Если вы продаете что-то за 100 000, а вам сегодня эти 100 000 очень нужны… Или если они вам нужны были еще вчера, и вы уже кому-то должны, то очень сложно отвадить проблемного человека.
Обычно так все и начинается: «А давай все-таки возьмем и продадим ему, чего уж», – ведь чем выше цена, тем больше вам нужны эти деньги. Это ошибка.
Если клиент проблемный, нужно либо его «посылать», либо делать возврат денег. Но если вернуть 10 000 обычно несложно, то, например, миллион рублей сложнее: сумма большая, и обычно эти деньги уже потрачены. И вы начинаете прогибаться под клиента. Даже если для себя вы уже решили, что «пошлете» его, с каждым днем проблем все больше. Он уже и вам заморочил голову, и техподдержку всю на уши поставил – полкомпании работает на него. У вас уже 40 продаж, а вся поддержка занята одним человеком, потому что у него то одно не получается, то другое. Он и вас замучил письмами. Уже всем другим рассказал, как это плохо и не работает.
Понятно, что надо освобождаться, но жалко – а вдруг сработает? Это «жалко» – как раз и есть ваша проблема.
Консалтинг: семь признаков самых проблемных клиентов
Для примера приведем семь признаков самых проблемных клиентов в нашем консалтинговом бизнесе.
Личный конфликт. Если потенциальный клиент наступает вам на больные мозоли еще до начала постоянной работы – это первый признак того, что ваши отношения не изменятся к лучшему.
Ограничения по контракту. Обычно если клиент жестко настаивает на подписании NDA (Non-Disclosure Agreement – запрет на заключение каких-либо других аналогичных договоров), это будет первым поводом «послать его лесом». Ни за какие деньги нельзя ограничивать уровень и категории проектов, в которых вы сможете участвовать в ближайшем будущем.
Конфликт интересов. Обычно, если к вам в клиенты напрашивается прямой конкурент вашего существующего клиента и задает о нем уйму вопросов – это прямой знак не подписывать контракт. Проехаться за счет конкурента – потенциально крупная проблема. Особенно если оба этих конкурента намного крупнее вас. Кому хочется оказаться между молотом и наковальней?
Проект выше уровня «гуру». Если проект по своей сложности или категории находится за пределами вашего уровня – не беритесь за него. Поднять свою планку – отличная идея. Только не в случае, когда планка полностью переносится в недостижимую сферу. Передача клиента наиболее подходящему конкуренту – самая лучшая ваша реклама.
Клиент не выполняет своих обещаний. Если в самом начале ваших отношений клиент пытается «отжать» лишнюю тысячу или заплатить позже, чем договаривались, – что же будет, когда ваш совет будет ему уже не так необходим?
Клиент-всезнайка. Когда клиент нанимает вас сделать для него какую-либо работу, он должен уважать ваше мнение, ценить его и действовать так, как было предписано. Если же клиент пытается играть в увлекательную игру «убей тренера» и пытается доказать, что вы ничего не знаете – время указать ему на дверь.
Большая нехватка времени. Если вы беретесь за проект, заранее зная, что не уложитесь в сроки, вы совершаете большую ошибку. За такой проект не стоило браться с самого начала. Да, нам всем нужны деньги. Да, иногда стоит попробовать поискать варианты выполнить все вовремя. Но если вы заранее знаете, что клиенту абсолютно необходимо сделать проект к установленной дате, а вы никак не успеваете уложиться в срок – не беритесь за проект. Чтобы убить свою репутацию, требуется намного меньше времени, чем на то, чтобы ее заработать.
Мои правила ведения бизнеса
1. Я не беру клиентов, сколько бы они ни заплатили, когда вижу, что:
– мы друг другу не подходим;
– я не могу им помочь;
– они могут принести существенно больше проблем, чем я допускаю;
– они требуют доступа ко мне в любое время (телефон, электронную почту, скайп);
– они требуют подписать NDS (non-disclosure agreement) до того, как мы начнем работать вместе;
– если за этим проектом (или человеком) стоят возможные проблемы с законом или моими внутренними правилами;
– если этот конкретный проект не придает веса моей репутации.
2. Я всегда стараюсь дать клиенту больше, чем обещаю.
3. Я не беру на себя ответственность за результат внедрения моих рекомендаций. Соответственно, я не берусь за проект, если вижу, что придется сильно мотивировать клиента внедрять то, что я ему могу порекомендовать.
4. Я не торгуюсь. Попытка выторговать у меня скидку добавляет к стоимости наценку: «pain in the ass factor».
5. Я не рекомендую никого, в ком не уверен на 100%. Репутация дороже любых денег.
6. Я работаю с открытыми картами. Если начинаю работать с вашим конкурентом, вы об этом узнаете первым.
7. И, главное, я не могу сделать вас успешным. Я лишь в состоянии помочь вам стать успешным быстрее.
Примечание Андрея Парабеллума
Мой «идеальный клиент»
«Идеальный клиент» у каждого свой. Одним достаточно, чтобы им вовремя платили и особо не дергали по пустякам. Другим – чтобы проекты были интересными. Третьим – чтобы клиентов вообще не было…
Мой идеальный клиент:
1) уважает меня, мои знания и навыки, мое время, профессионал своего дела;
2) сам уже очень успешен в своей области, постоянно развивается и хочет быть еще более успешным;
3) может делать (и делает) все сам, без моей помощи, но уверен, что сможет получить намного лучший результат в более короткие сроки именно с моей помощью;
4) постоянно вкладывает деньги и время в свое образование и экспертизу работы других;
5) ему постоянно не хватает времени.
Я давно для себя определил критерии клиентов идеального и допустимо хорошего (если почему-то именно сегодня мой идеальный клиент ко мне не пришел). А также критерии, по которым я тут же, на месте «увольняю» клиента (или поднимаю ему ценник в несколько раз, чтобы он сам «отвалился»).
И в этом случае, при отпугивании клиентов, которые по каким-либо причинам мне не подходят по определению (например, он постоянно доводит мелочными вопросами; сам не знает, чего хочет; намеренно утаивает или искажает информацию; «рисуется» на пустом месте; требует мгновенных ответов и звонков по первому требованию; не уважает мое время или не следует тем рецептам, которые мы находим вместе), – образуется тот самый вакуум, который не могут не заполнить по-настоящему идеальные клиенты.
Как говорит Тема Лебедев, «с дураками я не работаю». И многие профессионалы своего дела также хотят работать только с профессионалами. Чего бы это им ни стоило. Все равно результат получается лучше!
