Результаты ошеломили: производительность и вовлеченность персонала мгновенно выросли, текучка кадров уменьшилась. Два сотрудника, Кали Ресслер и Джоди Томпсон, которым удалось удачно воплотить проект, известный сегодня как «Рабочая среда, ориентированная на результат» (Results Only Work Environment, ROWE), консультируют другие компании, которые хотят ввести у себя такую систему. Компания по продаже одежды Gap в 2008 году запустила программу, которая позволяла сотрудникам появляться на работе, когда им было нужно, и уходить домой, когда они захотят. Столкнувшееся с большим скепсисом введение ROWE имело поразительные результаты: за один год производительность выросла на 21 %; вовлеченность сотрудников – на 19 %, а оценки баланса между работой и личной жизнью поднялись на 10 %.
И снова система образования борется с концепцией свободы учащихся следовать своим увлечениям. Точно так же, как менеджеры Gap боялись, что передача сотрудникам ответственности за «присутствие на рабочем месте» приведет к массовому разгильдяйству, школы и университеты опасались, что, если дать ученикам больше свобод и ответственности, это закончится пустыми аудиториями, недостигнутыми целями и «не пройденной» программой.
И все же школа Саммерхилл (Summerhill School), основанная в 1921 году А. С. Нилом, всегда давала ученикам возможность выбирать, что они хотят изучать – и даже хотят они посещать уроки или нет. Это был один из самых давних радикальных экспериментов по предоставлению свобод ученикам. Расхожий здравый смысл предсказал бы, что без строгой дисциплины и высокоструктурированных учебных программ дети будут вести себя «безответственно». Однако результаты экзаменов в этой школе оказываются выше средних, а по результатам проверки, проведенной правительством Великобритании в 2011 году, школа Саммерхилл была названа «хорошей со многими выдающимися особенностями».
Великий американский философ Джон Дьюи однажды сказал: «Школы должны учить всему, что интересует каждого». Вам придется признать: сложно что-либо возразить против этого высказывания в качестве определяющей задачи.
* * *
Все перечисленные выше интерпретации свободы имеют важнейшее значение для обучения, где бы оно ни происходило. Всем им присущи весьма парадоксальные черты, которые, возможно, объясняют, почему столь немногим руководителям достает смелости сделать решительный шаг, необходимый для того, чтобы они заработали. Однако в обществе происходят неумолимые изменения в том, как, чему и где мы учимся.
Их подгоняют ряд базовых прав на получение доступа к знаниям, права работников и учащихся и наша неудовлетворенность, вызванная утратой личной автономии. Если мы хотим, чтобы в ближайшее десятилетие наши компании и школы преуспевали, мы должны включить их в нашу среду обучения.
Воздействие трех предыдущих ценностей и действий зависит от четвертой – доверия.
Большинство приведенных здесь примеров считались бы ошибками, если бы не доверие. Люди, которых привлекли Proctor&Gamble, Nokia и другие, должны были поверить, что авторы идей будут пользоваться уважением. Тони Шей должен верить в то, что клиенты Zappos будут принимать ее прозрачность за стремление установить с ними честные отношения, а не как доказательство некомпетентности. И все мы должны со всей ответственностью доверять Google управление той массой информации, которую она для нас собирает. Преподаватели должны верить, что их студенты, получив больше свободы и больше ответственности, превзойдут их ожидания (так почти всегда и бывает).
На себя уповаем[50]В противовес произошедшей в последние годы утрате доверия ко многим столпам современной жизни, включая банки, СМИ, политиков и полицию, мы вновь обрели доверие друг к другу. Нет, я не хочу, чтобы вы посчитали меня наивным: я знаю, что в Интернете множество скамеров[51], спамеров, мошенников и обманщиков. Однако примечательно, насколько за последние десять лет выросла популярность услуг, основанных на доверии пользователей.
Если память вам позволяет, попытайтесь вспомнить, как вы впервые выиграли торги на eBay. Вы сомневались, что все-таки получите свою покупку после того, как за нее заплатили? Я помню, что сомневался. Сейчас, однако, мы покупаем и продаем без лишних раздумий, и это оправданно, поскольку меньше 1 % покупок на eBay оказывается мошенничеством.
Еще более примечателен рост популярности сайтов типа Couchsurfing.com, где люди, живущие в крупных городах, предлагают туристам бесплатно у них остановиться. Несмотря на предубеждение СМИ, которые лет десять назад оценили бы такие действия как «поиск неприятностей на свою голову», все больше людей считает, что предоставить свой диван иностранному гостю – значит не только совершить добрый поступок, но извлечь для себя пользу от знакомства с другой культурой.
Предложение гостеприимства на Couchsurfing.com не является услугой типа «ты – мне, я – тебе»: лишь примерно в 12 % случаев контакты становятся двусторонними, но на сайте действует общий принцип взаимности, что стимулирует проявления щедрости. Меньше чем за семь лет членами Couchsurfing.com стали больше трех миллионов человек по всему миру, а количество случаев обманутого доверия микроскопически мало.
Доверие, которое мы оказываем в подобных отношениях, работает, потому что на сайте существуют «системы оценки репутации» поставщика услуг. Покупатели и продавцы на eBay понимают, как важны хорошие отзывы (плохие отзывы оставляют участники менее 5 % сделок), а из-за наличия угрозы личной безопасности у Couchsurfing, кроме рейтингов по отзывам, есть набор операций, подтверждающих личность, рейтинги участников и механизм «поручительства». Эти строки я пишу в Австралии, а хозяева дома, которых я никогда не видел, сейчас живут в моем доме в Англии. Принцип взаимности и системы оценки репутации дают мне уверенность в том, что по возвращении я найду дом таким же, каким его оставил. (P. S. Не таким же – лучше.)
Рост количества основанных на репутации социальных сайтов подтверждает то, что мы уже знали: мы хотим, чтобы люди думали о нас хорошо, и хотим сами доверять своим согражданам – просто до настоящего момента у нас никогда не было способа показать, что мы в силах сделать друг для друга, если дать нам возможность. Отношения, которые раньше могли возникнуть только между соседями, теперь охватывают весь мир.
Доверие в бизнесеЕсли оценивать доверие естественнее всего в социальном пространстве, то в деловом мире это всегда было сложной задачей. Рон Шайх превратил компанию Panera Bread в одну из крупнейших сетей булочных в Америке. Ему было любопытно посмотреть, основывается ли бизнес на доверии так же, как на социальном чувстве[52]. В мае 2010 года он открыл в Колорадо общественное кафе Panera. Там нет цен, равно как нет и кассовых аппаратов. Люди кладут, сколько могут себе позволить, в ящик для пожертвований (таким образом каждый сохраняет достоинство), а если они не в состоянии заплатить деньгами, дарят кафе час или чуть больше своего времени.
Этот социальный эксперимент оказался успешным. В среднем около 20 % людей платит больше обычной цены, ибо они знают, что помогают тем 20 %, которые платят немного меньше. Эксплуатационные издержки низкие благодаря волонтерам, так что кафе процветает. Шайх планирует открывать по четыре общественных кафе в год на некоммерческой основе (надеюсь, впрочем, что они не окажутся убыточными).
Важность доверия в создании эффективной рабочей среды в корпорациях, по мнению знающих людей, невозможно переоценить. Институт прекрасного места работы (The Great Place To Work Institute) в течение 25 лет проводит исследования, которые год за годом показывают: когда сотрудников спрашивают «Какова самая важная причина того, что вы здесь работаете?», они отвечают, что дело не в бесплатных обедах или других мелких привилегиях – дело в доверии. Больше того, институт заметил прямую связь между уровнем доверия, которое начальники оказывали своим сотрудникам, и прибылью компании.
Если доверие пропадаетДоверие часто увязывают с подотчетностью в процессе установления целевых показателей как в частном секторе, так и в государственном. В данном контексте нам говорят, что подотчетность помогает усилить доверие. Я не верю, чтобы дело было в этом. Напротив, учет обычно остается, когда доверие пропадает. Визионер У. Э. Деминг[53] однажды назвал смешными попытки сделать подотчетными всех, утверждая, что «всякий раз из-за страха вы будете получать неверные цифры».
Падение доверия к системе государственных школ имело катастрофические последствия, и на то, чтобы их исправить, потребуются десятилетия. Мы видели, что попытки сделать школы «более ответственными» за результаты экзаменов заставляют учителей разрываться между двумя совершенно разными задачами, которые психолог Барри Шварц[54] называет «делать то, что правильно» и «делать то, что требуют». Правильно – учить студентов при помощи персонализированных гибких методов в соответствии с их нуждами, интересами и устремлениями; а требуют – «натягивать» экзаменационные оценки, «натаскивая на тесты» или, что еще хуже, «обыгрывая» систему.
