Имея достаточный опыт в построении отделов продаж в области B2B, прочитав достаточное количество литературы на эту тему, я решил написать об отдельных утверждениях авторов, от которых я хотел бы уберечь читателей и которые я не разделяю.
Есть несколько книг, в которых достаточно четко расписаны этапы и технологии построения эффективных отделов продаж. Можно выделить книгу К. Бакшта «Построение отдела продаж – с “нуля” до максимальных результатов». Однозначно я рекомендую эту книгу как настольный учебник предпринимателям, имеющим свой небольшой бизнес и заинтересованным в его росте. В книге весь процесс построения эффективного отдела продаж изложен достаточно подробно и структурированно. То есть предпринимателю можно прочитать эту книгу, составить на ее основе собственный план построения отдела и приступить к действиям. Хотя руководители крупных отделов продаж, имеющие собственный успешный опыт, вряд ли почерпнут для себя что-то новое.
Что характерно для большого числа российской литературы на данную тематику и книги К. Бакшта в том числе – это «боевая» окраска. Книга Бакшта насыщена «боевыми» терминами (бойцы, боевая команда, поле боя, боевое оружие). Когда вы прочитаете книгу и приступите к созданию собственного плана, забудьте эти слова и замените их синонимами (коллеги, единомышленники, партнеры, партнерские отношения, технологии). Сознание определяет действие. И если вы даже только внутри себя будете считать продажи полем боя, продавцов – бойцами и технологии продаж – боевым оружием, вам действительно придется воевать с клиентами. А войны без крови не бывает, и почти всегда кровь будет обоюдной. Я же, полностью разделяя принципы С. Кови, стремлюсь всегда жить и работать в парадигме «выиграл – выиграл» и своим коллегам прививаю эти принципы. Тогда вам не нужно воевать с клиентами. Вы с ними станете партнерами. Ваши сделки принесут пользу и доход вам, вашим клиентам, а также вашим поставщикам и клиентам ваших клиентов. Поэтому не стоит заниматься войнами и боями, необходимо устанавливать партнерские отношения с вашими клиентами-партнерами. И ценность продавца именно в этом, а оформление сделки – это уже удел специалиста по оформлению и работа другого уровня. Вообще, маркетинг партнерских отношений набирает все большую популярность, в том числе и в России, но, к сожалению, еще далеко не все научились с ним работать. Но это уже отдельная статья должна быть.
Вообще всех продавцов можно поделить на две категории: те, которые считают продажи искусством, и те, которые так не считают. Я отношусь ко второй категории. Для меня продажи – это система. Это один из многих бизнес-процессов в вашей компании, который, безусловно, играет решающую роль и несет важнейшую ценность. Но все же к нему необходимо подходить системно. Его можно систематизировать, оптимизировать и регламентировать и, самое главное, можно и просто необходимо его развивать, накапливать знания, навыки и опыт компании в эффективных продажах.
Возвращаясь в книге Бакшта. В первой главе описаны типовые ошибки в построении отделов продаж, основные симптомы, свидетельствующие о необходимости приступить к построению эффективного отдела продаж. Во второй главе дана характеристика эффективной команды продавцов. В третьей подробно и четко расписаны основные этапы активных продаж. Особое внимание читателя я хотел бы обратить на идею автора о том, что у каждого «бойца» (пишу в кавычках, так как не поднимается рука спокойно использовать эти термины) должно быть «любимое оружие». К сожалению, на практике многие предприниматели хотят иметь одинаковых продавцов и требуют от них одинаковых действий и результатов. Но ведь каждый человек – это личность. На самый низший уровень производственной цепочки вы можете поставить человека-робота к станку. И вот тут вам не нужна его индивидуальность, они пусть будут все одинаковые, вы от этого только выиграете. Но продавец находится наверху цепочки, он работает с вашими клиентами, он оценивает ваш продукт и ваш бизнес. Необходимо использовать различные характеристики продавцов. Как правило, за 3–6 месяцев эффективный руководитель может оценить все слабые и сильные стороны менеджера по продажам и в соответствии с его личным SWOT-анализом разработать мини-стратегию этого продавца. Это один из залогов эффективности отдела продаж.
Управление отделом продаж является основным залогом его эффективности. Большое значение имеют лидерские качества руководителя и культура компании в целом. Необходимо формировать команду продавцов. При этом наличие споров среди них не свидетельствует об отсутствии команды. Напротив, это говорит об открытости и прямоте сотрудников, что является одной из характеристик команды. Гораздо страшнее группы продавцов, которые руководствуются только внутренними положениями и распоряжениями руководителей. Во-первых, такие группы не способны к прорывам и хорошим результатом является следование за лидерами, а во-вторых, риск сбоя очень высок даже при наличии хороших технологий в компании. Основой деятельности такой группы является руководитель, и в случае его ошибки группа просто будет производить необходимые действия по усугублению критической ситуации.
Очень многие руководители считают необходимой практикой пинание сотрудников. Зачастую предприниматели выдвигают пинание в качестве основной функции руководителя отдела продаж. Вам, конечно, придется пинать сотрудников в течение первых трех месяцев, особенно если вы берете новичков. Но если вам нужно пинать человека постоянно и через полгода, от него нужно избавляться, как бы сложно это ни было. Эффективных продавцов отличает инициативность.
Для построения эффективного отдела продаж необходимо иметь собственные технологии и стандарты продаж. Рекомендуется иметь корпоративную книгу, в которой будет описано следующее.
1. Уникальные конкурентные преимущества вашей компании.
2. Десять самых важных фактов о вашей компании, которые вызовут к ней доверие.
3. Эффективные фразы приветствия и прощания с клиентом по телефону.
4. Удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его.
5. Типичные возражения и эффективные способы ответа на них.
6. Удачные способы перевода ваших условий на язык выгод для клиента.
7. Причины, чтобы приобрести именно ваш продукт.
8. Причины, чтобы приобрести именно у вас.
Без технологий и стандартов вы не сможете построить эффективный отдел. Пока вы их не опишете, ваша участь – продавать самому.
Алексей Андрющенко, http://www.ozon.ru/context/detail/id/4259075/
