Четвертый вид подхода – наиболее изобретательный и дистанционный. Вы подходите к клиенту так, чтобы быть от него немного сбоку и немного сзади, и начинаете говорить именно из такой позиции. Тем самым, подход вы начинаете только своими словами. Все, что воспринимает клиент с вашей стороны – это ваши слова, которые он слышит откуда-то сзади. И при условии, что вы говорите спокойно и уверенно (не кричите ему в ухо о том, какой хороший товар вы намерены ему сейчас продать), естественным побуждением клиента будет развернуться к вам, чтобы увидеть источник активности и завести разговор. Если вы меня понимаете, то согласитесь, что из всех перечисленных видов подхода данный – самый мягкий. Воспользуйтесь им и почувствуйте его результативность.
Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса у клиента в магазине
А теперь обратимся к методам сосредоточения внимания и стимулирования заинтересованности клиента. Подчеркну, что методы привлечения внимания, которые мы рассматривали выше, подходят [естественно, при определенной адаптации] к розничным продажам, обсуждаемым сейчас. С другой стороны, хочется затронуть еще несколько методов привлечения внимания, часто используемых в магазинах профессиональными продавцами. Кстати, вы, наверное, уже догадались, что нижеследующие методы применимы и к… (Ну, к чему они применимы? Подключайте свой мозг!)
Разумеется, они применимы к холодным контактам с деловыми клиентами! Как все взаимозаменяемо – диву даешься!
Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса, версия два.
Метод вопросов.
Какой вопрос задать клиенту, чтобы наладить с ним контакт? Самыми распространенными ошибочными версиями вопросов являются следующие:
Первая ошибка.
Использование слова «помощь». «Чем вам помочь»? «Могу ли я вам помочь»? В должностных инструкциях обслуживающего персонала одной из сервисных компаний Санкт-Петербурга пишется следующее. «Не предлагайте помочь клиенту, если ему действительно потребуется помощь, он обратится в районную поликлинику». Согласитесь, что слово помощь достаточно неоднозначно трактуется нашим сознанием и жизненным опытом. Люди в большей своей массе не очень хотят признавать, что им нужна какая-либо помощь. У нас принято обращаться за помощью самим.
Продавец: Могу я вам помочь?
Клиент (мысленно): А что, я похож на человека, которому уже нужна помощь?
Клиент (продавцу): Спасибо, я сам разберусь.
На вопрос о помощи иногда есть желание ответить: «Помогите материально». Конечно, эта шутка – циничная, где-то даже солдафонская, но уж какая рождается. Не предлагайте клиенту помощи!!! Никогда!!! Американское «Can I help you?» имеет мало общего с русским «Могу ли я вам помочь?». Корневой смысл один и тот же, а вот эмоциональное сопровождение вопросов – кардинально разное. Просто подумайте об этом! Клиенту, нашему клиенту, необходима не помощь, а профессиональная консультация. Тогда уж лучше спрашивать: «В чем вас проконсультировать?».
Вторая ошибка. Вернее, полуошибка.
Слишком частое использование закрытых вопросов. Я не говорю, что закрытые вопросы вовсе нельзя использовать. Но! Я говорю, что их надо использовать с осторожностью.
Продавец: Вас что-то интересует?
Клиент: Нет.
Ну почему продавец получает столь обескураживающий ответ на искреннее предложение? Потому что он задает закрытый вопрос. Вопрос, который подразумевает ответ «да» или «нет», – закрытый вопрос на принятие решения. После него клиент просто вынужден признаться и себе самому и продавцу, что его что-то интересует либо нет. Если он признается в первом, в собственном интересе, он, как мы понимаем, предоставляет полное право продавцу требовать купить то, что интересует. Не заставляйте клиента принимать решения в начале контакта, потому что он примет решение не в вашу пользу!
Какие же вопросы следует задавать клиенту в магазине?
Что вас интересует? Открытый вопрос, нацеленный на первичное выявление потребности клиента. Вопрос надо задавать так, чтобы ударение падало на последнее слово. Попробуйте сказать «Что вас интересует» трижды, сначала интонационно выделяя первое слово «что», затем делая ударение на втором слове «вас», а теперь сконцентрируйтесь на слове «интересует»! Попробовали? Что вам нравится больше? Очевидно, последний вариант. Первый вариант, с ударением на «что», вызывает напряжение в том смысле, будто вы не позволите клиенту прийти в магазин вот просто так, не определившись, «Что» его интересует. Второй вариант, с выделением слова «вас», напоминает допрос, сталинские репрессии, гестаповщину, разговор двух братков. А вот в третьем случае ударение на слове «интересует» подчеркивает только то, что клиента может что-то интересовать. Вполне логично.
Что вам подсказать? Вопрос рассчитан на ситуации, в которых вы хотите показать клиенту, что навязываться вы не собираетесь, даже продавать не собираетесь, просто что-то подскажете и все. В этом вопросе есть своя непринужденность и ненавязчивость. Это хорошо, очень хорошо! Если вы являетесь внимательным покупателем, то можете заметить интересное обстоятельство: в разных магазинах, где проводится обучение персонала, продавцы задают вопросы определенным образом. В одной сети магазинов все продавцы «помешаны» на «Что вас интересует?», а во второй сети все поголовно спрашивают «Что вам подсказать?». (Борьба идеологий, что тут сказать.)
Вы первый раз в нашем магазине? Вопрос-монстр, вопрос-чудовище, вопрос, который делает чудеса, несмотря на его очевидную простоту. И несмотря на то, что он закрытый. Мы ведь говорили, что нет абсолютного табу на закрытые вопросы. Просто их надо задавать осторожно, вдумчиво. Представьте себе следующую ситуацию. Вы как покупатель входите в магазин, который продает ванны с гидромассажем и без, акриловые и чугунные. К вам подходит продавец и говорит…
Продавец: Вы впервые у нас в магазине?
Что может ответить клиент? Два варианта.
Первый.
Вы: Да, в первый.
Теперь продавец может делать с вами все, что хочет. К примеру:
П: Тогда я могу провести для вас экскурсию по магазину и ознакомить вас с тем, что у нас есть.
Вы: Ну, давайте.
Второй.
Вы: Нет, я уже у вас был.
