Ключевые (зондирующие) вопросы. Это вопросы закрытого типа, которые задаются обычно в начале этапа выявления потребностей, чтобы понять круг интересов собеседника. Например: «Вас интересует мебель для конференц-зала?», «Вы планируете расширять Ваш бизнес?», «Вас иногда беспокоят перебои в электроснабжении?».
Углубляющие (уточняющие) вопросы. Иногда их называют ещё «вопросами о фактах». Они тоже закрытые. Их задаю обычно в ходе деловой беседы для уточнения полученной информации. Примеры: «Сколько человек…?», «Кто именно…?», «Все ли позиции Вас интересуют?».
Вопросы о мнениях. (Вопросы типа «о»). Это открытые вопросы. Например: «Какого Вы мнения о вторичном рынке жилья в Украине?», «Можно узнать Ваше мнение о развитии сети дистрибьюции…?», «Как Вы относитесь к…?».
Такие вопросы уместно задавать в начале беседы, чтобы «разговорить» собеседника, или в её середине, если возникла ненужная пауза или неясность в разговоре.
Гипотетические вопросы. Обычно они содержат слово «если» (гипотеза, предположение). Примеры: «А что если…?», «Как Вы поступите, если…?», «А если предположить, что рынок и далее будет развиваться…?».
Такие вопросы позволяют вам управлять ходом беседы, концентрируя внимание на важных для вас фактах и возможностях.
Альтернативные вопросы. Они предоставляют собеседнику возможность выбора – альтернативу. Например: «Вам кофе чёрный или со сливками?», «Вам выставить счёт или Вы заплатите наличными?», «Вы приедете за товаром сегодня или завтра?».
Это – типичные вопросы опытного продавца. Своеобразная «иллюзия выбора» у клиента. При этом его выбор не «купить или не купить». Его выбор: «Купить это или то?». (Красное или чёрное, два или три ящика, сегодня или завтра…).
Рефлективные вопросы. (Вопросы типа «зеркало»). Они «отражают» мнение вашего собеседника. Например: «Если я правильно понял, цена товара для Вас не самый главный фактор?», «Правильно ли я понимаю, что…?», «Действительно ли Ваши мерчендайзеры имеют возможность…?».
У таких вопросов сразу два достоинства. Первое – вы демонстрируете внимательное «слушание» (и улучшаете «атмосферу» беседы). Второе – вы уточняете информацию. Опытный торговец, охотно применяет такие вопросы.
Разумеется приведенная выше классификация вопросов не является исчерпывающей. Реалии деловых контактов, безусловно, дополнят ваш опыт и укрепят практические навыки техники задания вопросов.
Техника интервьюирования.
Как выслушивать собеседника?
Что значит уметь слушать? Обычно мы не задумываемся над этим… Важно ли уметь слушать в деловой беседе? На этот вопрос все участники наших семинаров единодушно отвечают: «Да!».
В ходе выполнения учебных тренинговых программ по технике эффективных продаж тема «умение слушать» является необходимой. Итак, что значит «уметь слушать»?
– Не перебивайте! Будьте терпеливы и ваши клиенты оценят ваше внимание.
– Смотрите в глаза собеседнику. Обычно происходит «обмен взглядами» и тот, кто говорит и тот, кто слушает несколько по-разному смотрят на собеседника. Здесь важно, чтобы не было «поглощения записями», или продолжительного взгляда в окно (на пол, на потолок)…
– Применяйте «рефлективные вопросы» и парафраз. О достоинствах рефлективных вопросов выше уже говорилось, а парафраз означает повтор «своими словами» части речи собеседника. Иногда это происходит как бы «в задумчивости» или с целью выделения особо важных элементов сказанного.
Например: «Вы сказали развитие бизнеса…По-моему это очень важно!», «Да, возможности мобильной связи открывают новые горизонты…Согласен с Вами!».
И рефлективные вопросы и парафраз позволяют вам продемонстрировать собеседнику ваше внимание и стремление понять его. А это – важно!
– Делайте короткие записи в своём рабочем блокноте. Таким образом вы подчёркиваете важность для вас этой беседы и её «атмосфера» становится более благоприятной. Кроме того – эти записи помогут вам подготовить необходимое коммерческое предложение, договор или оформить заказ.
– Применяйте «знаки внимания»: короткие кивки головой, междометия– «угу», «да-да» и т. п.
А что нам мешает слушать? Причин может быть несколько.
Иногда нам кажется, что собеседник «обыкновенный» (простой, тривиальный, типичный…) и мы только «вид делаем», что слушаем… А это – заметно.
Бывает, что мы озабочены своей аргументацией, планируем «следующую свою фразу» и… упускаем что-то важное в сообщении собеседника.
Некоторые люди «автоматически» вылавливают в речи собеседника, только те фразы и слова, что представляют прямой интерес. При этом теряются важные детали и подробности и ваш собеседник – разочарован…
Как правило мы мыслим заметно быстрее, чем говорим. И это свойство личности человека порой мешает ему слушать внимательно. Мы как бы «догадываемся» об окончании фразы, услышав только её начало… А ведь действительное окончание фразы вашего собеседника может быть и другим, не таким, как вы «предвидели»…
Пирамида А. МаслоуВедение эффективной беседы с клиентом на этапе выявления потребностей немыслимо без понимания структуры типичных потребностей личности человека. А эта структура давно и блестяще описана очень известным американским психологом – Абрамом Маслоу (A. Maslow).
СамореализацияПирамида составлена таким образом, что предполагает формирование потребностей более высокого уровня только тогда, когда удовлетворены потребности более низкого уровня. Всего уровней потребностей А. Маслоу рассматривает пять. Модель пирамиды предполагает, что по мере «подъёма» по ступеням, количество людей, испытывающих соответствующие потребности уменьшается.
В самом низу, в основании пирамиды, лежат потребности, удовлетворение которых просто необходимо для продолжения жизни человека. Это – физиологические потребности. Если они удовлетворены, возникают потребности более высокого уровня – потребности в защищённости, т. е. стремление обеспечить стабильность заработка, потребность в жилище, в социальной защите и т. п.
Далее (снизу – вверх), на третьем уровне, возникает социальная потребность. Это потребность в общении, желание иметь друзей и знакомых, стремление обсудить новости и проблемы и т. п.
