Но есть и хорошая новость: сложившуюся ситуацию можно быстро и легко исправить, если настроить свой маркетинговый компас на клиента – в период не только до, но и после совершения покупки. Что касается финансовой стороны вопроса, то нужно помнить: прибыль, которую приносит постоянный клиент, однозначно стоит того, чтобы он чувствовал себя довольным.
Я не только играю свою скромную роль в тех переменах, которые проповедует наша команда; мы поставили перед Ассоциацией экспертов важную задачу – находить и поощрять коллег, которые отлично организовали работу с покупателями.
Перемена № 6: больше уважения – больше ожиданий
В конце 1980-х годов в экспертной индустрии произошло небольшое, но явное изменение общей тональности. Увы, не из приятных. Вдохновленные лозунгом Уолл-стрит «Жадность – второе счастье» и массовым почитанием развязных диджеев и показушно ярких бизнесменов, мы пошли по неверному пути. Многие гуру саморазвития и эксперты самых разных специализаций взяли на вооружение два плохих метода работы.
Во-первых, они приняли в своих книгах и выступлениях непозволительно снисходительный тон по отношению к клиенту. Уважительный тон наставников и писателей прошлого канул в Лету. Ему на смену пришло общение армейского типа и эксперты, говорящие грубости вам в лицо. Для нового поколения наставников вся ваша жизнь – сплошное недоразумение. Вы живете, не осознавая своих действий, как сомнамбула, и не подозреваете о том, как ваше подсознание разрушает все, за что вы беретесь. Вы портите отношения, губите карьеру и расстраиваете свое будущее. И кстати, вы тупы и ленивы. Поэтому никто вас не любит.
Вы можете решить, что я утрирую, но – и это невероятная правда! – подобная чушь еще недавно была очень распространена. Она встречается и по сей день! Достаточно взять несколько книг по самопомощи: складывается впечатление, что они написаны для лузеров, неспособных контролировать свою жизнь. Авторы этих опусов пытаются подвести своего читателя под некий общий знаменатель. Похоже, вся наша индустрия зазвучала, как ужасная визгливая снисходительная фраза, прославившая доктора Фила: «О чем ты вообще думал?» (Добавьте сюда слово «болван», и поймете, о какой интонации идет речь). Кстати, мне очень нравится то, что делает доктор Фил, особенно нравятся его книги; я уверен, что он помог миллионам людей.
Теперь вы понимаете, о чем я говорю. Эксперты приняли снисходительный тон и стали писать и обучать нас так, будто мы неразумные дети или полностью оторванные от жизни индивидуумы. Пришло время сменить тон разговора. Пора начать уважать свою аудиторию. Давайте исходить из того, что люди делают все, что могут, а не растерянно сидят на месте; что они способны, а не бездарны, и действуют осознанно, коль скоро нашли вас и пришли за советом. Лично я не считаю, что наши ученики оторваны от реальности и живут по инерции. Как и все мы, они прекрасно осознают свои проблемы и жизненные обстоятельства. Все, что им нужно, – это вдохновение и советы, которые помогут им подняться на новый уровень. Я испытываю глубокое уважение к своим клиентам и восхищаюсь ими. Я разговариваю с ними как равный, а не как гуру, армейский сержант или инструктор по строевой подготовке.
В этом месте у людей возникает закономерный вопрос: «Да ладно, Брендон, звучит неплохо, но мы-то знаем, что шок, страх и армейские манеры продаются лучше, чем тихое служение делу». С грустью соглашусь. Но я придерживаюсь того мнения, что каждый из нас сам выбирает, во что играть, за что получать по заслугам и чем прославиться.
Давайте поверим в своих клиентов и будем относиться к ним с таким же восхищением, с каким они смотрят на нас. Уважая свою аудиторию, мы вернем нашему бизнесу уважение общества.
Теперь же я хочу сместить акцент на ожидание большего от аудитории.
Я не могу точно определить, когда это началось (мои исследования и записи бесед указывают на середину 1990-х, но полной ясности относительно даты нет), но в нашем бизнесе вдруг стало само собой разумеющимся и по умолчанию известным, что наши ученики не используют полученные от нас знания. «Я же не могу проверить, пользуются они моими советами или нет, а значит – пусть будет как есть», – так относились наставники к результатам своей работы.
Подобное отношение получило сегодня широкое распространение и даже послужило причиной появления целого поколения экспертов, которые практически не занимаются прогнозированием результатов своей деятельности. Клиенты, в свою очередь, не слишком озабочены применением полученных знаний, что вредит нашей репутации. Такое положение дел тоже необходимо менять.
Со всей серьезностью заявляю, что мы можем начать «перезагрузку бизнеса» прямо сейчас, изменив тон и лексику общения с аудиторией. Мы можем начать говорить, что хотим серьезного отношения к учебе и ожидаем действий от своих учеников. Иногда достаточно просто услышать от кого-то, что пора меняться, и это станет толчком к переменам. Можно пробудить в человеке желание и потребность, не стоя над ним в образе армейского сержанта. Все, что от нас требуется, – это вдохновлять, помогать ставить цели, предлагать методы их достижения и общаться с клиентами не только до, но и после совершения покупки.
Мне кажется важным, чтобы наши программы вдохновляли людей на стремление к высоким целям и воплощение наших идей. Мне кажется, преобразования неизбежны, если практиковать новые подходы, поэтому изменить ситуацию к лучшему в этой сфере будет несложно.
Лично я стараюсь дать своей аудитории все, что поможет им действовать: инструкции, примеры, приемы. Между тем я знаю, что могу делать больше. Мы все можем делать больше. И начинать надо прямо сейчас.
Я прекрасно понимаю, что, написав эту главу, рискую показаться излишне категоричным и негативно настроенным в отношении нашего бизнеса. Возможно, за эти утверждения меня назовут высокомерным и даже наглым. Однако я не ставил перед собой задачи предстать перед аудиторией в образе нигилиста или грубияна. Я всего лишь пешка в истории этого бизнеса, и эта глава написана не ради самолюбования и скандальной славы. Моя цель – сделать все возможное, чтобы помочь вам стать в нашем деле одним из лучших. А быть лучшим – значит, четко осознавать сложившуюся ситуацию и знать, как ее исправить. Только зная о недостатках, можно в полной мере удовлетворять потребности клиентов и расти в профессии.
Несмотря на сказанное, многое в нашем бизнесе устроено правильно. Наш труд меняет к лучшему жизни людей, и это замечательно. Наше сообщество – самое креативное, яркое, умное и внимательное из всех, с которыми мне доводилось сталкиваться. Я бы с легкостью поспорил, что ни один бизнес не сделал жизнь стольких людей полнее, богаче, счастливее и значимее, чем наш.
