● Наружное оформление.
● Стиль общения по телефону.
● Стиль приветствия и завершения разговора (для всех сотрудников).
● Автосообщения при дозвоне и ожидании на линии.
● Адресная база потенциальных клиентов.
● Программы повышения лояльности клиентов.
● Еженедельная (ежедневная) адресная рассылка писем.
● Бесплатный телефонный номер («горячая линия»).
● Подарки. Много разных, не жадничайте.
● Каталоги.
● Адресная рассылка поздравительных открыток. Чем чаще, тем лучше.
● Буклеты. Буклеты в электронной версии (в PDF ).
● Бесплатные демоверсии.
● Бесплатные образцы.
● Онлайн-деятельность (сайт, форумы, почта).
● Взаимоотношения с медиа, PR .
● Собственные маркетинговые исследования.
● Обслуживание. Послепродажное обслуживание.
● Гарантии качества.
● Истории ваших успехов.
● Специальные мероприятия, выставки, конкурсы.
● Подарочные сертификаты.
● Колонка в профильных печатных изданиях.
● Статья в печатных изданиях.
● Доклады на конференциях.
● Информационные письма.
● Реклама в газетах.
● Строчная реклама.
● Наружная реклама.
● Реклама в журналах.
● Реклама в «Желтых страницах» и других справочниках.
● Реклама на радио.
● Плакаты.
● Разные типы визиток для разных случаев и контактов с потенциальными покупателями – с информацией о продукте, о компании, о планах на будущее и т. д.
● Ассортимент. Выгоды и преимущества.
● Сотрудничество с конкурентами.
● Членство в клубах.
● Отношения с клиентами.
● Рекомендации покупателей и партнеров.
Мысленно представьте себя на месте клиента. Какие эмоции у вас могут возникнуть во время приобретения в вашей же компании товаров и услуг? Это и станет информацией для определения точек контакта. Затем применим простой метод – опрос покупателей. С какими неудобствами они сталкиваются? После этого сделайте общий список точек. Затем эти точки нужно «усилить», сделать привлекательными для клиентов.
Также точки контакта важны для поддержки позиционирования вашего корпоративного или товарного бренда (о брендах я рассказывал в книге «Библия малого бизнеса. От идеи до прибыли»).
Бренды эмоционально связаны с клиентами. Бренды усиливают эту связь обычно по двум-трем критическим точкам контакта клиента с продуктом/услугой.
Так, сила бренда «McDonald's» строится на позиционировании ресторанов компании как мест для быстрого, приятного и недорогого питания. Эта позиция поддерживается такими точками контакта, как маленькие очереди, чистота в зале и приветливость обслуживающего персонала.
Удачные точки контакта...
В гостиницах первоначальное впечатление постояльцев формируется в течение первых десяти минут. Эффективность этих десяти минут определяется многими точками контакта персонала гостиницы с клиентами. А в классных гостиницах функции коридорного, портье и регистратора объединены в одну должность. Он встречает вас и ведет куда надо. У вас нет проблем. Всегда помню, сколько приходится «страдать» в наших гостиницах! Тут уж не до точек… и запятых.
«Продающие» тексты и заголовки
Если вы не умеете составить продающее коммерческое предложение для ваших продуктов и услуг, то это большой минус в работе. Конкуренты вас обойдут, рассказав вашим клиентам о «прелестях» своих продуктов и/или услуг. Ко мне на электронную почту каждый день приходят несколько десятков писем и предложений от различных компаний. И что я вижу? Почти все предложения составлены по одному сценарию. У нас есть то-то и то-то. И все! Я понимаю что есть, но что дальше?
Почему мне не говорят главное: что мне это даст и почему я должен это купить?
Далее, сам текст не продающий. Нет завлекающих заголовков и нет страстного, наполненного энергетикой текста.
Задача предпринимателя малого бизнеса – срочно обучиться такому письму. Или обучить своих коллег. Кстати, при приеме на работу новых сотрудников поинтересуйтесь, как они пишут и умеют ли сказать так, что мне захочется купить предлагаемый ими продукт. Это главное. Клиенты не ждут, что вы им предложите. Но если уж ваше письмо дошло до адресата (покупателя), то оно должно продавать.
«Продающий» текст – это еще один ваш сотрудник. Он продает 24 часа в сутки! И ему не нужно платить зарплату. Напишите 20 таких текстов (на сайтах можно «повесить» и сотню текстов) и увеличьте свой штат продавцов на 20 виртуальных продажников!
Как написать «продающие» заголовки и текст?
Как заинтересовать и «зажечь» клиента-читателя?
Для этого можно применить следующие приемы:
1. Маркированные списки. Перечисляете свои доводы, мысли и идеи, маркируя их точками, галочками, цифрами и др. Применение списков облегчает читателю восприятие продажного текста.
2. Афоризмы (мысли великих людей, а если говорить о бизнес-афоризмах, то высказывания известных бизнесменов). Куда же без них? При написании «продающих» текстов можно смотреть такие сборники, как: «Игры большого бизнеса. 5000 цитат о бизнесе, менеджменте и финансах», «Мысли, афоризмы, цитаты. 5500 цитат», «Великие мысли великих людей» в трех томах.
3. Пословицы, загадки и поговорки. Применяются нечасто, но могут привлечь внимание клиента и вызвать его интерес.
4. Истории (или примеры, в рамке, выделенные цветом и т. д). Небольшие рассказы о ваших продуктах/услугах, клиентах, которые воспользовались вашими продуктами.
5. Рамки для выделения основных мыслей, выводов и/или примеров. Это придает разнообразие тексту и непроизвольно приковывает внимание клиента-читателя так же, как это делает желтый цвет («бросается в глаза»).
6. Короткие абзацы. Для визуального разнообразия и облегчения восприятия. Читать сплошной текст утомительно.
7. Повторения. Повторяйте ключевые слова и фразы в начале глав, далее по тексту и в конце. Это необходимый элемент для того, чтобы быстрее мотивировать читателя на действия.
8. Приводите доказательства вашего жизненного и профессионального опыта: отзывы клиентов, рисунки, графики, различная статистика… Люди должны поверить, что вы предлагаете действенные идеи, методы или алгоритмы.
9. Аналогии и сравнения – прекрасный способ привлечь внимание читающего. Например: «Это как в часах. Цель часового механизма – работать и постоянно показывать точное время. Цель маркетингового механизма – постоянный рост бизнеса и прибыли. Источник энергии для часов – пружина или батарейка. Энергией для маркетингового механизма является информация, ее постоянный приток. Информация является “топливом” для маркетинга. Чем больше вы вовлечены в получение и анализ информации о рынке, конкурентах и потребителях, тем ближе ваша компания к успеху».
