Активное слушание предполагает живую и адекватную ответную реакцию на речь вашего собеседника. Когда же следует применять активное слушание?
1. Когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника.
2. Когда вы получаете очень важное эмоциональное послание.
В любом из этих случаев концентрируйте свое внимание не только на содержании высказываний своего собеседника, но и на их эмоциональной стороне. Попытайтесь понять, что именно ваш собеседник чувствует в данный момент и что он хочет донести до вас.
Активное слушание подразумевает восприятие чувств вашего собеседника, поэтому полностью исключает критику или указания с вашей стороны.
Так, например, если ваш ребенок жалуется на то, что он получил плохую оценку, не стоит корить его за это или указывать на то, что ему необходимо больше заниматься. Это известно ему самому. Попробуйте лучше занять его положение, ведь ему и так несладко. Лучше задайте вопрос: «Ты расстроился?» А затем вместе разберитесь с причиной. Спросите его: «Ты знаешь, за что тебе поставили «2»?» Пусть его ответ подтолкнет его к самостоятельному решению этой проблемы. Если же он не понимает, почему это произошло, попробуйте вместе разобрать ситуацию и найти правильное объяснение происшедшему. Это будет гораздо полезнее. Ребенок не только научится анализировать ошибки, но и сможет в дальнейшем находить пути их исправления. Он уже не будет бояться спрашивать у вас совета и рассказывать о самой волнующей его проблеме.
Интерес, проявленный вами в активном слушании, приводит к тому, что человек желает рассказать вам все больше и больше.
Более того, активное слушание – лучший способ снять напряжение. Именно активное слушание помогает человеку отвлечься от своих собственных проблем и трудностей неумения общения. Обычно активный слушатель полностью переключается на проблемы своего собеседника. И даже если вы считаете себя неумелым слушателем или сложным собеседником, то при активном слушании, сосредоточив все свое внимание на оппоненте, вы обнаружите, что вести беседу стало намного легче, а ваши комплексы и предрассудки куда-то исчезли.
Основные ошибки активного слушания и способы их избежания:
1. Не надо повторять слова собеседника.
– «Я хорошо провела выходные».
– «Ты хорошо провела выходные?»
Таким вопросом вы лишь покажете себя как слушателя невнимательного.
2. Не стоит перескакивать с одной мысли на другую.
– «У меня сегодня было столько проблем на работе».
– «Да, тебе тяжело…»
– «Я так устала».
– «Похоже, у тебя авитаминоз!»
Такими заявлениями вашего собственного умозаключения вы можете поставить собеседника в тупик, показывая свою невнимательность к его чувствам.
3. Не стоит притворяться, делая вид, что внимательно слушаете собеседника, думая при этом исключительно о своих проблемах. Тогда вы можете быть застигнутым врасплох простым вопросом вашего оппонента: «А что вы об этом думаете?» Если вы думаете в это время совсем о другом, то не сможете ответить. А значит, разоблачите себя. Опасность здесь заключается в том, что вы можете упустить самое главное в разговоре, потерять нить беседы.
4. Не лгите. Только честный слушатель вызывает доверие и располагает к себе. И только слушая своего собеседника с вниманием, вы сможете услышать то, что он пытается до вас донести.
Избегайте подобных ошибок и учитесь внимательно и с интересом слушать своего собеседника, вникать в то, что он говорит, и делать правильные выводы о сказанном.
Правило № 27
Свободная информация
Как бы мы ни старались слушать, воспринять всю информацию мы просто не в состоянии, поэтому выбираем обычно только то, что нам необходимо и важно в данный момент. Любая информация несет смысловую нагрузку. Но есть вещи, на которые мы просто не обращаем внимания, обычно личного характера. Однако подобная свободная информации может быть очень полезной.
Ярким примером такой информации могут служить дополнительные фразы при приветствии. Так, например, когда вы звоните кому-то и просите к телефону, если человека нет на месте или дома, то зачастую вам отвечают не односложно: «Его нет», а пытаются пояснить, где человек находится в данное время и по какой причине не может подойти к телефону.
Или приветствие: «Привет, давно тебя не видела». Такое приветствие заранее предполагает наличие свободной информации. Хотя можно ответить просто согласием: «Да, давно», но чаще люди знакомые или друзья обязательно пояснят причину, например: «Отдыхала с мужем на море». Это и будет дополнительная и свободная информация.
Такого рода информация бывает полезна для поддержания разговора. Если вы научитесь слушать такую информацию, вы сможете направить беседу в интересное для вас русло, переведя, например, неприятную для вас тему, или заполнить образовавшуюся затянувшуюся паузу.
Подобную свободную информацию люди выдают бессознательно. Ее можно легко извлечь из разговора, если слушать действительно внимательно. Более того, если вы считаете, что такая информация может вам пригодиться, то можно просто настроиться на ее восприятие, сосредоточив на этом свое внимание. Чтобы извлечь большую пользу из этой информации, можно задать наводящие вопросы по теме или прокомментировать сказанное.
Такая информация еще хороша и тем, что вернуться к ней можно в любое время, сославшись на: «Вы говорили…» или «Ранее вы упоминали…»
Свободная информация содержит обычно сведения о поведении, месте жительства или отдыха, чертах характера человека или его настроении, оценку произошедших событий или людей. Зачастую такая информация окрашена эмоциональными всплесками и может основываться на впечатлениях.
В любом случае подобную информацию довольно легко извлечь, ведь она представляет интерес для самого собеседника. Более того, она очень полезна для того, чтобы разнообразить разговор, сделать его более живым, насыщенным, а форму общения легкой и нескучной.
Правило № 28
Понимание невербальных сигналов
Умение слушать собеседника заключается не только в том, чтобы слышать все его слова, фразы, следить за построением разговора, анализировать сказанное и делать выводы на основании речевых посланий, но и в восприятии человека по другим параметрам, например, в понимании невербальных сигналов его обращения к нам.
Как мы уже говорили ранее, большую часть информации человек воспринимает не из речевых высказываний, а из невербальных посылов собеседника. Правильно интерпретировать подобные сообщения оппонента еще труднее, чем понимать слова. Это происходит потому, что любой жест или выражение лица, а также поза могут выражать множество различных эмоций.
Правильное восприятие подобных сообщений является неотъемлемой частью умения слушать. Как же реагировать на бессловесные сигналы?
Если вашим собеседником является близкий или хорошо знакомый вам человек, то лучше всего делать это все-таки словесно.
Для этого можно сказать напрямую о его действиях и получить ответ. Например: «Вы так нахмурили брови, вам не нравится эта тема?»
А можно высказать свою точку зрения и уточнить, верна ли она: «Что-то ты уже зеваешь, наверное, тебя утомил наш разговор, не так ли?»
Если же в ответ вы услышали пространное объяснение, а значит, так и не поняли для себя, что же именно человек чувствует, тогда можно просто попросить его объяснить свое поведение. Например: «Объясните, пожалуйста, чем вызвана такая реакция?» Или: «Когда ты говорил о своем преподавателе, твое выражение лица изменилось. Тебе что, не нравится твой учитель? Вы с ним не ладите?»
Не всегда расшифровка нами языка жестов может совпадать с эмоциями человека. Так, если молодой человек смотрит в сторону, а не в глаза девушке, то девушка может воспринять это как нежелание откровенного общения. А на самом деле может оказаться, что молодого человека привлек припаркованный на другой стороне улицы автомобиль.
Если же вы общаетесь строго по делу или с людьми малознакомыми, то лучше всего на невербальные знаки реагировать также без слов.
Например, ваш собеседник сидит, скрестив руки на груди и в полуразвернутом от вас положении. Вы уже знаете, что подобные признаки говорят о том, что ваш оппонент настроен негативно, он не воспринимает информацию полностью, а возможно, и желает прекратить беседу. Это явный сигнал, на который вы должны среагировать. И лучшей реакцией на этот сигнал для привлечения утраченного внимания своего собеседника может быть невербальное послание. Например, протяните своему собеседнику какой-нибудь предмет или документ, он будет вынужден его взять, а соответственно, и изменить свою позу.
В некоторых случаях также полезно копирование поведения собеседника.
Скажем, если человек показывает своим поведением явное удовольствие, просто расплываясь в улыбке, то лучшей ответной реакцией будет также улыбка.
