Марк Гоулстон - Искусство влияния. Убеждение без манипуляций

Одним из лучших способов загладить вину мы считаем так называемое глубокое извинение. Это действие, способное залечить самую серьезную рану, не ограничивается простым словом «прости».

Глубокое извинение состоит из четырех частей:

1. Прежде всего опишите, что сделали неправильно или чего не смогли сделать, а затем скажите: «Прошу прощения – я был неправ».

2. Опишите, какой вред нанесли ваши ошибки другому человеку. К примеру, скажите: «Я знаю, что расстроил вас и что теперь вам сложно верить мне и уважать меня. Я понимаю, что для того, чтобы вновь завоевать ваше доверие и уважение, потребуется некоторое время».

3. Расскажите о своем желании избежать таких же ошибок в будущем.

4. Спросите человека о том, что вы можете сделать (помимо извинения) для исправления последствий своей ошибки, а затем сделайте это. Чаще всего люди не просят ничего делать, потому что после вашего извинения все их негативные чувства по отношению к вам моментально исчезают.

По мере восстановления контакта с людьми, которых вы ранили, внимательно разберитесь, почему вы допустили подобную ошибку. Как утверждает Джим Маццо, президент компании Abbott Medical Optics и старший вице-президент Abbott Laboratories, истинное влияние не фиксируется на негативе. Скорее, оно связано со способностью учиться на ошибках.

«Я играю в бейсбол, – сказал нам Джим, – и провел на игровом поле тысячи часов. Тренеры замечали мои ошибки и затем заставляли повторять вызвавшие их движения вновь и вновь, пока я не начинал понимать, что именно я делаю не так. Они разбивали мои действия на отдельные элементы и указывали, что неправильно в каждом конкретном случае».

По его словам, в результате «вы понимаете происходящее и впускаете его внутрь себя. И вам становится ясно, чего не надо делать и какие чувства вы испытываете, поступая неправильно. Такой подход позволяет избегать ошибок, он продуктивнее, чем постоянные вопросы “неужели я действительно ошибся?”».

Не прячьтесь от своих ошибок. Вместо этого, как сказал бы Джои Голд, обопритесь на них. Разберите каждую на составные части и поймите, где именно вы промахнулись. Если вы не сможете разобраться сами, спросите об этом других. А если вы неспособны отказаться от плохой привычки, сделайте то, что сделал Стив, – предложите своим «тренерам» (коллегам, супругам или детям) сигнализировать вам каждый раз, когда вы приближаетесь к опасной грани.

Человеку свойственно ошибаться, и за это его нужно прощать (если он работает над устранением ошибок). Но, разумеется, более мудрый подход заключается в том, чтобы не допускать ошибок. Один из влиятельных собеседников дал нам отличный совет для таких ситуаций: «Не делайте ничего».

На самом деле Дэвид Ван, CEO Harvard Business Publishing, имеет в виду, что порой очень важно найти время и поразмышлять над тем, что вы делаете правильно, а что – нет, и как можно улучшить ситуацию. Если вы не будете включать процесс размышления в свое рабочее расписание, то вы станете переносить его на другое время или вообще забудете о нем.

Дэвид – очень занятой человек, однако он нашел идеальное время для размышлений – это дальние перелеты. Например, во время полетов в Китай он размышляет над такими проблемами: насколько хорошо работает наша организация? что происходит с ее лидерами? После этого он решает еще более жесткие вопросы: насколько хорошо работаю я сам? что я могу сделать, чтобы получить более высокие результаты?

Он говорит: «Я постоянно перебираю в голове принятые решения, как сцены из кинофильмов. Как все проходило? Что можно было сделать лучше?» Часто Дэвид приходит к выводу, что в следующий раз нужно поступить иначе – например, раньше привлечь сотрудников к процессу принятия решений.

Дэвид утверждает: «Авиакомпании стремятся оснастить самолеты связью Wi-Fi, однако для меня было бы лучше обойтись без нее. Для любого человека хорошо иметь пусть даже небольшой период времени, когда он может не отвлекаясь вспомнить те или иные события, размышлять над альтернативами и принимать решения».

▶ Что полезно знать

Человеку свойственно ошибаться… однако помните, что ответственность за ваши ошибки лежит на вас, так что пообещайте себе работать над исправлением их последствий.

▶ Что стоит сделать

Наш друг Барри Погорел, бизнес-консультант, помогающий компаниям со всего мира добиться позитивных перемен, разработал для этого особую технику под названием «беседы об обязательствах». В ходе своих семинаров Барри просит участников сделать публичные заявления, начинающиеся со слов «Я обещаю вам, что…» Эта техника – отличный способ изменить мышление людей, потому что они сильнее начинают испытывать ответственность и им становится сложнее находить оправдание для бездействия или нарушать данные обещания. Поэтому мы предлагаем вам сделать следующее:

1. Подумайте об элементах своего поведения, которые вы хотели бы изменить, и публично скажите своему другу, коллеге или члену семьи: «Обещаю тебе, что…» А затем попросите этого человека время от времени напоминать вам о данном обещании.

2. Подумайте о какой-то связи в своей жизни, разрушенной из-за ваших собственных действий. Свяжитесь с человеком, которого вы обидели, и извинитесь перед ним, не скупясь на слова.

Недавно Марк столкнулся с необычным для себя опытом. Как психиатр он привык помогать людям в преодолении негативных эмоций, но в этот раз он сам чувствовал себя ужасно. «Все начиналось постепенно, – рассказывал он. – С утра я был полон бодрости и оптимизма. Однако к концу дня тащился домой запутавшийся, огорченный, подавленный и умственно, и физически». Он никак не мог понять, что это: возраст, депрессия или что-нибудь похуже? Но при этом чувствовал, что у его состояния может быть несколько причин. Наконец, после еще одного на редкость утомительного дня, он нашел ответ. «Я понял, – рассказывал он, – что ежедневно общался с людьми, разочарованными жизнью, окружающими или собой. Из-за того, что я внимательно слушаю собеседников и хочу, чтобы они поняли, насколько я им сопереживаю, каждый день завершается тем, что я переполняюсь разочарованием, гневом и страхом моих пациентов».

Марк понял: он не сможет оказывать на людей позитивное влияние, если сам будет чувствовать себя плохо. Он также осознал, что решение проблемы не придет со стороны. Ему нужно было найти решение внутри себя. Поэтому он сделал простую вещь. Он сел за стол и составил список всех, кому был за что-нибудь благодарен, – особенно тех, кто верил в него даже тогда, когда он сам не верил в себя, и тех, кто был готов защищать его, когда он сам не мог этого делать. После того как он составил свой список и вспомнил все, что эти люди сделали для него, он испытал настолько сильное чувство благодарности, что тут же забыл обо всех своих разочарованиях и о тех, кто вызывал у него негативные чувства. Марк смог быстро диагностировать свою проблему и преодолеть ее, поскольку как психиатр многократно замечал, что другие люди раз за разом «наступают на одни и те же грабли». Эти люди отдают себя другим, однако в ответ получают лишь неблагодарность. В итоге они начинают испытывать апатию, смятение, гнев или разочарование. И понятно, что жизнь отвечает им тем же самым.