и велики. Может быть, они говорили маленькую белую ложь о возможностях вашей команды или о способности вашего продукта удовлетворить потребности клиентов. Может быть, всем этим клиентам, притекающим в ваш бизнес, продали то, чего вы на самом деле не можете им дать. И теперь они злятся.
Когда вы начинаете свою деятельность, ваши первые клиенты невероятно ценны. Это те, кто любит вас больше всех, кто рискует вами. Они могут сделать или разрушить вашу компанию - они являются источником всех ваших первых сарафанных радиостанций. Вначале кажется, что вы знаете практически каждого клиента по имени, в лицо и через Twitter. Но по мере роста вашего бизнеса и формирования традиционной культуры продаж эти клиенты перестают восприниматься как личности. Они превращаются в цифры. В долларовые знаки.
Но они остаются людьми, даже когда вы находитесь в режиме гиперроста. Отношения, которые вы с ними устанавливаете, по-прежнему значимы и необходимы. По-настоящему великие, просвещенные продавцы держатся за эти отношения. Но многие продавцы этого не делают.
Если ваша культура продаж основана на сделках, то любые отношения, которые устанавливает продавец, исчезают сразу же после того, как клиент ставит свою подпись на пунктирной линии. У вас нет отношений с банкоматом - вы просто подходите к нему и забираете свои деньги. А если клиент почувствовал себя банкоматом, вернуть его обратно практически невозможно. Приходится изгибаться назад, закручивать себя в узлы, отчаянно пытаясь убедить их снова довериться вам. Отдел по работе с клиентами или служба поддержки будут извиняться, извиняться и отступать, все время проклиная отдел продаж под нос.
Скорее всего, вы все равно потеряете этого клиента.
Поэтому культуры продаж, основанные на взаимоотношениях, не являются наивными или упрощенными. Они необходимы. И они проверены временем. Именно такую культуру продаж мы установили в компании Nest. Именно к ней я подталкивал десятки стартапов. Она работает лучше. Каждый раз. Вы получаете более счастливых клиентов. Вы получаете более счастливую культуру. Вы получаете командную работу, сосредоточенность и прогресс в достижении цели.
В идеале вы создаете свой бизнес таким образом с самого начала. Все получают зарплату, акции и бонусы по результатам работы - продавцы, специалисты по работе с клиентами, служба поддержки, маркетологи, инженеры - все. Это не значит, что они получают одинаковую сумму, но модель вознаграждения одинакова - все в равных условиях.
И никто никогда не работает над продажей в одиночку. В процессе продажи продавец получает поддержку со стороны службы поддержки, отдела по работе с клиентами или того, кто будет работать с клиентом после продажи. Затем эти команды подписывают сделку. Никаких сюрпризов не бывает - все точно знают, что от них требуется для успешной работы с новым клиентом. И как только сделка закрыта, продавец не исчезает. Он остается в качестве контактного лица для этого клиента, и если возникают какие-либо проблемы, он принимает меры по их устранению.
Если у вас уже есть торговая организация, ориентированная на сделки, и вы хотите перейти к организации, основанной на взаимоотношениях, это будет сложнее. Люди, скорее всего, уйдут. Многие из них скажут вам, что вы сошли с ума. Но это можно сделать.
Для начала создайте мини-внутренний совет, в который войдут представители других команд - службы поддержки клиентов, отдела успешной работы с клиентами, операционного отдела - и который будет утверждать каждую сделку по продаже. Это позволит перестроить мышление продавца-одиночки на работу в команде. Затем начните говорить о переходе на комиссионные. Не говорите, что вы от них избавляетесь, - это пудрит людям мозги, - просто скажите, что вы будете делать это по-другому. Увеличьте размер комиссионных, но начните распределять их по времени. И скажите сотрудникам отдела продаж, что они потеряют оставшуюся часть комиссионных, если клиент уйдет. Вы также можете предложить еще большее комиссионное вознаграждение, если они предпочтут акции наличным деньгам.
Если комиссионные начисляются по графику, в котором приоритет отдается взаимоотношениям с клиентами, то многие уродства, которые обычно определяют культуру продаж, исчезают. Продавцы лучше справляются с квалификацией клиентов, гиперконкуренция ослабевает, "затылки" исчезают, команды согласовывают свои ожидания и цели.
Это просто работает лучше. Для всех.
Старая модель комиссионного вознаграждения - это анахронизм. Она устарела и поощряет все самые плохие поступки. Но она полезна только в одном: в отсеивании мудаков.
Есть много замечательных продавцов, которые при виде идеи о комиссионных с залогом приподнимут бровь, а затем наклонятся и попросят рассказать о ней подробнее. Другие будут усмехаться, закатывать глаза и говорить, что вы никогда не сможете никого нанять. Они не станут слушать, когда вы им объясните, и выпорхнут за дверь, уверенные в том, что они знают, как лучше, и что вы просто сумасшедший.
Не нанимайте таких людей.
Найдите людей, которых заинтриговала идея получения комиссионных. Найдите людей, которые понимают, что таким образом они могут заработать больше денег. Найдите людей, которые не только умеют продавать, но и являются хорошими людьми. Найдите людей, которым небезразлична ваша миссия и которые будут рады той важной роли, которую они сыграют в ее воплощении в жизнь.
Это может быть нелегко. Особенно если существует большая конкуренция за таланты. Есть ситуации и отрасли, в которых создание новой культуры и организации продаж просто нецелесообразно. В этом случае достаточно одного. Найдите лидера продаж, который понимает и ценит отношения с клиентами, который не потерпит эгоизма и жестокой конкуренции, не станет нанимать на работу мудаков или наемников. Такой лидер будет формировать культуру своей организации, ориентированную на взаимоотношения, до тех пор, пока мир не поймет, что вы делаете, и вы не сможете реализовать корыстные поручения.
Такие люди существуют. Они тоже устали от транзакционных культур. Они хотят поступать правильно по отношению к своим клиентам. Они хотят чувствовать себя частью настоящей команды. Нанимайте их.
Глава 5.7 Адвокат
Вашей компании, как правило, требуются юристы разного рода: для заключения договоров, для защиты от судебных исков и вообще для того, чтобы уберечь вас от глупых ошибок и ловушек, которых вы не ожидали. На первых порах можно обойтись услугами сторонней юридической фирмы, но со временем это станет слишком дорого (вы, честно говоря, удивитесь, насколько дорого), и вам, вероятно, придется нанимать юристов в штат.
Но помните, что если вы ведете бизнес, то любое решение, связанное с юридическими вопросами, - это решение, обусловленное бизнесом. Чисто юридические решения принимаются только в суде. Ваша юридическая служба призвана информировать вас о принятых решениях, а не принимать их за вас. Поэтому "нет" со стороны юриста - это не конец разговора, а
