Реализованные проекты дали нам возможность сформулировать два основных требования. Во-первых, розничные сети должны оборудовать свои магазины так, чтобы выполнять задачи различных типов покупателей, у каждого из которых собственные потребности. Следует отразить широкий спектр предпочтений в планировке магазина, в выборе промоакций, в мерчандайзинге (способе выкладки товаров на полке), в подборе ассортимента и в ценах.
Второе требование состоит в необходимости для производителей следовать тому же принципу – удовлетворять потребности различных типов покупателей. Например, выпуск продуктов в упаковках, удобных для больших ежемесячных закупок в США. Выпускают ли они товар по уходу за волосами в одноразовых упаковках для Нигерии, где у покупателей может не быть денег на упаковки многоразового использования? Наше исследование дало возможность расширить понимание покупательского процесса от одномерного представления до гораздо более сложного и многомерного.
В некоторых регионах (причем как в развитых, так и в развивающихся странах) мы видим огромное количество маленьких, «корзиночных», не рассчитанных на тележки магазинов. Это особенно заметно в плотно населенных городах, таких как Нью-Йорк, Лондон или Москва, где многие живут в небольших квартирах с весьма ограниченными возможностями хранения продуктов. Кроме того, на покупательское поведение оказало сильное влияние изменение структуры семей, постоянно растущее количество бессемейных одиноких жителей. Вследствие этого многие люди используют магазин как свою кладовую, куда они заходят по мере надобности, чтобы купить что-то на текущий день. С одной стороны, это уменьшает объем излишков при покупках, с другой – создает нерегулярность в покупательском поведении, с которой гораздо труднее справляться розничному магазину.
Увеличение частоты продуктовых покупок, по-видимому, способствовало уменьшению количества выбрасываемых излишков в домашних хозяйствах; но даже при этом в Англии очень высокий процент (15 %) покупаемых домашними хозяйствами продуктов питания по-прежнему выбрасывается. Часто семьи, не обнаружив подходящей упаковки продукта, просто покупают больше, чем нужно. Важную роль играют также величина доходов и размеры жилья. Например, пособие, являющееся главным источником дохода для многих домашних хозяйств в Южной Африке, выплачивается ежемесячно, тем самым определяя, по каким числам эти покупатели отправляются делать запасы. Канадские покупатели часто имеют два холодильника и подвал, где можно хранить продукты, и поэтому, как и американцы, предпочитают делать закупки раз в месяц.
Во время экономического бума 1990-х годов потребители в Европе и Северной Америке делали покупки очень часто. Реакцией на экономические трудности 2008 г. в некоторых странах стало уменьшение недельного числа покупательских задач. Теперь люди стали лучше организовывать свои недельные закупки. В других странах, напротив, мы наблюдаем, как многие возвращаются за продуктами каждые два дня, а это значит, что они просто приобретают «еду на сегодня». Итак, хотя в среднем лишь треть людей покупает продукты по списку, этот процент увеличивается благодаря более эффективному планированию ими своих приобретений. Одновременно сокращается время, затрачиваемое на посещение магазинов для менее организованных «дозаправок», – это означает, что потребители избегают более дорогих магазинов и заранее не запланированных покупок.
Вскоре после первого исследования покупательских задач мы начали переговоры с компанией Waitrose (оператором сети магазинов высококачественного продовольствия) в сравнительно густонаселенных районах Великобритании. Незадолго перед этим компания поручила Диане Хантер, самому опытному специалисту по дизайну магазинов в Европе, помочь изменить концепцию своих торговых точек таким образом, чтобы лучше соответствовать запросам клиентуры. В то время (начало 2000-х) основные операторы сетей уже перестали бояться гипермаркетов, «окопавшихся» в пригородах и выживающих магазинчики поменьше. В ответ ретейлеры начали открывать магазины разного формата, в соответствии с новым пониманием покупательских задач: минимаркеты товаров повседневного спроса на заправочных станциях и в прилегающих к ним кварталах, небольшие супермаркеты на главных улицах городов, большие супермаркеты на городских окраинах и гипермаркеты в крупных торговых комплексах в пригородах. Однако, хотя маленькие и более гибко организованные магазины становились все популярнее, они испытывали трудности с размещением многофункциональных площадей.
Диана предложила нам посетить несколько магазинов сети Waitrose и составить отчет, проанализировав существующую концепцию при помощи наших исследовательских методов. Выводы отчета не были положительными. «Waitrose» предлагал великолепные продукты, и многим нравился этот бренд, но планировка магазинов оставляла желать лучшего с точки зрения удобства совершения покупок.
Мы решили заняться самым распространенным форматом их супермаркетов, с торговой площадью примерно 25 000 кв. футов; выбрали магазин в Ньюбери в 50 милях к западу от Лондона. Была воспроизведена использованная ранее технология – установка видеокамер и исследование поведения в магазине 1000 покупателей за четыре недели. Из наших выводов следовало, что у клиентов «Waitrose» имелись четыре основные покупательские задачи и планировка магазинов соответствовала не всем, поэтому мы предложили план ее реорганизации, который Диана попросила нас представить руководству компании. Презентация произвела шокирующее впечатление. Отвечая на наши вопросы, клиенты «Waitrose» говорили, что магазин великолепен, а видеосъемки показы вали, что покупатели испытывали неудобства. Почему же так отличалось то, что покупатели говорили, от их реального поведения в магазине, зафиксированного на видеокадрах?
Далее мы обследовали теми же методами три других магазина «Waitrose», снимая посетителей на видеокамеры и опрашивая некоторых из них. Наконец, мы с Дианой представили наши рекомендации исполнительному директору компании. Он по-прежнему отнесся к ним критически, но согласился с тем, что видеосвидетельства трудно оспорить, и предложил Диане, основываясь на наших результатах, разработать новую планировку магазинов. Она получилась радикально новой, с несколькими альтернативными траекториями, соответствующими разным типам покупательских задач, вместо обслуживания клиентов одного «усредненного» типа. Мы создали первый в мире многопрофильный («многозадачный») магазин.
Результат был превосходный. Продажи подскочили, покупатели стали приходить в магазин чаще, и он нравился им еще больше. Мы доказали – многопрофильный магазин может процветать и находить все большее одобрение у своих клиентов без того, чтобы прибегать к дорогостоящим промоакциям. Для этого нам просто понадобилось создать среду, в которой каждому покупателю легче было выполнять свою задачу.
