Таблица 18.1
Показатели, характеризующие потребительский аспект[81]
Внутренние бизнес-процессы. После выявления ключевых бизнес-процессов разрабатываются показатели их эффективности. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:
• оборачиваемость материальных запасов;
• рост производительности труда (%);
• средняя трудоемкость изделия;
• современность технологического процесса;
• средняя трудоемкость отдельных технологических операций;
• количество качественно выполненных заказов;
• уровень научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) и инноваций;
• средний срок разработки новых видов продукции;
• удельный вес административных расходов в общем объеме выручки;
• среднее время принятия решения;
• затраты на исправление ошибочных управленческих решений в общей сумме административных затрат и т. п.
Аспект обучения и развития. В нем необходимо отражать показатели, с помощью которых менеджеры планируют увеличивать создаваемую для потребителей ценность за счет совершенствования организационной структуры компании, ее продуктов или услуг, а также бизнес-процессов. К ним можно отнести:
• распространение среди сотрудников наиболее ценного опыта работы;
• инвестиции в подготовку персонала;
• инвестиции в исследования и разработки;
• количество рационализаторских предложений на одного работника;
• собственность на ноу-хау;
• уровень оплаты труда;
• признания и поощрения;
• социальные гарантии;
• индекс удовлетворенности работников и др.
В состав показателей эффективности решений также могут быть включены:
• своевременность представления проекта решения;
• степень научной обоснованности решений;
• многовариантность расчетов;
• применение технических средств;
• ориентация на использование прогрессивного опыта;
• расходы, связанные с разработкой проектов решений;
• численность занятых в разработке решений;
• стоимость и сроки реализации проекта;
• количество соисполнителей на этапе разработки решений;
• использование консультантов в разработке вариантов решений;
• степень риска в реализации решений и др.
18.2. Контроль как фактор оценки решения проблем
Если и существует единственное универсальное мнение об общепринятой теории организации, то оно таково: власть – основное незаменимое средство управленческого контроля.
Дуглас Макгрегор
Любые начатые действия необходимо контролировать. При отклонении от плана может потребоваться незамедлительное принятие корректирующих решений. Например, ориентация на рост объемов производства может потерпеть неудачу, если не внести необходимые коррективы в планы поставки сырья, обусловленные банкротством одного из главных поставщиков.
Контроль – одна из основных функций управления, представляющая собой процесс обеспечения реализации принятых решений. При помощи контроля определяют правильность принятых решений и устанавливают потребность в их корректировке.
Процесс контроля, с одной стороны, – это процесс отслеживания хода выполнения принятых управленческих решений и оценки достигнутых результатов в ходе их выполнения. С другой стороны, процесс контроля – это процесс установления стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и их отклонения от установленных стандартов. Именно результаты контроля являются основанием для того, чтобы корректировать ранее принятые решения, если отклонения в ходе их реализации значительны.
Основная причина необходимости контроля – неопределенность, являющаяся неотъемлемым элементом будущего и присущая любому решению, выполнение которого предполагается в перспективе.
Отсутствие надежной системы контроля и, как следствие, эффективной обратной связи может привести к кризисной ситуации. Если принятое решение оказалось недостаточно эффективным или ошибочным, то именно хорошо отлаженная система контроля может позволить своевременно это установить и внести коррективы в действия организации. Хорошо отлаженная система контроля своевременно выявляет вновь возникшие проблемы.
Приведем пример из консультационной практики, когда собственник прядильно-ткацкой фабрики, догадываясь, что директор фабрики не сообщает ему всей информации о действительном положении дел на предприятии, поручил консультантам выполнить независимый управленческий, бухгалтерский и налоговый аудит. Получив отчет, он продал акции, не дожидаясь банкротства предприятия.
В организации может осуществляться непрерывный контроль над реализацией принятых решений, но чаще всего в контроле выделяют его входные, текущие и заключительные компоненты.
Мониторинг хода выполнения решения помогает определить, соответствуют ли получаемые результаты установленным требованиям, и если нет, то почему. После этого может быть принято решение о том, что необходимо сделать, чтобы действия пошли по плану. Анализ всех достигнутых результатов после выполнения значительной части решения покажет, насколько близка конечная цель. Большие расхождения говорят о том, что исходная проблема не устранена и ее решение должно быть пересмотрено. Именно так осуществляется мониторинг реализации приоритетного национального проекта «Доступное и комфортное жилье», что позволяет стимулировать развитие системы ипотечного кредитования, выделение муниципальных земель и создание конкуренции в строительной сфере.
Нормы функционирования устанавливаются в ходе составления плана. На этапе организации контроля выделяются точки наблюдения – индикаторы отклонения поведения объекта контроля от нормы функционирования.
Принятие корректирующих мер может потребовать использования соответствующих контрмер, заложенных в плане, или незапланированных действий для решения непредвиденных проблем. Например, если при выполнении одного задания было потеряно время, то другие может потребоваться делать быстрее, чем планировалось, чтобы уложиться в срок. Мелкие проблемы, вероятность повторного возникновения которых очень мала, как правило, не требуют никаких действий. Крупные ошибки в решении могут привести к необходимости прекратить его реализацию, если невозможно принять соответствующие корректирующие меры.
Эти три процесса необходимо осуществлять вплоть до завершения выполнения плана.
После того как решение реализовано, важно измерить и проанализировать его успешность. Анализ покажет, насколько эффективным является решение и насколько полезным оно будет для преодоления похожих проблем в будущем. Процесс анализа состоит из трех этапов.
