Необходимо учитывать различные последствия сопротивлений и заранее находить пути их нейтрализации, чтобы изменения были эффективными.
Глава 18. Обратная связь в системе принятия решений
Где начало того конца, которым оканчивается начало?
Козьма Прутков
18.1. Обратная связь и система показателей
Если мы все начинаем сначала, значит, конец уже близок.
«Пшекруй»
Известно, что мы все учимся на ошибках с помощью техники обратной связи. Мы постоянно получаем обратную связь, независимо от того, думаем мы о ней или нет. Без обратной связи мы бы никогда не узнали, как достичь желаемых целей. Так, в детстве мы дотрагиваемся до блестящей поверхности электроутюга, обжигаем пальцы и затем всю оставшуюся жизнь, когда хотим погладить вещи, стараемся не повторять ошибки детства.
Когда мы молчим, то даем людям неверную обратную связь, потому что они не видят негативных последствий своих поступков и продолжают верить, что поступают так, как надо, не сомневаясь в правильности своих убеждений. Например, вначале мы не придаем значения завышенной самооценке детей, а потом удивляемся: как из таких правильных детей выросли такие неправильные люди?
Обратная связь здесь проявляется в любых сигналах реакции на то, что мы делаем. Например, когда руководитель проверяет работу исполнителя, то последний получает не просто формальную обратную связь. Это могут быть незначительные сигналы, и мы не обязательно сознательно обращаем на них внимание. Эти сигналы выбирает наше подсознание и приспосабливает к нашему мышлению, поведению и поступкам, обеспечивая их эффективность.
Наша система оценки эффективности включает критерии, которые позволяют оценить эффективность действий, выполняемых в рамках намеченного плана, – сравнить фактические результаты с запланированной целью. К таким критериям следует отнести опережающие, текущие и запаздывающие критерии, суть которых заключается в следующем.
Опережающие критерии позволяют оценить, соответствует ли демонстрируемый в настоящий момент результат реализации решения заданным требованиям будущего периода.
Примером могут служить решения, связанные с экологией, и в частности с пресной водой, которой на нашей планете всего 2,5 % от общего количества (причем две трети сосредоточено в ледниках и полярных шапках). По прогнозам специалистов, к 2050 году ресурсы потребления пресной воды будут исчерпаны,[80] поэтому критерии очистки сточных вод, попадающих в пресноводные водоемы и реки, становятся важными сейчас, несмотря на то что они носят опережающий характер.
Текущие критерии относятся к категории реального времени и оценивают параметры текущего результата. Они включают итоговые показатели: фактические расходы, степень удовлетворенности работников и клиентов или скорость принятия текущих решений.
Запаздывающие критерии оценивают влияние реализации решения на показатели деятельности организации. В их число входят, например, относительная эффективность, рентабельность капитала, доля на рынке и биржевая стоимость акций.
Но эффективно управлять можно только тем, что организация способна точно измерить. До тех пор, пока какой-то момент деятельности не измеряется, на него не обращают внимания и его невозможно адекватно контролировать. Причем измерить означает определить количественно. Соответственно процесс оценки заключается в последовательности, представленной на рисунке 18.1.
Коррекция должна проводиться как в отношении отклонений в фактической реализации решения от плана, так и в отношении адекватности плана изменений изменяющимся условиям реализации решения. Цикл корректирующих воздействий повторяется. Его можно понимать как непрерывную адаптацию и улучшение соответствующих адаптационных способностей. Отметим, что при управлении реализацией решений особенно жестко следует контролировать своевременность изменений и затраты, с ними связанные, для чего следует использовать планы-графики реализации решений.
Специальным инструментом, способным замерить степень успешности достижения поставленной цели, можно считать сбалансированную систему показателей. Сущность системы заключается в раскрытии четырех ключевых аспектов:
• финансовая деятельность;
• отношения с потребителями;
• организация бизнес-процессов;
• обучение и развитие.
Финансовый аспект. Для него характерны рост выручки, управление затратами, использование активов и др.
Потребительский аспект характеризуют такие группы показателей, как доля рынка, прибыльность потребителей, удовлетворение потребителей, способность заинтересовать потребителей, характеристика товаров и/или услуг, имидж организации и др.
Общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются выгоды доминирующей позиции организации на рынке, в том числе на основе создания эффективной цепочки ценностей.
К показателям, характеризующим аспект обучения и роста, относятся организационное окружение, показатели коммуникации и информации, мотивации и пр.
С помощью определения четырех основных аспектов деятельности организация получает возможность контролировать влияние текущих операций на ее перспективы.
Определенную сложность представляет задача выявления причинно-следственных связей и согласования показателей выбранных аспектов деятельности между собой. Показатели, отобранные для оценки положения в различных аспектах деятельности, должны не только отражать прогресс организации в конкретной области, но и обеспечивать реализацию принятых решений.
Приведенные ниже показатели позаимствованы из опыта деятельности многих компаний, а также из опубликованных научных работ, посвященных стратегическим картам.
Финансовый аспект. Является одной из ключевых составляющих сбалансированных карт, так как с их помощью менеджеры определяют наиболее эффективные направления деятельности и осуществляют перераспределение внутренних ресурсов с целью увеличения финансовых результатов и повышения ценности бизнеса.
Выделяют три основных направления, отражающих финансовый аспект:
1) рост выручки;
2) управление затратами;
3) использование активов.
Потребители. Аспект отношений с потребителями включает восприятие организации потребителями с позиций качественного сервиса, положительной репутации организации в целом и ее отдельных продуктов. Примерные показатели, характеризующие потребительский аспект для каждого сегмента бизнеса, обобщены в табл. 18.1.
