Имейте наготове несколько историй
Истории-иллюстрации должны быть обязательной составляющей вашего профессионального репертуара. Так же как у комиков всегда имеется в запасе пара занятных историй и смешных анекдотов, у вас должны быть наготове несколько жизненных историй для подтверждения ваших слов или ответов на возражения. Одна удачная история-иллюстрация – и равнодушный или сомневающийся покупатель загорается энтузиазмом и хочет как можно быстрее заполучить ваш товар или услугу.
Завершение без лишних поисков
«Я должен подумать» – такой ответ, наверное, чаще всего приходится слышать продавцам.
В подобных ситуациях спасти сделку возможно при помощи завершения без лишних поисков.
Предположим, покупатель заявляет: «Я похожу, посмотрю, что еще есть, а потом решу». Ваша реакция: «Уважаемый покупатель, это, конечно, разумное решение. Но хочу вам сказать вот что: мы работаем уже много лет, у нас есть постоянные клиенты, которые приходят по рекомендациям других постоянных клиентов. И все они тоже вначале объездили весь город, а потом все равно вернулись к нам. Разумеется, вы можете походить, прицениться, но зачем тратить время и силы? Все равно вы, скорее всего, вернетесь к нам. Так почему бы не решить все прямо сейчас? Мы можем упаковать вашу покупку и погрузить в машину или доставить вам домой завтра утром».
Предлагайте покупателю снять напряжение
Я обнаружил, что непринятое решение о покупке застревает в умах покупателей нерешенной проблемой. Это источник стресса, который зачастую не дает им спокойно жить. Помогая покупателям принять решение здесь и сейчас, вы разрешаете существующую проблему – снимаете напряжение и тем самым обеспечиваете свободу мышления для принятия других решений.
Многочисленные интервью с покупателями помогли выяснить, что после принятия решения они могли вздохнуть свободно и переключиться на другие не менее важные аспекты своей жизни и работы. Принятое ими решение теряет для них свою значимость.
Поощряя людей принять решение здесь и сейчас, вместо того чтобы идти искать нечто другое, вы тем самым помогаете им сэкономить время и силы, которые в противном случае будут потрачены на поиски и длительные мучительные размышления.
Помните, сделки совершаются благодаря логике. Если вы предложите покупателям логично обоснованный довод в пользу немедленной покупки, то удержите многих из них от лишних поисков.
Завершение «только сегодня»
Если же покупатель настаивает: «Знаете, я все равно хочу еще походить, собрать информацию, чтобы убедиться, что действительно не прогадаю», попробуйте воспользоваться вариантом завершения без лишних поисков под названием завершение «только сегодня».
Ваш аргумент: «Уважаемый клиент, у нас конец финансового года. Поэтому, если вы заберете этот товар сегодня, я могу сделать вам дополнительную скидку».
В продажах действует одно незыблемое правило: не поторопишься – не продашь.
Чтобы побудить потенциального покупателя приобрести ваш продукт без проволочек, вам придется заинтересовать его веской причиной, мотивом. Предупредите, что это последний экземпляр, или что с завтрашнего дня вы планируете повышать цены, или что сегодня последний день конкурса, когда вы предоставляете специальные скидки. Вот почему вы можете предоставить потенциальным покупателям дополнительный побудительный мотив для покупки без промедления.
Следует упомянуть об одном нюансе, связанном с эффективностью данного приема: дополнительный побудительный мотив возымеет свое действие лишь в том случае, если вы обозначите его в самом конце презентации. Если предложить специальный бонус вначале, на решение покупателя он никак не повлияет. Он воспримет ваш мотив как элемент предложения, и тогда ради заключения сделки вам придется предложить гораздо больше. Попридержите побудительный мотив до последнего момента.
К третьему варианту завершения без лишних поисков прибегают в тех случаях, когда потенциальный покупатель твердо вознамерился поискать другие товары, сравнить цены, прежде чем принять окончательное решение. Вежливо уступите и вместо того чтобы спорить, поддержите покупателя в его желании.
«Уважаемый клиент, я прекрасно понимаю ваше желание. Сравнить цены – идея, конечно, хорошая и разумная. Но прошу вас, пообещайте мне, что перед принятием решения вернетесь ко мне, и я предложу вам самые лучшие условия».
Эти слова призваны посеять семена сомнения в сознании покупателя. Пообещав ему лучшие условия, вы практически заставляете его вернуться к вам после ознакомительного путешествия по магазинам.
Иногда покупатель начинает допытываться: «И какие же условия вы собираетесь мне предложить?»
Не раскрывайте свои карты. «Уважаемый покупатель, вы хотели пройтись по магазинам и прицениться. Обязательно так и сделайте. Приходите к нам только тогда, когда ознакомитесь с ценами всех наших конкурентов. И я предложу вам сделку на самых выгодных условиях».
Потенциальный покупатель будет переходить из одного магазина в другой в поисках наиболее низкой цены, но в конце концов вернется к вам за «самыми выгодными условиями».
Два способа завершения сделки
Когда покупатель возвращается к вам и называет самую низкую цену, схема ваших действий очень проста. Если вы в состоянии перебить цену конкурента, то снизьте стоимость своего товара на пару долларов. После этого достаньте бланк заказа, уточните правильное написание фамилии покупателя и принимайтесь заполнять бланк. Если по каким-либо причинам снизить свою цену вы не можете, переключите внимание покупателя на качество, обслуживание, доставку, гарантии, сделайте акцент на дополнительных услугах. «Уважаемый покупатель, выгодные условия подразумевают не только низкую цену. Они включают в себя сочетание многих факторов. Сейчас я расскажу вам, что входит в эту стоимость и что делает мое предложение самой выгодной для вас сделкой».
Теперь вы можете воспользоваться резюмирующим завершением или завершением по методу Бенджамина Франклина и перечислить все преимущества и достоинства, которые для покупателя гораздо важнее, чем низкая цена. Скажите: «Возможно, наша цена несколько превышает цены наших конкурентов, но, учитывая все факторы, для вас эта сделка во всех смыслах весьма выгодна».
К этому времени покупатель уже устал от хождений по магазинам и поисков. Его проблема пока так и остается нерешенной, а вы предлагаете ему выход. Если вам удастся привести веский аргумент в пользу немедленной покупки, то, скорее всего, покупатель не будет медлить с решением. Теперь осталось только спросить: «Почему бы вам не купить это?»
Завершение «упущенная сделка»
Во многих случаях потенциальный покупатель просит оставить ему все рекламные материалы, чтобы спокойно все обдумать, и вы ничего не можете поделать, хотя понимаете, что его останавливает какое-то скрытое от вас возражение, но он не хочет об этом говорить. В таком случае не спорьте и не настаивайте, а уступите со словами: «Уважаемый покупатель, спасибо за потраченное на меня время. Я знаю, как вы заняты, поэтому навещу вас немного позднее. И, возможно, мы еще раз обсудим мое предложение».
Дайте ему возможность расслабиться
В большинстве случаев покупатель соглашается с этим. Напряжение снято. Он рад, что беседа закончилась и вы наконец уходите. Он уже подумывает о том, чем займется после вашего ухода.
Когда потенциальный покупатель погружается в мысли о работе или о личных делах, его сопротивление ослабевает и он расслабляется. Словно боксер после финального гонга, он опускает руки и снимает защиту.
Закройте портфель, встаньте, пожмите собеседнику руку, еще раз поблагодарите за потраченное на вас время и направьтесь к выходу. Взявшись за дверную ручку, остановитесь и, обернувшись к потенциальному покупателю, невзначай поинтересуйтесь: «Я могу задать вам один вопрос перед уходом?»
Получив согласие, спросите: «Я постарался провести презентацию наилучшим образом, но сейчас мне кажется, что я сделал что-то не так. Был бы вам крайне признателен, если бы вы объяснили, почему в действительности не согласились на мое предложение?»
Потенциальный покупатель, погруженный в мысли о своих предстоящих делах, уже совсем расслабился и успокоился. Поэтому он легко признается: «Ну, если говорить откровенно, то я не решился принять ваше предложение, потому что…».
Какую бы причину он ни назвал, это и есть окончательная причина, ключевая причина. Зная истинную причину, вы можете опровергнуть возражение, удовлетворить потребности покупателя и завершить сделку.
