Наши клиенты сами нас рекомендуют. То есть кто-то кому-то обмолвится о нас при случае
Какому клиенту проще всего что-то продать? Тому, кто уже что-то купил. А еще? Тому, кому посоветовали у вас что-то купить.
К сожалению, большинство бизнесменов живут иллюзией, что если они продают качественные продукты с отличным сервисом по хорошим ценам, их клиенты сами будут приводить к ним своих друзей, коллег и знакомых…
В реальности все происходит совсем не так. Люди после покупки очередного товара не сидят и не думают, кому они еще могут рассказать об этой отличной компании и об их классных продуктах. Исключения только подтверждают это правило. И, кстати, люди в рекламе на ТВ такими исключениями не являются.
И не потому, что им так не хочется это сделать. Просто все мы настолько заняты нашими проблемами, что зачастую не находим времени помочь кому-то еще. Именно поэтому стоит создать бонусную систему для тех, кто приводит к вам новых покупателей. Такая система и будет мотивировать клиентов приводить к вам своих друзей.
Использование рекомендаций
Рекомендации являются одним из лучших способов получения новых клиентов. И если вы не используете эту возможность, то совершаете серьезную ошибку. Многие клиенты были бы готовы дать вам рекомендации, но, поскольку вы не просите, они этого и не делают.
Необходимо при помощи различных бонусов стимулировать клиентов рекомендовать вас своим знакомым. Это могут быть дополнительные скидки за каждого клиента, пришедшего по рекомендации и совершившего покупки, – а также подарки, более высокий уровень сервиса и тому подобное.
Естественно, все это должно представлять из себя систему. Купившего что-либо у вас клиента необходимо сразу или через некоторое время (в зависимости от типа ваших продуктов) попросить о рекомендациях. Конечно, делать это надо весьма корректно, чтобы он не чувствовал себя «сдавшим друга».
Следующий этап – построение системы работы с рекомендациями. У вас должны быть шаблоны для работы с людьми, которым вас рекомендовали: как именно вы будете им звонить, какие письма посылать, какими скидками и бонусами «заманивать» сделать первую покупку и так далее.
Настоящее правило успеха: выстраивайте систему работы с рекомендациями.
Уходящие клиенты – не проблема. Найти новых стоит всего лишь в семь раз больше, чем вернуть старых
Многие бизнесы теряют половину своей прибыли только потому, что они не ведут базу своих клиентов, а работа с существующими клиентами отсутствует полностью. При этом продать что-либо уже имеющемуся у вас покупателю в среднем в шесть-семь раз дешевле, чем привлечь нового. Именно поэтому очень многие бизнесы не выживают.
Необходимо анализировать, почему клиенты уходят от вас, к каким конкурентам? И выстраивать схемы, которые будут противодействовать оттоку клиентов.
Клиенты, которые по каким-то своим причинам перестали у вас покупать, еще могут вернуться, если вы напомните им о себе и сделаете выгодное предложение (например, скидку и подарок).
Клиенты, которые у вас ничего не покупали последние 3, 4 или 6 месяцев, еще придут, если у вас найдется для этого веская причина. Программа реактивации потерянных клиентов может обеспечить вам этот долгожданный скачок в продажах.
Как значительно уменьшить отток клиентов?
На самом деле, чтобы резко улучшить ситуацию с уходящими клиентами, обычно достаточно просто перестать «косячить». Для этого необходимо трезво взглянуть на бизнес со стороны, найти слабые звенья и слегка подправить их. Самое главное, обслуживать клиентов нужно:
– качественно;
– в срок;
– вежливо;
– не создавая проблем.
Что делать, если человек не купил
Прежде всего, нужно ответить на вопрос «почему?». Возможны два варианта:
1. Ему не нравится или не подходит, и тогда выясняем, почему и можно ли что-то изменить в бизнесе, чтобы убрать причину этого недовольства.
2. Либо нравится и подходит, но просто нет денег. Тогда предложите ему вариант с отсрочкой платежа (если готовы идти на работу с дебиторами) или занесите его в базу с пометкой о необходимости регулярно связываться с этим клиентом, чтобы, когда деньги у него, наконец, появятся, он сразу вспомнил о вас.
Настоящее правило успеха: позаботьтесь о текущих клиентах. Не дайте им уйти.
Наши клиенты не любят покупать много. – А вы хорошо предлагали?
Существует очень хорошая технология того, как увеличить время пребывания клиента с вами и количество денег, которое он заплатит. Эта техника называется «путь клиента», и родом она из директ-маркетинга – самого прибыльного способа рекламы, кстати. Примечательно, что к этой технике прибегают очень немногие бизнесмены. Что же это такое?
Это путь, по которому вы ведете клиента буквально за руку от точки, в которой он заявил: «Я хочу купить». Он приходит и говорит: «Желаю приобрести у вас ручку», – а вы ему тут же отвечаете: «А давайте вы у нас купите не только ручку, но и тетрадку, фломастеры, органайзер, золотой „Паркер“ в подарок боссу и еще что-нибудь».
Все клиенты делятся на 3 большие группы
Есть середнячки – они пришли, что-то купили, потом ушли, выдержали паузу, снова купили – и так постоянно. Работая только с такими клиентами, вы теряете две другие группы: условно назовем их «верхней» и «нижней».
В верхнюю входят те, у кого есть действительно серьезная проблема. У них буквально денежная течь, доллары хлещут в пробоину. Причем у мужчин механизм расставания с деньгами несколько иначе устроен, нежели у женщин. Женщины хорошо покупают, когда им дают классные скидки.
Мужчины же руководствуются не экономией, а тем, что надо решить проблему именно сейчас. И если вдруг скидки не окажется – все равно, препятствие с пути бизнеса необходимо убрать любой ценой. Поэтому они и отдают в разы больше денег, чем слабый пол. Не умея выявить в клиенте принадлежность к такой категории, вы теряете 90% прибыли.
А самый простой способ «поймать» представителя «верхних» – это upsell («убедить сделать дополнительную покупку»), то есть помимо основного продукта постараться продать ему что-то еще. Это просто золотой инструмент!
Приходит клиент – а вы ему продаете пирожок с вашей кока-колой, принтер с вашим компьютером, картриджи, бумагу и так далее. Статистика показывает, что человек, пришедший сам за покупкой, в 3 раза более предрасположен купить что-то более дорогое, чем запланировал, и готов потратить гораздо больше денег.
