентами. Благодаря этим качествам можно разрешить споры, уменьшить взаимное недоверие и страх.
Таким образом, успешный риелтор – это трудоголик, умный, волевой, знающий, умелый, бывалый, не унывающий, всегда готовый прийти на помощь, понять и простить слабости ближнего, умеющий добиваться своего, уважительный к людям, знающий себе цену и одновременно скромный, вежливый, интеллигентный, культурный и симпатичный человек.
Работа агента лучше всего иллюстрирует утверждение, что волка ноги кормят. Активность риелтора – величина постоянная. Поэтому человек, который время от времени начинает с бешеным энтузиазмом заниматься вашим вариантом, а затем вдруг пропадает на 3 недели, совершенно не годится. Хотя такие люди часто бывают обаятельны и милы в общении, они совершенно не подходят для работы в сфере недвижимости, где все решают дни, а иногда и часы. Сюда же можно отнести и такое качество, как пунктуальность. Для риелтора это очень важно.
11. Бдительность . Риелтор никогда не должен забывать о бдительности. Казалось бы, он вник во все хитросплетения «истории квартиры» и документально убедился в ее «чистоте», избавив своего клиента от неприятностей, которых дилетанту при самостоятельной купле-продаже навряд ли удалось бы избежать. Впору расписаться: «Проверено. Мин нет». Однако не исключено, что под неподъемной мебелью тщательно скрыты дефектные участки пола. Или окажется, что в соседней квартире живет скандалист, и никакие, по крайней мере панельные стены, не в силах поглотить его ор.
12. Культура общения . Великий русский писатель Л.Н. Толстой говорил: «Слова твои должны быть лучше молчания». Культура общения – одно из непременных условий мастерства и профессионализма современного риелтора. Словом можно обидеть клиента, и наоборот, доброе слово может вылечить человека. Слова и речь риелтора должны быть четкими, ясными, доступными и понятными.
Этические нормы его речи должны состоять из множества слов, тщательно подобранных к ситуации, к отдельному клиенту, с учетом его возраста, социального положения, настроения в данный момент.
Он обязан знать учение Карнеги и проявить умение к общению, ведению диалога с любым клиентом. Резких форм отказа клиенту в речи не должно быть. Он никогда не скажет «нет». Достаточно других слов и форм отказа.
Разговор с клиентом риелтор ведет, вникая во все тонкости его желаний, идет ли речь об обмене квартиры или продаже загородного дома. Говорит мягко, сочувственно и доверительно. Помнит лозунг сферы обслуживания: «Клиент всегда прав», напоминает А.А. Шихмагометов.
12. Досягаемость агента. Очень важна «досягаемость» агента. Если клиент, позвонив раза четыре, получит ответ, что этого человека нет, он будет позже или сейчас говорит по другому телефону, то пятого звонка, скорее всего, не будет. Работа агента действительно динамична, требует разъездов, но это не аргумент для клиента, пишет Э. Киблер. Агент должен дать номер мобильного телефона, пейджера, домашний телефон – в любом случае быть для клиента досягаемым!
13. Интуиция при выборе агента. Верьте интуиции. Не забираясь чересчур в психологические дебри, напомним, что человек осознает только 5% информации, которая обрабатывается мозгом. Остальная оседает где-то в «подкорке». Поэтому, если кто-то вам почему-то неприятен – это означает, что ваш собственный мозг об этом сигнализирует, и вы «без слов» должны его понять, считает Э. Киблер.
