В ходе презентации, когда вы будете представлять каждое свойство продукта и каждую выгоду от его применения, не забывайте узнавать у клиента его мнение. Хорошие торговцы пытаются получить обратную связь от собеседника на каждом этапе презентации. Плохие стремятся оттарабанить заготовленный текст, говорят только о качествах и свойствах продукта и только в самом конце спрашивают: «Ну и что вы об этом думаете?»
Если вы не дадите потенциальному клиенту достаточно времени, чтобы усвоить представленную информацию, у него не останется другого выбора, кроме как ответить вам что-нибудь в таком духе: «Ну что ж, звучит неплохо, но мне нужно подумать». Это означает, что вы не сумели его убедить. Фразы типа «Мне нужно все обдумать» или «Мы посоветуемся» – стандартная для покупателей отговорка, означающая «Прощайте навсегда».
На самом деле люди даже не собираются что-либо обдумывать. Они просто деликатно говорят вам: «Вы провели свою презентацию так быстро, что я не успел ничего понять, а потому не вижу причин, почему я должен покупать у вас что-нибудь прямо сейчас. Спасибо, что зашли».
Пятый шаг профессионала на пути к успешной продаже – снятие возможных возражений потенциального клиента и ответы на его вопросы. Не бывает предложений, против которых не могут возникнуть возражения. Поскольку у клиентов, как правило, накоплен достаточно богатый опыт неудачных покупок, они практически всегда задают вопросы о цене, условиях, качестве, пользе продукта и целесообразности его покупки, а также о предложениях конкурентов.
По моим наблюдениям, самую высокую плату за свою работу получают те продавцы, которые тщательно продумали все возможные возражения клиента и на каждое из них подготовили четкий и убедительный ответ. И когда собеседник высказывает свое сомнение, торговец признает его разумность, благодарит за внимание и затем объясняет ему, как легко снимается это возражение и почему оно не является основанием для отказа от покупки. Плохие продавцы, наоборот, игнорируют или отметают с ходу неудобства клиента. Нередко, услышав возражение, они теряются или начинают злиться, не зная, что ответить. В итоге горе-торговцы проваливают одну продажу за другой.
Шестой этап процесса продаж – финал сделки. Завершается он тем, что вы просите клиента принять покупательское решение сейчас.
В гольфе есть такое выражение: «По мячу бьешь ради шоу, а закатываешь в лунку ради денег». В продажах все, что вы делали до этого момента, можно сравнить с этим самым битьем ради зрелища. Сейчас наступил момент для легкого толчка, который загонит мяч в лунку. Ваш конечный успех во многом зависит от способности помочь клиенту преодолеть свои колебания или сомнения и принять твердое решение о покупке.
Завершение-приглашениеЗакончить процесс продажи, наверное, проще всего, спросив клиента: «У вас остались какие-нибудь вопросы или сомнения, на которые я не ответил?» Если собеседник скажет «нет», можете завершать процесс, приглашая покупателя принять решение. Например, можете сказать: «Ну так почему бы вам не попробовать наш продукт?» Если вы продаете услуги, то лучше сказать: «Почему бы вам не дать нам возможность попробовать?» Если же вы продаете дорогостоящие товары – автомобили, мебель или даже дома, – следует сначала спросить: «Ну как, вам нравится?» Если клиент ответит: «Выглядит неплохо», можете сказать: «Так почему бы вам не забрать его?» или «Почему бы вам не купить его?»
Такой подход – самый легкий и простой из всех способов завершения сделки и при этом исключительно эффективный в случаях, когда клиент убежден, что он сможет извлечь желанные выгоды из предлагаемого продукта.
Завершение-директиваДругим действенным инструментом финализации сделки является завершение-директива. Итак, вы спрашиваете клиента: «У вас остались какие-нибудь вопросы или сомнения, на которые я не ответил?» Если он ответит «нет», вы делаете вывод, что клиент сказал покупке «да», и в ответ говорите: «В таком случае нашим следующим шагом будет…» и далее описываете план действий по оформлению покупки и приобретению клиентом товара или услуги, которые вы продаете. Например, вы можете сказать: «В таком случае нашим следующим шагом будет подписание этих формуляров и чека на 2995 долларов. Я отнесу их в офис, заполню ордер, заведу на ваше имя счет, и в ближайшую среду во второй половине дня мы доставим вам покупку. Как вам такой вариант?»
Завершение-директива имеет тот плюс, что позволяет вам сохранять инициативу и контролировать разговор. Вы подводите продажу или транзакцию к финалу и – все!
Завершение сделки – искусство, которому можно научитьсяВ продажах многие люди успешно проделывают первые пять шагов, но когда подходит время попросить клиента принять решение о покупке, они впадают в состояние, схожее с параличом. Они чувствуют себя словно заяц, ослепленный светом фар, начинают нервничать и трястись. Их пугает перспектива отказа, который может последовать в ответ на предложение купить продукт или услугу.
К вам это не относится. Ваше дело – освоить технологию завершения сделок, а затем практиковаться и практиковаться до тех пор, пока не научитесь в любой ситуации делать предложение об оформлении заказа на покупку совершенно естественно, спокойно и результативно.
Как попросить клиента принять решение о покупкеМного лет назад я продавал дисконтные карты в ресторан, для чего обходил офисы в округе один за другим. Каждый раз я устраивал восторженную презентацию, но когда приходило время попросить своих слушателей совершить покупку, просто немел от ужаса и еле заставлял себя вымолвить: «Итак, что вы решили?»
Кажется, у всех клиентов наготове был один ответ: «Ну что ж, звучит неплохо. Но мне надо подумать. Как надумаю – позвоню». Через несколько недель, кажется, уже весь город только тем и занимался, что «думал» над моим предложением. Но никто так и не позвонил. Вскоре я понял, что фразы клиента «мне надо подумать» или «позвоните в другой раз» просто означают вежливый отказ. Так продолжалось до момента, когда я сделал важное открытие. Я понял, что проблема не в клиентах и не в моем продукте, а во мне! В моем страхе. Он не давал мне задать клиенту заключительный вопрос. И я решил, что с этого дня и впредь я не дам себя смутить.
На следующее утро я вошел в офис одного потенциального клиента и устроил небольшую презентацию. Он кивнул, улыбнулся и сказал: «Ну что ж, звучит неплохо. Но мне надо подумать. Позвоните мне как-нибудь». Я собрал волю в кулак и сказал: «Я не перезваниваю». Он посмотрел на меня в упор и спросил: «Что вы сказали?» Я повторил: «Я не перезваниваю. Вы уже знаете все, что нужно, для решения о покупке. Почему бы вам не принять его прямо сейчас?»
И тогда он произнес те волшебные слова, которые перевернули мою карьеру продавца: «Ну, раз вы не перезваниваете, я приму решение прямо сейчас». Он подписал бланк заказа и заплатил требуемую сумму. Я вышел из офиса, не чуя под собой ног от счастья. Тут же завернул в следующий офис, выступил со своей презентацией, и, когда клиент сказал: «Ну что ж, звучит неплохо. Но мне надо подумать. Позвоните мне как-нибудь», я выдал тот же ответ: «Простите, но мы не перезваниваем. Вы уже знаете все, что нужно, для решения о покупке. Почему бы вам не принять его прямо сейчас?»
И он его принял. И следующий клиент его принял, и следующий за ним тоже. С этого момента мне удавалось продать свой продукт практически каждому, с кем я заговаривал. За день я продал больше карт, чем мне удалось продать за неделю до этого – до того момента, когда я начал требовать от клиентов принять решение.
В отказе нет ничего личногоПозже, вспоминая то время, я осознал, что проблема заключалась в моем страхе и неспособности задавать заключительный вопрос. Иногда страх отвержения – и в жизни, и в бизнесе – разрастается до таких размеров, что вы упускаете даже активно заинтересованных в продукте клиентов. Один из способов преодоления этого страха – осознать, что в отказе нет ничего личного. Если люди настроены негативно по отношению к вам и вашему продукту, то знайте, это не имеет ничего общего с вашими личными качествами, как, впрочем, возможно, и с качествами продукта, который вы предлагаете. Дело, скорее, в другом – в самом клиенте или в том, что он вырос и живет в обществе, перегруженном коммерческими предложениями. В подобной ситуации человек просто вынужден отвечать отказом, чтобы не оказаться погребенным под грузом покупательских решений. В отказе нет ничего личного.
