Многие компании, наоборот, предпочитают обрезать крылья своим сотрудникам, лишая их малейшей самостоятельности. Зачастую это просто бессмысленно. Например, в колл-центры спускаются подробные инструкции, расписывающие каждый шаг служащего в той или иной ситуации. Это не только не позволяет работнику проявить себя, но и компанию лишает возможности воспользоваться творческими способностями и интеллектуальными ресурсами служащего, которому фактически запрещено думать.
В 2008 году Джон Качоппо и Уильям Патрик доказали, что одиночество само по себе может быть причиной стрессовой реакции. В отсутствие социального контакта в организме вырабатываются те же самые нейрохимикаты, что и при физической боли. Изоляция, остракизм, игнорирование – это поцелуй смерти для продуктивности. С другой стороны, когда вы общаетесь с окружающими, в организме вырабатывается окситоцин, и это способствует снижению кровяного давления и уровня кортизола. Не говоря уже о том, что общаться само по себе хорошо.
Организовать тесное общение между сотрудниками внутри организации совсем несложно. Методы могут быть самые разные. В «Virgin» раз в 3 месяца практикуют общие собрания сотрудников каждого подразделения. В «Pret A Manger» существует традиция каждую пятницу приглашать всех сотрудников в один из лондонских пабов. На рождественских и летних корпоративах компании собирается до 2500 человек. Кроме того, 5 раз в году головной офис закрывается, и все его обитатели, включая директоров, идут работать в закусочные – чтобы не терять навыки и пообщаться с рядовыми служащими закусочных, которым приходится непосредственно иметь дело с клиентами, и чтобы не забывать о том, что за всеми их стратегическими решениями стоят живые люди.
Банк «Umbqua» известен своими широкими жестами. Это помогает ему налаживать эмоциональные связи с действующими и потенциальными клиентами. Бывает, на улице останавливается грузовик с опознавательными знаками банка, и прохожим начинают бесплатно раздавать мороженое. Или кто-то из банка приходит в случайно выбранный ресторан, наугад выбирает столик и платит по счету за всех, кто за ним ужинает. Когда банк открывает филиал в каком-то районе, кому-нибудь из местных жителей доставляют на дом растение в горшке, а с ним – приглашение зайти в новое отделение банка и бесплатно получить там пакет кофе. Банк старается налаживать связи с населением и делает это весьма инициативно и креативно.
Руководители компании «Zappos» уверены, что дела лучше всего делаются тогда, когда люди находятся в состоянии потока. Когда нет напряжения, контакты налаживаются сами собой. По этой причине последнюю пятницу каждого месяца «Zappos» организует турнир по гольфу, куда приглашаются поставщики – как действующие, так и потенциальные. Именно один из турниров такого рода привел к тому, что компания «Zappos» занялась продажей очков и контактных линз через интернет и на сегодня эта продукция занимают достаточно большую долю в общем объеме продаж.
Хорошо налажено общение и внутри «Zappos». Тони регулярно рассылает своим сотрудникам электронные письма, идущие от самого сердца. Это помогает людям чувствовать себя неотъемлемой частью большой команды, едва ли не членами одной большой семьи. Одно из писем, отправленное 11 ноября 2008 года, заканчивалось так: «Помните, что это не моя компания, и не компания наших инвесторов. Это наша с вами компания, и только от нас зависит, что с ней будет. Каждый из нас в силах сделать так, чтобы мы продолжали двигаться вперед и становились все сильнее. Давайте покажем всему миру, на что способна “Zappos”».
Благотворительность помогает нам чувствовать себя лучше. Мы знаем это из опыта, а теперь это же подтверждает нейробиология. Когда мы участвуем в благотворительности, мезолимбическая система поощрения активизируется точно так же, как при получении денежной награды. Корпоративная социальная ответственность рассматривается сегодня многими организациями как важный фактор успеха.
ВЕНЕЦИАНСКАЯ ПИЦЦА
Среди многих видов пиццы, подаваемых в «Pizza Express», моя любимая – «венецианская». Каждый раз, когда кто-нибудь покупает эту пиццу, 25 пенсов перечисляется в специальный «Венецианский фонд», основное направление деятельности которого – сохранение и восстановление исторических зданий, построенных в Великобритании до 1750 года. Кроме того, многие местные отделения фонда участвуют в различных благотворительных и образовательных программах. Компания «Richer Sounds» отдает на благотворительные программы 7 процентов доналоговой прибыли и позволяет своим сотрудникам активно участвовать в реализации этих проектов, уходя в оплачиваемый отпуск. Компания также инвестирует 1 процент прибыли в фонд взаимопомощи, деньгами из которого могут пользоваться работники при возникновении у них финансовых проблем.
Рекомендации в отношении лидерства, основанного на нейробиологии
• Сталкиваясь с проблемами или испытаниями, проверьте синаптический цикл уверенности, определенности, культуры, поощрения, контроля, общения и благотворительности – может быть, чего-то не хватает?
• Стратегически систематизируйте названные элементы в деле руководства своей собственной жизнью.
• В сотрудничестве с другими лидерами внедряйте и реализуйте элементы синаптического цикла в масштабе всей компании.
Польза от лидерства, основанного на нейробиологии
• Сотрудники компании более успешны, довольны и лояльны.
• Легче осуществить необходимые организации перемены.
• Публика становится все более требовательной к компаниям, продуктами и услугами которых она пользуется, и у вас есть все возможности угодить ей.
Продавать легче, когда понимаешь, что происходит в мозге покупателя
Джесси никогда не думала, что ей придется что-то продавать. С детства она представляла себе продавцов как людей, которые настойчиво стучатся в чужие двери, а от них все пытаются отвязаться. Сама идея торговли внушала ей тоску, и она всегда чувствовала себя не в своей тарелке, когда приходилось этим заниматься. Джесси окончила курсы торговли, так что теорию более-менее знала, так же как и то, что необходимо понимать потребности покупателей, а для этого надо уметь слушать и правильно задавать вопросы. Однако претворить все эти теории в жизнь оказалось трудно. Вместо того чтобы налаживать эмоциональную связь с потенциальным покупателем, Джесси была сосредоточена на перечне необходимых действий и думала только о том, что уже сделала, а что еще нет.
В общем и целом Джесси беспокоило то, что ее компания не умеет достаточно эффективно подать себя и предлагаемые ею услуги. Разбираясь теперь в некоторых тонкостях нейробиологии, она задается вопросом, нельзя ли это знание применить к торговле, чтобы выйти в своем деле на новый уровень. Втайне Джесси надеется на то, что существует такой способ торговли, который был бы более естественным для нее, более аутентичным.
Еще ее беспокоило, что другие люди начнут копировать ее бизнес-модель. Когда она занялась предпринимательской деятельностью по оказанию услуг частнопрактикующим врачам, это была достаточно уникальная ниша, но теперь и другие фирмы начинают делать что-то аналогичное. Джесси обеспокоена, удастся ли ей сохранить конкурентное преимущество, так чтобы клиенты продолжали в первую очередь обращаться именно к ней.
Стюарт уверил Джесси, что торговля – очень важная тема, и Джесси лишь демонстрирует свою ответственность, поднимая этот вопрос. Хотя методов, моделей, приемов и процессов в сфере продаж действительно великое множество, ситуацию можно упростить до предела. В конечном счете, когда Джесси нужно что-то продать другому человеку, это означает, что она должна убедить мозг потенциального клиента, что заключить сделку с ней – хорошая идея. Сегодня мы многое знаем о том, каким образом мозг принимает подобные решения, поэтому имеет смысл говорить об этих аспектах нейробиологии в каждой программе подготовки и обучения продавцов.
В этой главе рассказывается о премудростях аутентичной, честной торговли как наиболее эффективном методе продаж. Аутентичность, то есть естественность и искренность, подразумевает, что, занимаясь продажей, вы воздействуете непосредственно на мозг потенциального покупателя и можете полностью расслабиться, поскольку знаете, что никто не заподозрит вас в неискренности. Бонусом будет долговременное укрепление добросердечных отношений с клиентами.
Мозг, который сегодня принимает решения, эволюционировал на протяжении многих тысячелетий. Проблема в том, что большинство людей, пытающихся что-то продать, адресуют свои аргументы исключительно современному мозгу. Игнорируя древние в эволюционном смысле области мозга, вы оставляете потенциальных покупателей не вполне удовлетворенными. Та часть мозга, к которой вам нужно обратиться, хочет услышать ответы на следующие вопросы:
