Небольшие группы особенно полезно собирать в периоды перемен – например, когда вы только что заняли новую должность. Я всегда посвящал первый месяц на новой работе сбору фактов. Я составлял списки того, что мне нужно узнать о каждом отделе, а потом собирал менеджеров группами по 10 человек и спрашивал: «Чего вы больше всего хотите для своего отдела прямо сейчас?» В одном отеле персонал банкетного зала попросил увеличить количество вешалок в гардеробе, ресторанной команде нужно было больше столовых приборов и свежей рыбы, горничные попросили заменить ковер в лобби. Я сразу же отдал распоряжение купить вешалки, заказать приборы и ковер, а также предложил шеф-повару добавить два блюда из свежей рыбы в ежедневное меню. Менеджеры увидели, что я быстро реагирую на их просьбы, поняли, что у меня нет любимчиков, и стали сообщать мне обо всем необходимом для хорошей работы.
5. Работники должны чувствовать себя в безопасности. Когда люди обращаются к вам со сложными и деликатными проблемами – например, заболевание, которое влияет на их работу, или жалоба на коллегу, – вы должны сделать все, чтобы они почувствовали себя комфортно и спокойно. Как я уже говорил в третьей главе, попробуйте выйти из-за своего большого стола и сесть рядом с человеком. Целиком сосредоточьтесь на своем посетителе – не отвлекайтесь на другую работу или телефонные звонки. Если вы хотите услышать правду, то ваш собеседник должен иметь возможность чувствовать себя спокойно.
Но помните, что, несмотря на все ваши усилия, люди порой боятся высказываться откровенно. Поняв это, я принял одно из лучших решений в своей карьере. Я создал адрес конфиденциальной электронной и голосовой почты, чтобы каждый работник Disney World мог обратиться ко мне анонимно. Я заверил Сотрудников, что их анонимность полностью защищена. Никто в организации, включая меня, не сможет идентифицировать отправителя. Если Сотрудник решит раскрыть свое имя, я могу с ним связаться. Но если это кажется ему небезопасным, то я все равно разберусь с теми проблемами, на которые они захотели обратить мое внимание, – от слишком медленно переключающихся светофоров до проблем безопасности, требующих немедленного решения. В результате количество получаемой мной честной информации значительно возросло. С удовольствием могу сказать, что сегодня такая практика является нормой для лидеров Walt Disney Company – у всех есть конфиденциальная голосовая и электронная почта.
Лучший способ добиться ощущения полной безопасности и откровенности – это создать доверительные, спокойные отношения с каждым работником. Когда эта цель достигнута, вам нужно сохранить доверие. Ваши люди должны чувствовать, что вы цените их откровенность. Всегда благодарите тех, кто поделился с вами своим мнением, даже если эта информация не была для вас полезна. Позитивное подкрепление будет стимулировать откровенность в будущем. Не убивайте гонца, принесшего плохие вести. Если кто-то пожалеет о том, что сказал вам правду, больше правды вам не услышать. Вспомните басню Эзопа о гусыне, которая несла золотые яйца. Будьте добры к этой гусыне, не жарьте ее на обед и не пугайте до смерти.
6. Старайтесь узнать все целиком. Давайте признаем, люди не всегда говорят вам все, что вы должны знать. Нет, опуская важные детали, они не лгут. Порой люди просто боятся сообщать неприятные новости, а иногда умалчивают, потому что истина выставляет их в невыгодном свете. В некоторой степени это понятно: лидеры остаются в неведении, как родители. Если вы в этом сомневаетесь, вспомните, как сами были подростком. Говорили ли вы родителям всю правду? Ни ваши дети, ни ваши работники этого не делают – разве что доверяют вам на все 100 %.
Мне пришлось немало потрудиться, чтобы завоевать доверие Сотрудников Disney World. И даже после этого мне не всегда удавалось узнать все целиком. Сотрудники часто приходили ко мне и говорили, что им не нравится их работа или то, как к ним относятся. Но это было лишь «заголовком». Я научился заглядывать глубже. Я задавал наводящие вопросы: «Может быть, вы еще что-то хотите мне сказать?» И очень часто они заглатывали наживку и отвечали: «Да». И тогда начинала раскрываться подлинная история.
Заглядывать вглубь и выяснять истину особенно важно, когда дело касается серьезных вопросов, например безопасности. В Marriott стандартный отчет о происшествии редко раскрывал всю суть произошедшего, поэтому я в своем отеле изменил эту политику. Помимо составления отчета, любой работник, связанный с инцидентом, должен был прийти ко мне со своим начальником и подробно рассказать, что случилось. Я расспрашивал этих работников как самый строгий судья. Мне нужно было убедиться, что подобное не повторится вновь. Чаще всего мне удавалось выяснить реальную причину случившегося, мы получали возможность изменить правила и процедуры и предотвратить повторение неприятных случайностей. Аналогичный процесс я внедрил в Disney World. Каждое утро вместе с управленческой командой мы изучали происшествия, и за полтора года нам удалось снизить частоту неприятных событий более чем на 50 %.
Если вы хотите узнать всю историю, обратите пристальное внимание на то, что было сказано и что осталось недосказанным. При разговоре с работниками обращайте внимание на жестикуляцию, выражение лица и изменения в поведении. Делайте заметки, задавайте уточняющие вопросы, продолжайте копать глубже (но не угрожайте!), пока не узнаете правду. После этого переключитесь на будущее. Хороший вопрос для завершения разговора: «Что, по вашему мнению, мне следует сделать?» Такой вопрос подчеркивает вашу серьезность, заинтересованность и может привести к практическим улучшениям. Какова бы ни была реакция сотрудника, вы должны четко представлять, какие шаги следует сделать, и непременно это осуществить.
7. Отвечайте на жесткие вопросы. Помните, задача лидера – не только задавать вопросы, но и отвечать на них. Если вы действительно хотите получить честный ответ, то нужно продемонстрировать собственную готовность отвечать на жесткие вопросы. На заре карьеры я управлял весьма популярным рестораном. Но однажды мне пришлось пережить страшное унижение – на совещании я не смог ответить на вопрос одного из работников. С того времени я стал поступать так же, как поступают известные люди перед пресс-конференцией. Я стараюсь предвосхитить жесткие вопросы, подготовить ответы и мысленно их отрепетировать. Кроме того, я научился кое-чему новому.
• Избегайте стандартов и клише – они могут прозвучать неискренне, даже если на самом деле это не так.
• Не притворяйтесь, что вы знаете то, чего на самом деле не знаете. По собственному опыту могу сказать, что больше всего доверия внушает откровенный ответ: «Я не знаю, но постараюсь узнать, и мы сможем поговорить об этом позже».
