3. Извинитесь. После того как клиент выплеснул на вас все, что хотел, и обвинения иссякли, принесите искренние извинения. Это будет началом конструктивного диалога и очень хорошо повлияет на состояние клиента. Да и повинную голову меч не сечет.
4. Выработайте совместное решение проблемы. Не форсируйте этот момент. Нет ничего хуже, чем прервать клиента в середине полного эмоций рассказа фразой типа «Мы сейчас же поменяем вашего персонального менеджера» и т. д. Обстоятельно обсудите с клиентом все, что его волнует, постарайтесь учесть все аспекты и обстоятельства и придите совместно к оптимальному решению. Разумеется, проект решения заранее должен быть у вас в рукаве.
5. Предложите компенсацию. Потерянные нервы и время клиента стоят денег. Конечно, речь не идет о прямом предложении денег, но вы знаете ваш бизнес лучше, чем я, – думаю, вы сможете найти способ, чем дополнительно порадовать клиента, чтобы градус проблемы резко снизился.
6. Предупреждайте кризисы. Создайте максимально доверительную атмосферу в ваших отношениях с клиентом. Сделайте общение постоянным и открытым. Пусть клиент расскажет вам о проблеме тогда, когда она еще только начала зарождаться, не источила его изнутри червем и не выросла как снежный ком, готовясь упасть вам на голову. Часто негативные эмоции копятся внутри и обида нарастает на ровном месте. Постарайтесь вытащить эти обиды на свет божий и вместе на них посмотреть. Иногда при таком рассмотрении клиент сам поймет, что дело пустяковое и обида надуманная. Тогда и кризисов не будет.
7. Помните о том, что любой кризис в отношениях с клиентом – это не столько угроза, сколько возможность. Возможность узнать клиента получше, понять, что для него важно. А главное – продемонстрировать вашу готовность и умение решать проблемы. Это очень сильно влияет на клиентскую лояльность. Ибо ценен не тот партнер, который не ошибся, а тот, кто грамотно разрулил сложную ситуацию. Клиент поймет, что и в будущем любые проблемные моменты (а все понимают, что они могут быть у любого поставщика) будут решены грамотно и быстро. И такой клиент от вас не уйдет. Потому что, каким бы заманчивым ни было предложение вашего конкурента, с вами клиент уже прошел трудную ситуацию и знает, как вы себя в них ведете. А конкурент в этом плане еще темная лошадка. А клиенты любят стабильность и возможность прогнозировать будущее. Вы им такую возможность уже дали.
Вот такой простой набор средств обеспечит вам решение сложных вопросов с недовольными клиентами. Конечно, все аспекты работы с клиентами рассмотреть в рамках данной главы нереально. Мы снова пробежались по важным пунктам, и я предложил свои соображения. Что делать дальше – решать вам. Но именно в отношениях с клиентами – самые эффективные рычаги увеличения и удержания продаж. Держите этот вопрос на контроле и постоянно думайте: а что я могу улучшить? А лучше спросите это у своих клиентов: скажите, что мне сделать, чтобы вы покупали больше? Уверяю вас: они готовы это обсуждать.
На этом мне хотелось бы завершить наш разговор об инструментах увеличения объема продаж. Конечно, в рамках одной книги осветить все вопросы невозможно. Кроме того, жизнь не стоит на месте, ситуация на рынке меняется активно, давая нам новый опыт и новые знания. Копилка приемов повышения продаж пополняется каждый день. Именно поэтому я уже начал работу над следующей книгой на ту же тему – «Как увеличить объем продаж – 2», которая будет не новой редакцией старой книги, а именно продолжением – набором новых методик и рекомендаций.
Отдельные главы этой книги я буду публиковать в бесплатной электронной рассылке «Управление отделом продаж», которую я веду. Подписаться на рассылку можно на сайте www.sellings.ru. Там же я объявлю, когда можно будет приобрести второй выпуск книги.
Если же вам необходима актуальная информация, опыт профессионалов и практические методики для работы отдела продаж, я призываю вас подписаться на журнал «Управление сбытом» и ежемесячно получать сто страниц отборной профессиональной информации по вопросам продаж и управления ими. Сделать это также можно на сайте www.sellings.ru.
Надеюсь, прочитанная книга натолкнула вас на интересные мысли и дала ответы на многие вопросы.
Желаю вам успешных продаж!
Тимур Асланов
Тимур Асланов – главный редактор издательского дома «Имидж-Медиа». Более 17 лет руководит продажами в компаниях различных сфер деятельности и более шести лет является главным редактором ведущего журнала о продажах «Управление сбытом».
Обучает продажам, консультирует по вопросам управления и организации продаж в компании.
Максимально полезные книги от издательства «Манн, Иванов и Фербер»
Как все начиналось
Мы стартовали в июне 2005 года с двумя книгами. Первой стала «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла, второй – «Маркетинг на 100 %: ремикс». «Доброжелатели» сразу же завертели пальцами у виска: зачем вы выходите на этот рынок? Вам же придется бороться с большими и сильными конкурентами!
Отвечаем. Мы создали издательство, чтобы перестать переживать по поводу того, что отличные книги по бизнесу не попадают к российским читателям (или попадают, но не ко всем и зачастую в недостойном виде). Весь наш опыт общения с другими издательствами привел нас к мысли о том, что эти книги будет проще выпустить самим.
И с самого начала мы решили, что это будет самое необычное издательство деловой литературы – начиная с названия (мы дали ему наши три фамилии и готовы отвечать за все, что мы делаем) и заканчивая самими книгами.
Как мы работаем
– Мы издаем только те книги, которые считаем самыми полезными и самыми лучшими в своей области.
– Мы тщательно отбираем книги, тщательно их переводим, редактируем, публикуем и активно продвигаем (подробнее о том, как это делается, вы можете прочитать на сайте нашего издательства mann-ivanov-ferber.ru в разделе «Как мы издаем книги»).
– Дизайн для наших первых книг мы заказывали у Артемия Лебедева. Это дорого, но красиво и очень профессионально. Сейчас мы делаем обложки с другими дизайнерами, но планка, поднятая Лебедевым, как нам кажется, не опускается.
Мы знаем: наши книги помогают делать вашу карьеру быстрее, а бизнес – лучше.
Для этого мы и работаем.
Когда я не умел читать на английском бегло, я часто думал: «Как много я пропускаю! Какое количество книг выходит на английском языке и как ничтожно мало издается на русском!»
