Совершенно очевидно, что центр внимания картменеджера и менеджера, отвечающего за ведение операций (operations manager ), должно быть сфокусировано на подготовке и обучении кассиров. В банке должна действовать система ответственности за соблюдение операционной процедуры по выдаче наличных по карточкам. А именно: такая ответственность должна являться неотъемлемой частью полной материальной ответственности кассиров. Де-юре закрепление ответственности может быть выполнено в форме приостановки ознакомительной надписи на инструкции каждым кассиром, допущенным к выполнению указанных операций. Однако, как показывает практика, одного лишь юридического закрепления ответственности недостаточно для успешного и безопасного ведения операций. Картменеджеру совместно со службой безопасности банка следует организовать постоянное обучение, инструктаж и проверку знаний кассирами операционной процедуры по карточкам.
Технология выполнения операций за последние годы сильно шагнула вперед. В настоящее время редко можно встретить пункт выдачи наличных по карточкам, не оснащенный POS-терминалом либо иным устройством, обеспечивающим считку магнитной полосы/чипа и обработку операции электронным способом. Также гораздо чаще выполнение операций сопровождается вводом ПИН-кода. «Древняя» слипо-голосовая технология практически ушла в прошлое, но для операционной устойчивости мы рекомендуем всегда дублировать любые электронные устройства набором из импринтера и бланков слипов. Это необходимо на случай, например, отключения электричества или в случае сбоев в компьютерной сети или «зависания» компьютера.
Электроника повысила скорость обработки операций и, несомненно, обеспечивает более высокий уровень безопасности по сравнению с импринтерной технологией. При этом использование сложных и дорогих устройств налагает и дополнительные требования на квалификацию оператора. Поэтому к настоящему документу в обязательном порядке необходимо прилагать инструкцию по использованию терминала (иного электронного устройства) и также доводить указанный документ под роспись материально ответственным сотрудникам. Картменеджеру следует уделить внимание тому, как программируются терминалы, с двух точек зрения. Во-первых, для четкой работы алгоритм диалога терминал – кассир должен быть как можно более кратким и простым. Еще раз напомним об операционных ошибках: например, нередки случаи, когда кассир ошибается при вводе валюты операции в терминал, а также при задании процента комиссии банка. Обе ошибки возможно практически исключить за счет использования более продуманного алгоритма работы терминала. Во-вторых, для удобства работы кассиров и для эффективного противостояния необоснованным претензиям клиентов необходимо иметь правильно сформированный чек по операции, с полями для указания паспортных данных и бросающимися в глаза полями для простановки подписи. Также следует более четко выделить наименование точки обслуживания, ее адрес, дату и время обслуживания.
Настоящий Порядок можно практически без ограничения общности применять ко всем видам карточек как отечественных, так и международных. В настоящем Порядке рассматриваются карточки систем Visa и MasterCard как наиболее распространенные. При этом особенности операций будут прежде всего касаться проверки подлинности предъявляемых клиентом карточек. Здесь необходимо вести работу, с одной стороны, по мониторингу правил платежных систем по дизайну карточек (они время от времени меняются), а с другой стороны, служба экономической безопасности должна обеспечивать кассиров текущей оперативной информацией:
• о появившихся в обороте подделках;
• о распространенных или «модных» способах мошенничества;
• доводить до сведения кассиров иные ориентировки как правоохранительных органов, так и служб безопасности платежных систем.
Выдача наличных по карте обычно сопровождается следующими процедурами:
• проверка сотрудником банка подлинности и платежности карты в соответствии с приведенными в разделе «Определение подлинности и платежности платежных карт» рекомендациями;
• проверка подлинности документа, удостоверяющего личность держателя карты.
В соответствии с Инструкцией ЦБ РФ № 113-И от 28 апреля 2004 г. документом, удостоверяющим личность, могут являться:
Резиденты
Для гражданина Российской Федерации
♦ паспорт гражданина Российской Федерации;
♦ общегражданский заграничный паспорт;
♦ паспорт моряка;
♦ дипломатический паспорт;
♦ удостоверение личности военнослужащего (дополнительно к удостоверению предъявляется справка о регистрации по месту жительства военнослужащего);
♦ военный билет (действителен только во время прохождения срочной службы);
♦ временное удостоверение личности гражданина РФ, выдаваемое органом внутренних дел до оформления паспорта.
Для иностранного гражданина ♦ вид на жительство в РФ.
Для лица без гражданства ♦ вид на жительство в РФ.
Нерезиденты
Для гражданина Российской Федерации
♦ общегражданский заграничный паспорт с отметкой о постоянном месте жительства за границей РФ.
Для иностранного гражданина ♦ паспорт иностранного гражданина (дополнительно к паспорту предъявляется миграционая карта и/или въездная виза и справка о временной регистрации по месту пребывания в РФ либо разрешение на временное проживание в РФ).
Для лица без гражданства ♦ разрешение на временное проживание в РФ.
Для беженца
♦ удостоверение беженца;
♦ свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании лица беженцем, выданное дипломатическим или консульским учреждением РФ либо постом иммиграционного контроля или территориальным органом федеральной исполнительной власти по миграционной службе.
• Идентификация личности обратившегося лица по документу, удостоверяющему личность, и сверка имени и фамилии, указанных на карте, с данными в этом документе.
Наличные денежные средства по карте, как правило, можно выдавать только после получения кода авторизации от процессингового центра. При этом данные документа, удостоверяющего личность держателя карты, в обязательном порядке заносятся на чек. Перед выдачей наличных денежных средств сотрудник банка сверяет подпись клиента на чеке с образцом подписи на карте.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОДЛИННОСТИ ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ
В рамках настоящего раздела будут описаны основные признаки определения подлинности карт следующих платежных систем:
• VISA International;
• MasterCard WorldWide;
• American Express;
• Diners Club International.
Все банковские карты имеют стандартный размер 86 х 54 мм [27] . Банковская карта не должна иметь повреждений (трещины, сколы, разрезы и т. д.). Нельзя обслуживать карты, срок действия которых еще не наступил или уже истек.
Основные отличительные особенности и характеристики карт VISA
Старый дизайн действовал до 1 января 2006 г. Карты старого дизайна продолжают свое обращение до 30 июня 2011 г.
На лицевой стороне:
• Логотип «VISA» в виде трехцветного флага (синий, белый, золотой): на белой полосе написано «VISA». Логотип расположен в правом верхнем или нижнем углу карты;
• по контуру логотипа «VISA» в виде непрерывной рамки нанесена микропечать кода и BIN’а (банковского идентификационного номера) эмитента карты;
• голограмма (объемное изображение) в виде летящего голубя, впаяна в пластик; при поворотах карты голубь «машет» крылом;
• номер карты VISA, начинающийся с «4» и состоящий из 16 цифр: «4ХХХ ХХХХ ХХХХ ХХХХ» При этом последняя группа цифр должна находиться в поле голограммы;
• первые четыре цифры эмбоссированного номера карты должны совпадать с четырьмя цифрами BIN’а, напечатанными типографским способом;
• срок действия карты может быть эмбоссирован начальный и конечный, например, 10/06 —10/08 или только конечный, например 10/08;
• после даты окончания действия карты должен быть один из символов: «V», причем данный символ должен быть эмбоссирован на карте особым шрифтом «летящий курсив»;
• изображение летящего голубя в центре карты, видимое в ультрафиолетовом свете;
• персональные данные держателя карты (имя, фамилия) нанесены путем эмбоссирования.
На оборотной стороне:
• магнитная полоса впаяна в пластик, а не наклеена;
• на панели для подписи должна быть отчетливая (не затертая, не смазанная) подпись держателя карты;
• на панели для подписи текст под наклоном из повторяющихся слов «VISA», написанный голубым и золотым цветом;
• нанесенный лазерным способом номер карты либо часть номера карты и три цифры кода безопасности (CVV2).
Новый дизайн действует с 1 января 2006 г.
Лицевая сторона карты:
