Я когда-то была социальным работником в программе по защите прав потребителей на ABC TV. Иногда возникал вопрос жизни и смерти, а другие неприятности были хоть и досадными, но не такими страшными.
Одна дама-потребитель позвонила мне, чтобы сказать, что наняла компанию для размещения нового ковра в ее квартире, пока была на работе. Вернувшись, она обнаружила, что работники положили другой ковровый материал. Она была вне себя от ярости.
Что было бы для меня очевидным следующим шагом в решении этой ситуации? Связаться с поставщиком ковров и потребовать переделать работу, так? Нет. Вместо этого я задала позвонившей вопрос, который мог показаться ненужным и ответ на который казался очевидным. Вы, наверное, догадались. «Чего вы хотите?»
Вопрос застал даму врасплох. Ей понадобилось некоторое время, чтобы обдумать его и подготовить ответ. «Я хочу… я хочу… извинений!» Именно так. И затем она добавила: «Ковер не так уж плох. Я его оставлю как есть».
И я подумала: насколько проще все стало благодаря Вопросу по Существу.
Я знаю, что менеджеры слишком много обещают и слишком много пытаются сделать, предлагая, вместо того чтобы спрашивать. Когда кто-то говорит, что загружен неким заданием, менеджер (из лучших побуждений) предлагает свою помощь, вместо того чтобы спросить: «Чего вы хотите?» Иногда оказывается, что сотрудник хотел просто выпустить пар и тут же вернуться к работе.
Когда потенциальный клиент запрашивает предложение, в ответ он чаще всего слышит что-то вроде: «Я направлю его вам по завершении сделки», но не «Когда вы хотели бы получить предложение?» (вариация «Чего вы хотите?»).
Если вы вдруг почувствуете, что перенапряглись, сделайте себе большое одолжение – начните спрашивать людей о том, чего они хотят. Не стоит думать, что вы уже и так это знаете.
Иногда я делю клиентов на группы Думающих и Чувствующих и даю им одинаковое задание: «Вам нужно уволить кого-то из своей команды. Что вы будете делать?»
Я проводила это упражнение с сотнями людей и получала на удивление схожие ответы. Чувствующие тяжело вздыхают и скорбно говорят: «Мы думали, будет весело». А Думающие шутят о том, как важно не удариться о дверь на выходе. Затем команды приступают к работе, обсуждают задание, обобщают на доске свои идеи, которые затем объясняют всем остальным участникам.
Однажды я дала это задание одной из своих групп.
Вот список, предложенный Чувствующими:
• Буду чувствовать себя подавленным.
• Буду чувствовать себя виноватым.
• Заверю его в том, что он мне очень приятен как человек.
• Скажу ему, как мне неприятно это делать.
• Напомню ему обо всех его великих достижениях.
• Скажу, что причина не в его ошибках.
• Вспомню хорошие времена, которые мы пережили вместе, и скажу, что я всегда буду рядом.
• Предложу себя в качестве рекомендателя.
Обратите внимание, как много здесь «чувствующих» слов – практически в каждом комментарии. Один Думающий съязвил: «Я бы предположил, что меня не увольняют, а повышают в должности!»
А Думающие предложили следующий список:
• Приглашу на разговор свидетеля.
• Увольнение организую в пятницу.
• Подготовлю документы, которые мы подпишем.
• Скажу сотруднику, в связи с чем конкретно я его увольняю.
• Предоставлю информацию о выходном пособии.
• Буду объективен и неэмоционален.
Слушая этот список, одна участница-Чувствующая (которая оказалась к тому же и интровертом) просто взорвалась. Она подскочила и возмущенно воскликнула: «Вам бы самим понравилось, если бы вас так увольняли?!»
Важный момент. Участница-Думающая спокойно произнесла: «Я бы хотела, чтобы меня уволили именно так».
Думающие – не бессердечные злыдни. Они увольняют людей прагматично и логично… именно так, как им хотелось бы, чтобы поступали с ними. Поэтому если Думающие управляют Думающими, то все будет отлично. То же самое, если Чувствующие управляют Чувствующими. Но довольно часто, как вы сами догадываетесь, происходит иначе. Сплошь и рядом Думающие руководят Чувствующими, и наоборот. Можете себе представить, сколько возможностей возникновения разных неприятных ситуаций.
Так и происходит, если только руководители не внедряют в постоянную практику Платиновое правило, о котором я говорила ранее. Оно велит обращаться с другими не так, как мы хотим, чтобы обращались с нами, но так, как они хотят, чтобы с ними обращались. Я рекомендую старую добрую систему: спрашивать людей о том, что их мотивирует. Не забывайте об этом.
Загвоздка в следующем: чтобы добиться успеха в гибкой адаптации своего стиля, вы должны отточить ваши навыки, позволяющие, с одной стороны, получать данные о том, какого отношения к себе хотят другие (если вы не можете спросить об этом напрямую), с другой – адаптировать свое поведение к потребностям других людей. Это требует практики, но определенно выполнимо и с лихвой оправдывает затраченные усилия!
Прыжки через обруч
Фильтруем, фильтруемЯ обожаю это маленькое упражнение. Чтобы добиться желаемого эффекта, вы должны быть дисциплинированны. Следуйте моим правилам. Не поддавайтесь инстинкту, заставляющему вас хитрить, лгать и жульничать.
1. Прочтите предложение (на это уйдет не больше десяти секунд).
Фантастические кинофильмы – финальный результат длительных многофункциональных фундаментальных исследований, а также многолетних формальных экспериментов.
2. Теперь закройте фразу рукой, листом бумаги или еще чем-нибудь. Делайте все как вам говорят – и никто не пострадает.
3. Вспомните фразу. Напишите, сколько в ней букв «Ф».
4. Последний этап: еще раз посмотрите на фразу в течение десяти секунд, закройте ее и проверьте свой ответ.
Многие не замечают все шесть букв «Ф» при первом прочтении. Тому есть причина, помимо банального легкомысленного отношения к заданию. Наш мозг создан, чтобы сортировать и фильтровать данные по принципу воспринимаемой ценности, и у нас есть определенные критерии, многие подсознательные, для определения того, что «важно». Например, первые буквы существительных и прилагательных. Поэтому, скорее всего, вы вспомнили буквы «Ф» в словах «фантастические», «финальный», «фундаментальные» и «формальных». Буквы в середине слова упускаются из внимания – глаз на них не задерживается. Вот почему большинство читающих эту фразу в первый раз не замечают остальные «Ф».
