Давайте посмотрим, что определяет впечатление, которое мы оказываем на клиента (если вы, конечно, оказываете какое-то впечатление).
Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом
Во что только не одеты агенты, продавцы, торговые представители, коммерческие представители, менеджеры по продажам!!! Одеяния, я вам скажу, чрезвычайно удивительные: тут и свитер с джинсами, и невыглаженные штаны, и грязные рубахи, и нечищеные ботинки – а ведь не зря в народе говорят: «Встречают по одежке, провожают по уму».
Вот что я вам скажу: если вы – мужчина, пока вы не будете ходить в хорошем костюме, ваши продажи будут меньше, чем вы можете достичь. Да, кстати, не забудьте к костюму надеть галстук. Однажды я вел тренинг «Активные продажи» в одной компании. Большинство мужчин этой компании не носили костюмы. Тренинг длился 6 дней, и под конец я решил устроить такую форму воздействия на участников, как проповедь. Я сказал всей группе: «Посмотрите, как ведут переговоры солидные люди, руководители компаний, представители западных компаний – они одеты в деловые костюмы, с этой точки зрения они безупречны. Хотите верьте, хотите нет, я знаю, что костюм увеличивает вероятность продажи. Почему? Много факторов…» Долго я перечислял эти факторы, коротко ли, но случилось чудо – торговые представители стали более внимательно относиться к своей одежде, и продажи действительно увеличились, ей-ей!
Есть такое простое и незамысловатое правило «трех плюсов», которое заключается в том, что вам необходимо произвести на клиента три благоприятных впечатления о себе в начале встречи. (Поместить в голову клиента три плюса, пусть лежат, авось пригодятся.)
Вызвать положительные эмоции вы сможете с помощью:
невербального поведения [в том числе улыбки];
комплимента;
вопроса типа «Скажи мне “да”».
Отдельно стоит сказать о психологической дистанции. Тема важная и болезненная. Почему такая? Потому что, обеспечив необходимую дистанцию, вы создаете ауру комфорта для клиента, что неплохо само по себе. В такой ауре вы уже можете более свободно проталкивать те мысли и предложения, которые нужно вам протолкнуть, а с другой стороны, у вас появляется возможность сглаживать острые моменты, если они, конечно, возникают. Психологическая дистанция – это не только и не столько физическое пространство переговоров. Под дистанцией я понимаю весь спектр проявлений человека, который способен приближать или удалять одного человека от другого. Говорить «ты» или «вы» – дистанция, обращаться по имени или по имени и отчеству – дистанция, использовать научный язык или разговорный – дистанция, говорить «бумага» или «бумажка» – тоже дистанция, стоять в метре друг от друга или в полуметре – тоже дистанция. Список можете продолжить сами. Одно важно – установите, какая дистанция наиболее эффективна с данным клиентом, и следуйте намеченным курсом. А более подробно мы сосредоточимся на пространственно-психологической дистанции.
Пространственно-психологическая дистанция. Необходимо создавать комфортную для клиента психологическую дистанцию.
Для каждого человека существует определенное физическое расстояние, на котором ему наиболее комфортно вести переговоры.
Психологическое пространство можно разделить на следующие составляющие:
интимная зона;
дружеская зона;
зона делового общения;
зона социального общения;
зона безразличия.
Невозможно проставить определенные цифры, которые могли бы обозначать пределы данных зон. Однако при непосредственном общении с клиентом вы путем наблюдения за невербальным поведением партнера можете определять, в какой зоне клиента сейчас вы находитесь.
Наша основная задача – создать ту степень комфорта для клиента, которая позволит ему относиться к нашим идеям наиболее благоприятным образом.
На психологическую дистанцию влияют такие факторы, как:
культура человека;
среда, в которой он воспитывался;
степень нашего знакомства с ним;
наличие физико-психологических барьеров;
специфика ситуации.
Определить комфортную для клиента пространственно-психологическую дистанцию можно только одним способом. Каким? (Может, спросить у него примерно следующее: «Вы себя комфортно со мной чувствуете?» Как вам такой вариант? Никак – и правильно.) Средство одно – скрытое наблюдение за невербальными проявлениями клиента, все, что касается его движений, поз, ритма, тона голоса и так далее, а точнее, все, что касается изменений данных параметров человеческого поведения. Повторюсь – нам нужно сканировать любые изменения в мимике, жестах, тоне голоса и задавать себе один и тот же вопрос: «А почему мой уважаемый клиент так меняется?» Между прочим, данные изменения могут быть едва уловимыми. И чем раньше мы заметим такие изменения, тем лучше для нас. Потому что мы эффективнее отреагируем на них. Внезапная улыбка, каменное лицо, отклонение назад – все что угодно, любое изменение! Следите за ними!!!
Благоприятному контакту способствует присоединение к клиенту. Здесь я использую термин присоединение, который, по моему мнению, очень удачно передает смысл. Этим термином часто пользуются поклонники и/или последователи НЛП.
Заявляю – я не являюсь ни поклонником, ни последователем НЛП. Хотя это не мешает мне брать на вооружение некоторые способы работы, впрочем, не мешает брать способы работы и из других направлений.
Присоединение к клиенту осуществляется за счет:
подобия позы;
подобия речевого ритма;
подобия ритма движений.
Данное подобие, «отражение» ни в коем случае не означает тождества. Не стоит «попугайствовать». Клиент этого никогда не прощает. Здесь мы говорим, действительно, о подобии, об «отзеркаливании», о некой синхронности.
Если действовать как профессиональный коммуникатор, то есть так, что клиент не понимает, что подобие делается вами умышленно, то ваши старания приведут к хорошему результату.
Но будьте осторожны: если ваш партнер заподозрит вас в манипуляции, можете вычеркнуть его координаты из своего ежедневника. Он никогда больше вас не пустит к себе.
Позы.
Различают три режима поз человека:
открытый режим;
средний режим;
закрытый режим.
Больше мне сказать нечего, сами все знаете!!!
Контакт глаз.
Как известно из физиологии высшей нервной деятельности человека, глаза – это буквально часть мозга, оставшаяся в процессе развития снаружи.
