«Это действительно выгодная сделка?» или «Вы уверены, что это стоящее вложение денег?» Это последние попытки окончательно убедить себя.
Уважительно выслушайте клиента, заверьте его в том, что предлагаете достойный товар по разумной цене и что все прежние покупатели остались им весьма довольны. Вы ответили на последнее возражение.
Переходите прямо к завершающему вопросу
Ответив на все возражения, можно переходить к завершающему вопросу.
«Какой из этих двух вариантов вы предпочитаете?»
«Нам послать счет на ваш домашний адрес или на адрес офиса?»
«Вы хотите, чтобы товар был доставлен на этой неделе или на следующей?»
Какой бы ни был ответ, считайте, что сделка заключена. Следующий этап состоит в том, что вам надо уладить формальности, заполнить документы и проставить подписи.
Иногда последнее возражение называется «дымовой завесой». Не реагируйте на него слишком остро. И не принимайте его слишком близко к сердцу. Улыбнитесь и скажите: «Многие, к кому я обращался с этим предложением, задавали тот же вопрос».
Снятие оставшихся возражений
Снятие оставшихся возражений – чрезвычайно эффективный и простой в использовании метод. Предположим, вы провели презентацию, покупатель хорошо ее принял и явно желает воспользоваться преимуществами и функциями вашего продукта. Но тут он вдруг заявляет: «Не знаю, стоит купить его прямо сейчас или подождать немного?»
Для того чтобы заставить покупателя признаться в оставшихся сомнениях, обратитесь к нему с такими словами: «Уважаемый покупатель, очевидно, остались невыясненными какие-то вопросы, из-за которых вы не можете принять окончательное решение? Вы не будете против, если я предположу, что вас смущает – цена?» Объедините эти два вопроса в одну фразу. Тогда покупатель не сможет отделаться расплывчатыми объяснениями и даст конкретный ответ: «Да, цена» или «Нет, не цена».
Что бы он ни сказал, не оставляйте ответ без внимания. «Что ж, это серьезный момент. А помимо этого есть ли еще какая-нибудь причина, которая мешает вам принять окончательное решение?»
Установите истинную причину
Во многих случаях потенциальные покупатели не очень-то охотно раскрывают истинные причины своего нежелания приобретать тот или иной продукт. Они понимают, что стоит им «раскрыть карты», и вы приведете с десяток веских доводов в пользу покупки. Тогда причин для возражения у них не останется и придется соглашаться.
Вот поэтому клиенты часто утаивают оставшееся у них возражение. Не желая признаваться, в чем дело, они прибегают к несущественным отговоркам, а истинная причина остается невыясненной.
Как бы клиент ни ответил на заданный вопрос, спросите его снова: «А помимо этого есть ли еще что-то, что заставляет вас сомневаться?» Продолжайте задавать этот вопрос до тех пор, пока клиент не признается: «Нет, это последняя причина». Последняя причина, которую назовет клиент, и будет последним оставшимся возражением: «Не думаю, что мы можем пойти на такие расходы» или «Не думаю, что ваш продукт действительно соответствует вашей характеристике».
Как удовлетворительно ответить на последнее возражение
Настал ответственный момент: «Уважаемый покупатель, это очень важный вопрос. Если я смогу удовлетворительно ответить на ваше возражение, вы готовы перейти к формальностям и завершить сделку?» Сохраняйте молчание, пока клиент не даст ответ.
Когда тот наконец согласится: «Да, если вы убедите меня, я куплю ваш продукт», задайте следующий вопрос: «Каким образом я смогу убедить вас?» И снова молча ждите «финального условия».
На данном этапе потенциальный клиент практически всегда говорит примерно одно и то же: «Ну, если бы вы сделали то-то или то-то» или «Если бы я мог поговорить с тем, кому уже довелось побывать в аналогичной ситуации, то был бы готов продолжать наше общение». Теперь вам известно «финальное условие», ключевое возражение, то единственное сомнение, рассеяв которое вы сумеете завершить сделку. Дело, как говорится, за малым: дать исчерпывающий удовлетворительный ответ на возражение клиента и попросить его сделать заказ.
В ходе одного исследования были опрошены тысячи покупателей сразу же после совершения ими той или иной покупки. Во время презентации они задавали множество вопросов, которые касались цены и условий оплаты. Но когда впоследствии их спрашивали: «Почему на самом деле вы решили выбрать данный товар (или услугу), а не товар (или услугу) конкурента?», цена фигурировала в ответах крайне редко.
Мы выяснили, что покупатели вовсе не заинтересованы в самой низкой цене при условии, что данный продукт не является идентичным другому продукту. Прежде всего покупатели заинтересованы в справедливой цене, хорошей цене, лучшей цене, разумной цене, конкурентной цене, но не низкой цене. Почему?
Мы выяснили, что покупатели вовсе не заинтересованы в самой низкой цене при условии, что данный продукт не является идентичным другому продукту. Прежде всего покупатели заинтересованы в справедливой цене, хорошей цене, лучшей цене, разумной цене, конкурентной цене, но не низкой цене.
А потому, что все покупатели хотели в свое время сэкономить деньги на дешевом товаре (или услуге), но в конечном счете получали ровно то качество, за которое заплатили. Товар их разочаровывал, быстро выходил из строя или не подлежал гарантийному ремонту. Помня об этом, покупатели раскаивались, что пожалели денег на более качественный товар.
Никто не хочет переплачивать
В то же время никто из покупателей не хочет платить больше, чем стоит товар. Никому не нравится платить больше, чем необходимо, или больше, чем тот, кто приобрел аналогичный товар или услугу дешевле. Все мы хотим заплатить наиболее выгодную цену, но при этом прекрасно понимаем, что дешевые вещи или услуги нередко приносят нам массу проблем, о которых мы даже не подозревали.
Услышав последнее возражение, касающееся цены, посмотрите потенциальному клиенту в глаза и скажите: «Уважаемый покупатель, это отличная цена и отличное предложение. Учитывая все, что включено в предложение, поверьте, вы останетесь очень довольны совершенной покупкой».
Завершение по методу «просто предположим»
Можете прибегнуть к методу «просто предположим». Потенциальный клиент заявляет: «Простите, мне понравилось ваше предложение, но мы уже израсходовали весь семейный бюджет».
Ваш ответ: «Уважаемый покупатель, давайте просто предположим, что это не проблема. Что-то еще мешает вам принять положительное решение?» Когда вы формулируете вопрос таким образом, то потенциальному клиенту остается ответить: «Больше ничего, это единственная причина» или «Да, вообще-то есть еще одна причина».
С помощью фраз «Просто предположим, что это не проблема», «Предположим, мы сумеем уладить этот вопрос к вашему полному удовлетворению», «Просто предположим, что я сумею убедительно все продемонстрировать» торговым агентам нередко удается определить, каким будет финальное возражение или завершающее условие.
«Просто предположим, что мы сумеем снизить цену еще на сто долларов».
«Просто предположим, что с вашим предложением согласятся и мы сможем все уладить к пятнице».
«Просто предположим, что мы сможем доставить ваш заказ на следующей неделе, а счет придержать до ближайшего сметного периода».
Завершение по методу «острый угол»
Метод «острый угол» используется для того, чтобы возражения превращать в причину, побуждающую к покупке. Иногда этот метод называют «медвежьей ловушкой» или «вопрос-дикобраз». Он особенно эффективен в тех случаях, когда у покупателя уже практически не осталось возражений. Он говорит: «Я не потяну ежемесячные выплаты».
На это вы выдвигаете такой аргумент: «Если мы сможем продлить срок выплат еще на один год и сократить ежемесячные взносы до 400 долларов, вас устроит такой вариант?»
Покупатель говорит: «Ваш товар не соответствует моим запросам».
В ответ вы выдвигаете следующий аргумент: «А если я продемонстрирую вам, что он соответствует вашим запросам, вы купите его?»
Другими словами, старайтесь превратить возражение в причину для покупки. И вы завершите сделку на последнем возражении.
Проявите самостоятельность
Неопытные торговые агенты нередко допускают серьезную ошибку: услышав финальное возражение, они сообщают, что должны посоветоваться с руководством и выяснить, как разрешить проблему. Потенциальный клиент говорит: «Мне нравится ваш продукт, но он мне понадобится в конце недели, а у вас доставка занимает шесть недель».
