Можете ли вы включить в контракт пункт о «неприемлемости предписывающих отзывов»? Я полагаю, что могли бы, если бы действительно хотели. Но в конечном счете я думаю, что это один из тех случаев, когда вы просто должны быть в состоянии работать без страховки. Ограничьте контракт правовыми вопросами и прибегайте к своим навыкам дизайнера и твердому характеру для поддержания рабочего процесса.
Как я уже сказал, установите срок подачи отзыва. Каждый раз, когда вы просите дать вам отзыв, напоминайте клиенту, сколько у него времени, и заставляйте придерживаться этого срока. (Успех каждого проекта основан на сотнях мелких обязательств, принятых на себя в его процессе.) Скажите клиенту, что, если возникло обстоятельство, которое может поставить сроки под угрозу, он должен немедленно сообщить вам. Это касается обеих сторон. Как только срок под угрозой, поставьте в известность другую сторону. Есть много причин, по которым что-то бывает не закончено в назначенный срок, но есть только одна причина, по которой можно не уведомить об этом другую сторону.
Чем дольше клиенты тянут с отзывом, тем больше вероятность того, что они не просто выискивают проблемы, но и разрабатывают решения. Вам или вашему руководителю проекта следует позвонить им. Спросите их, не нужда ли им помощь от вас. Напомните им, чтобы присылали вам вопросы, а не решения. Обычно это звучит примерно так:
– Как там наш отзыв, Боб?
– Нам не нравится общая навигация, но мы точно не знаем, как именно это исправить.
– Что ж, просто скажите нам, что именно вам не нравится. Мы что-нибудь придумаем. Вы именно за это нам и платите, Боб.
– Было бы здорово. Потому что мы в тупике.
Большинство клиентов стараются исправить положение, поскольку считают, что так и нужно делать. И если только вы сами не скажете им, что это не так, вам некого винить, кроме себя.
В конце концов наступает тот благословенный день, когда клиент присылает вам свой отзыв. Он должен быть в письменном виде. По электронной почте было бы отлично. Тут же подтвердите получение и поблагодарите за отправку. И садитесь, как на отдых. Расслабьтесь. Важно, чтобы вы расслабились, читая отзывы клиента. Представьте, что сейчас вы отправитесь в путешествие. Отзывы клиентов иногда наделены способностью отсылать вас в такие места, о которых вы и не мечтали. Но, по правде говоря, вам нужно помнить две очень важные вещи:
– Вы и клиент работаете ради одной той же цели с наилучшими намерениями.
– Большинство клиентов никто не учил тому, как давать отзыв (кроме вас с вашими инструкциями).
Прежде всего окажите себе услугу и просто прочтите все целиком, по крайней мере один раз. Боритесь с желанием читать вслух всем коллегам, если они у вас есть, потому что насмешки над отзывом клиента создают плохое впечатление о вас. Они и правда напишут что-нибудь странное. Но они честно старались. Не придирайтесь. Ни с кем не делитесь содержанием отзыва, пока не будете уверены, что вы в состоянии сделать это спокойно и позитивно. (Подсказка профессионала: иногда мой партнер Эрика не показывает мне отзыв в течение нескольких дней. Здесь действует правило: «Поступай, как я говорю, а не как я поступаю».)
Ваша задача теперь – взять отзыв клиента и превратить его в действие.
Организация обратной связи
Ваша первая задача состоит в том, чтобы отделить отзывы, которые требуют ответных действий, от отзывов, которые таких действий не требуют. Иногда клиенты просто хотят записать ход своих мыслей. Ваша задача – просеять все и выделить то, на что действительно нужно отвечать.
«Вначале мне показалось, что эта работа напоминает мне что-то, что мне не нравится, потом – что не напоминает; потом опять, что напоминает, а потом я подумал, что это потому, что шрифт был знакомый. Но потом я снова передумал и понял, что это произошло потому, что цвет был синий».
Ну что тут можно сделать? Забудьте.
С другой стороны, заявление: «Мы изменили нашу стратегию!» – это не отзыв. Не является отзывом и ни одна из вариаций этого заявления. Это изменение целей, то есть вопрос, который необходимо решать немедленно на уровне руководства.
Отделив отзыв от того, что им не является, можно составить три списка.
Список того, что необходимо сделать
Это просто. В нем то, что вы можете изменить сразу.
Это то, что идет вразрез с целями проекта, нарушает дизайн, нарушает соглашение или не подходит бренду клиента. Или просто плохие идеи. Не делайте плохой дизайн! Будьте готовы отстаивать перед клиентом каждый из пунктов в этом списке. Вам придется убедить его. Обычно это не так сложно, как вы думаете. Клиенты прислушиваются к голосу разума больше, чем принято считать. Вам просто нужно их убедить. Это часть вашей работы.
То, что требует уточнений
Если вы чего-то не понимаете в отзыве клиента, возьмите в руки телефон и спросите его об этом. Не пытайтесь читать мысли. Как только вы получили разъяснения, переходите к одному из двух других списков.
Если у вас есть команда, сейчас самое время пройтись по списку вместе с ней. Вы будете организованы и расслаблены, и, видя, что вы выделили вопросы для дальнейшего обсуждения с клиентом, ваша команда, скорее всего, тоже расслабится.
Теперь возьмемся за телефон.
Обсуждение отзыва с клиентом
Мы уже говорили о том, как здорово лично разговаривать с клиентом? Каждый раз, общаясь с клиентом лицом к лицу, вы получаете возможность установить доверительные отношения. И напомнить друг другу о том, почему вы решили работать вместе. По возможности, встретьтесь с клиентом лично, особенно если у вас длинный список того, с чем вы не согласны в отзыве. Когда это невозможно, позвоните ему по телефону. Услышьте голоса друг друга. Меньше всего вы хотите стать еще одним пунктом в длинном списке электронной почты. Никто не любит электронную почту.
Для начала поблагодарите клиента за отзыв. Переходите к менее трудному списку. Это легкая победа. Упомяните некоторые сделанные его командой особенно хорошие предложения. Вам нужно подготовить благоприятную почву для дальнейшего разговора.
Есть одно исключение: незамедлительно обратите внимание на то, что откровенно не нравится. Если один из пунктов в списке вопросов настолько важен, что способен сорвать график обсуждения, или противоречит некоторым ранее достигнутым решениям, с него и начинайте. Ваш клиент обязательно должен знать, какое влияние имеет этот вопрос на сроки и затраты.
