– Упала, конечно, – со скучающим видом ответил сержант.
– А вот и нет, Грег, производительность снова возросла! Следовательно, эффект повышения производительности труда был вызван не включением и выключением освещения, а тем, что кто-то уделил людям внимание. Этот эффект и получил название хоторнского.
– Спасибо, что рассказал об этом, Джон, – поблагодарил меня преподаватель. – Я уже совсем позабыл об этой истории. Уделить внимание людям – вот что было важно. И жизнь убедила меня в том, что самой лучшей демонстрацией внимания к людям является активное слушание.
– Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду под активным слушанием, Симеон? – спросила медсестра.
– Многие ошибочно полагают, что слушание – это пассивный процесс, когда один человек молчит, а другой говорит. Мы можем даже считать себя хорошими слушателями, но на самом деле часто слушаем выборочно, составляем мнение о том, что было сказано, и думаем, как нам скорее закончить разговор или перевести его на другую тему, более приятную для нас самих.
– Уилл Роджерс[9] однажды сказал, что, если б мы не были уверены в том, что очередь говорить дойдет и до нас, никто бы никого не слушал! – припомнила директор школы.
Симеон с улыбкой кивнул.
– Люди способны думать примерно в четыре раза быстрее, чем говорить. Поэтому во время слушания в наших головах обычно стоит сильный шум – что-то вроде внутреннего разговора с самим собой.
Должен признать, что когда Симеон произносил эти слова, мои мысли вернулись домой и я думал о том, чем занимается Рейчел.
– Активное слушание – это работа, которая происходит в голове, – продолжил он. – Она требует дисциплинированного усилия, способного прекратить все эти внутренние разговоры, пока мы пытаемся выслушать другого человека. Этот процесс требует пойти на жертву, напрячь силы, блокировать весь шум и полностью войти в мир другого человека – войти на несколько минут. Активное слушание – это попытка увидеть мир таким, каким видит его говорящий, и попытаться почувствовать его так, как чувствует его он. Такое отождествление себя с говорящим называется эмпатией и требует больших усилий.
– В нашем роддоме мы называем эмпатию к пациенткам полным присутствием. При этом мы имеем в виду не только физическое, но также умственное и эмоциональное присутствие. Этого нелегко добиться, особенно когда вокруг так много отвлекающих факторов. Для того чтобы полностью присутствовать вместе с женщиной, дающей новую жизнь, активно слушать ее и предвосхищать ее потребности, требуется особый дар уважения. В начале своей работы в роддоме я часто находилась там физически, но мыслями была далеко от него. Когда мы присутствуем полностью, мне кажется, что пациентки ощущают разницу в нашем отношении сразу на нескольких уровнях и благодарны нам за наши усилия.
Директор школы кивнула и сказала:
– Как вы знаете, существуют четыре основных способа общения с другими людьми – чтение, письмо, говорение и слушание. Статистика показывает, что средний человек тратит примерно 65 процентов времени на слушание, 20 процентов – на говорение, 9 процентов – на чтение и 6 процентов – на письмо. Наши школы довольно хорошо обучают чтению и письму, и порой даже предлагают один или два факультативных курса устной речи, но практически никаких усилий не прилагают к тому, чтобы прививать навыки слушания. А это именно те умения, которые детям придется использовать чаще всего.
– Это было очень интересно, Тереза. Спасибо, – поблагодарил ее Симеон и продолжил: – А какие сознательные и бессознательные сообщения мы посылаем людям, когда напрягаем все силы, чтобы активно их слушать?
Первой ответила медсестра:
– Демонстрируя готовность преодолеть все отвлекающие факторы, даже ментальные, вы ясно показываете говорящему, что заботитесь о нем, что он является важным для вас человеком. Вы правы, Симеон, слушание – это, наверное, самая лучшая возможность ежедневно уделять внимание другим и сообщать им, как высоко мы их ценим.
– В начале своей карьеры, – добавила директор школы, – я верила, что моя работа заключается в том, чтобы заниматься решением всех проблем учителей и учеников, которые ко мне приходят. С годами я убедилась в том, что просто выслушать человека и обсудить с ним его проблему часто оказывается достаточно, чтобы облегчить его состояние. Возможность быть выслушанным и рассказать другому человеку о своих чувствах вызывает эффект слабительного средства. На стене моего кабинета в школе висит изречение древнеегипетского мудреца Птахотепа, который сказал: «Те, кому приходится выслушивать мольбы и нужды своих людей, должны делать это терпеливо. Потому что люди хотят внимания к тому, что они говорят, даже больше, чем исполнения того, за чем они пришли».
Преподаватель одобрительно улыбнулся.
– Чувствовать внимание к себе – это насущная человеческая потребность, и мы, как лидеры, не должны ее игнорировать. Мы ведь уже говорили, что главная обязанность лидера состоит в том, чтобы выявлять и удовлетворять насущные потребности людей. Я до сих пор помню, что сказала мне моя мать в тот день, когда я пятьдесят лет назад женился на Рите, упокой Господи ее душу. Она посоветовала мне никогда не игнорировать женщин. Несоблюдение этого совета в отношении Риты не раз становилось причиной серьезных неприятностей! Один из самых важных инструментов любви – это внимание к людям.
– Теперь мне понятно, – начал я, – почему во время профсоюзной кампании рабочих больше всего возмущало то, что мы забыли о них и не уделяем им столько внимания, как в прежние годы. Профсоюзные же агитаторы уделяли им очень много внимания во время кампании, и рабочие попались на эту удочку. Похоже, люди нашли способ удовлетворить свои потребности.
– Спасибо всем за комментарии, – ответил преподаватель. – А теперь вернемся к нашему определению доброты. Тереза прочитала нам, что доброта – это стремление уделять внимание другим людям, ценить их и воодушевлять. Вы верите, что люди испытывают потребность в достойной оценке и воодушевлении, или это просто желание?
– Ни к чему мне все эти рассуждения насчет оценок. Просто скажите мне, что надо сделать, и работа будет выполнена. Так я обращаюсь со своими солдатами, потому что именно для этого они пришли в армию, и им за это платят. Чего ради я должен плясать перед ними на задних лапках?
Первым отозвался пастор.
– Уильям Джеймс[10], возможно, один из самых великих философов, однажды сказал, что в основе личности человека лежит потребность в том, чтобы его ценили. На мой взгляд, каждый, кто заявляет, что у него нет потребности быть оцененным по достоинству, скорее всего, лжет и во всем остальном.
– Полегче, святоша, – предупредил сержант.
– Грег, – вступилась за пастора медсестра, – я всегда считала, что армия раздает медали и ордена, чтобы публично продемонстрировать, как высоко она ценит службу и достижения своих солдат, разве не так?
– Один мудрый генерал однажды сказал, – добавила директор школы, – что человек никогда не продаст вам свою жизнь, но зато отдаст ее вам за кусочек цветной ленты.
К моему удивлению, сержант кивками подтверждал каждый комментарий и не выказывал желания вступить в бой.
– Одной из первых наставниц в моей жизни, – снова взяла слово медсестра, – была сестра процедурного кабинета в роддоме почти двадцать лет назад. Однажды она призналась мне, что ей нравится мысленно представлять картину, будто все работники носят на себе рекламные щиты. На груди у них написано «Цените меня», а на спине – «Заставьте меня почувствовать себя важным». Эта женщина пользовалась у нас огромным авторитетом.
Преподаватель двинулся дальше:
– Доброту, еще одно из порождений любви, можно выказывать независимо от вашего отношения к человеку. Опять же повторю, что любовь – это не то, что мы чувствуем к людям, а, скорее, то, как мы ведем себя по отношению к ним. Позвольте процитировать, что сказал о доброте Джордж Вашингтон Карвер[11]: «Будьте добры к людям. Ваш успех зависит от того, сколько нежности вы проявите к молодым, участия к старым, сочувствия к страждущим, толерантности к слабым и сильным. Потому что когда-нибудь вам самим предстоит всеми ими стать».
– Я думаю, что, кроме того, очень важно хвалить людей, – сказала тренер. – Замечать то, что они сделали правильно, и не уподобляться «руководителям-чайкам», которые постоянно ловят людей на ошибках.
– Вспомните старую пословицу «Что ищем, то и находим», – предложил пастор. – И это чистая правда. Психологи называют это «выборочным, или селективным, восприятием». Например, после того как у нас родился ребенок, мы с женой решили купить минивэн. Мне приглянулся «Ford Windstar». Раньше я практически не замечал таких машин на дорогах. Но как только у меня появился интерес, машины этой модели стали встречаться мне буквально на каждом шагу! Мне даже стало казаться, что это какой-то заговор или наваждение. Думается, то же самое можно с полным правом отнести к лидерству. Как только вы начинаете искать в людях хорошее и обращать внимание на то, что они делают правильно, вы замечаете вещи, которых никогда не видели.
