Как подстраиваться?
Подстройка – это согласование своих темпов, ритмов и других элементов с ритмами и темпами собеседника. Можно подстраиваться по движениям, дыханию, голосу – позднее мы обсудим это подробнее.
Главное – подстраиваться незаметно, человек не должен осознавать, что вы влияете на него. Если вы будете замечены, раппорт не случится, зато может возникнуть конфликт.
Хорошим подспорьем будет информация о том, какие особенности восприятия у вашего Клиента. Когда вы узнаете, кто Клиент – визуал, кинестетик, аудиал или дискрет, вам будет легче выбрать стратегию подстройки.
• Визуал. Основную информацию воспринимает зрением.
• Кинестетик. «Чувствует» окружающий мир, воспринимает его через ощущения (осязание, обоняние, движения).
• Аудиал. «Слышит» мир, воспринимает происходящее через звуки.
• Дискрет. Восприятие основной информации проходит через логическое осмысление с помощью доводов, цифр, знаков. Самый редкий тип.
Объясню, почему лучше знать, как Клиент воспринимает информацию.
Визуалы, например, видят мельчайшие подробности, и если вы будете подстраиваться к позе собеседника, он может заметить это. В этом случае гораздо безопаснее подстройка по голосу или дыханию.
• По позе, жестам.
Он закинул ногу на ногу, вы сделали то же самое. Он активно жестикулирует правой рукой – вы тоже жестикулируете правой рукой (или левой, если выбрали зеркальную подстройку).
• По голосу.
Можно подстраиваться по темпу речи (как говорит человек – медленно или быстро?), тембру (хриплый, звонкий голос), громкости (тихо или громко?), интонации, произношению (диалект, сленг), высоте голоса (низкий или высокий?), ритму.
• По одежде.
Дресс-код был придуман как раз для того, чтобы каждый чувствовал себя «в своей тарелке».
Если ваш Клиент не носит строгие костюмы, отдавая предпочтение джинсам, – наденьте на переговоры джинсы.
• По интересам и убеждениям.
У каждого человека есть убеждения, которые отражают его внутренний мир. Кто-то уверен, что жизнь полна красок, а кто-то делит все на черное и белое. Наблюдайте за собеседником, собирайте информацию о его интересах и используйте ее.
– Я болею за ЦСКА.
– Надо же, я тоже!
Важно: если вы понятия не имеете, что это за команда – ЦСКА, не нужно делать вид, что вы ее самый преданный фанат. Собеседник наверняка начнет вас расспрашивать на эту тему, и можно попасть в глупое положение. Вместо раппорта в этом случае может сформироваться отторжение.
• По мимике.
Вам улыбнулись? Улыбайтесь в ответ! Можно отражать разные эмоции, которые видны по мимике, – гнев, восторг, печаль, радость, отвращение, удивление и т. д.
• По личностным особенностям.
Кто ваш Клиент? Любой человек играет некоторые роли.
Например, семейные роли – чей-то ребенок, чей-то друг, чей-то отец и т. д. Параллельно каждый из нас играет профессиональные роли (служебные) – рабочие, менеджеры, учителя, студенты, тунеядцы, коллеги, подчиненные, начальники. Ролей может быть много – человек является одновременно русским, художником, буддистом, любителем природы, спортсменом.
Определите, какие роли свойственны Клиенту. Наверняка найдутся качества, которые пересекаются с вашими, и тогда вы сможете их использовать для подстройки.
• …
Продолжайте этот список самостоятельно, находите «свои» способы подстройки, тестируйте их и наблюдайте за реакцией собеседника. Если вы найдете элемент, который человек не осознает и который является системообразующим, – вы сможете подстроиться.
Хороший пример такого элемента – дыхание. Обычно люди не осознают, как именно они дышат, и вы можете подстраиваться.
Прямая, перекрестная и зеркальная подстройки
• Прямая. Собеседник почесал правое ухо, и вы почесали правое ухо.
• Перекрестная. Так называется подстройка к одному из элементов человека другим элементом. Например, вы хотите подстроиться к человеку по дыханию, но прямая подстройка не подходит – вы худощавого телосложения и дышите часто, он – крупный мужчина и дышит медленно. Используйте перекрестную подстройку – отмечайте выдох собеседника кивком, жестом.
• Зеркальная. Вы – отражение собеседника. Он сидит напротив вас и кладет правую руку на стол – вы кладете левую руку на стол.
Подстраиваясь к человеку, вы показываете ему, что его и ваши действия синхронизированы, согласованны.
Как узнать, возник ли раппорт?
Чтобы понять, доверяет ли вам человек, нужно понаблюдать за ним. Обращайте внимание не только на отношение и слова, но и на мимику, позы, жесты – важны все детали.
Если человек доверяет вам, он будет расслаблен. Ему комфортно и приятно в вашей компании, он доброжелателен и открыт. Можно считать, что раппорт сформирован.
Если вы заметили напряженность в поведении, скорее всего, доверие не случилось. Даже если собеседник ведет себя доброжелательно, его могут выдать неосторожные жесты, мимика и взгляд.
• Клиент расслаблен в вашем присутствии. Значит, вы все делаете правильно. Продолжайте в том же духе и не переставайте наблюдать за реакцией собеседника.
• Клиент напряжен. Что-то пошло не так. Остановитесь и проанализируйте свою стратегию. Найдите тот элемент, который «включил» враждебность.
Еще один признак создания раппорта
Свои тайны и секреты человек рассказывает тем, кому доверяет. Клиент доверил вам тайну? Значит, состояние раппорта есть.
– Вы знаете, я раньше никому не говорил этого, но вам скажу…
О наличии раппорта можно говорить, когда человеку кажется, что он знает вас дольше, чем на самом деле.
– У меня такое ощущение, что мы знакомы с вами всю жизнь!
– Мне кажется, что мы с вами где-то встречались раньше. Может быть, вы тоже отдыхали на Байкале в прошлом году?
Каждый человек, как мы уже обсуждали, играет определенные роли. Вы можете сформировать раппорт у Клиента, предложив ему ролевую игру. Если он примет предложенную вами роль – установлен ролевой раппорт.
Сейчас я имею в виду такие роли, как «учитель и ученик», «врач и пациент», «родитель и ребенок», «начальник и подчиненный». Продолжайте этот список и выбирайте наиболее подходящую для вашего случая модель.
Чтобы сформировать ролевой раппорт с другим человеком, нужно найти, чем вы его дополняете. Результат будет напрямую зависеть от того, насколько качественно вы играете свою роль: у Клиента не должно быть иного выбора, как вступить в предложенную ролевую игру.
Допустим, ваш Клиент – эксперт в какой-то области. Вы можете проявить заинтересованность к его теме, попросить рассказать подробнее или научить вас чему-то. Обычно человек с удовольствием начинает делиться своим увлечением, и, если вы окажетесь благодарным слушателем, хорошо исполните роль ученика – раппорт будет установлен.
Важно: выбранная ролевая игра требует безукоризненного исполнения. Если вы хотите установить с новым сотрудником отношения «начальник и подчиненный», вам нужно быть достаточно жестким и требовательным, показывать человеку его место. Нельзя подстраиваться под подчиненного, он должен принять условия вашей игры.
Партнерство – это быть на равных.
Часто человек, который стремится занимать лидирующую позицию, проявляет себя не только в словах, но и в позе, жестах. Это видно невооруженным взглядом – человек стремится сесть немного выше, немного задирает нос и т. д.
Ваша задача – сделать позиции равными, настроив оппонента на партнерство. Вы можете в начале разговора выбрать позицию немного ниже, но постепенно, подстроившись, занять равное положение. Чтобы переговоры были успешными, оппонент должен быть вашим партнером, а не конкурентом.
Если человек считает вас равным, он держится соответственно. Его тело находится на одном уровне с вашим, кончик носа выравнен (не опущен и не направлен вверх).
Для тренировки лучше выбрать человека, с которым вы давно знакомы. Во время общения займите главенствующую роль, выразив ее своей позой – немного приподнимите кончик носа (совсем чуть-чуть, это не должно бросаться в глаза!), сядьте немного выше. Наблюдайте.
Реакция вполне предсказуема – собеседник может пытаться уравнять ваши позиции или занять главную роль. Это естественная реакция.
Определять позиции нужно до того, как вы начнете обсуждать свой вопрос на переговорах. От неопределенности на подсознательном уровне возникает дискомфорт, и выстроить коммуникацию очень сложно. Сначала – определяем роли, потом – говорим о деле.
