Именно проблемные вопросы помогают четко выстроить основные этапы продаж. Вы определили проблемы и теперь можете понять, в чем клиент не удовлетворен – и дать ему решение. Предложить конкретный продукт, конкретную услугу, говорить о сроках. На этом базисе вы можете строить осмысленную продажу.
Приведем пример из нашей сферы деятельности. Мы проводим тренинги для менеджеров по продажам. И в этом случае проблемными вопросами будут следующие.
♦ Какие проблемы у вас возникают в процессе продаж?
♦ Как часто ваши менеджеры не выполняют план?
♦ Какие процессы в системе продаж, по вашему мнению, можно усовершенствовать?
Последний вопрос направлен больше не на проблемы, а на решения. Таким образом мы узнаем мнение собеседника. И вспоминая главу о ситуационных вопросах, вы теперь понимаете, что связующим звеном между ситуационными и проблемными вопросами будет именно такая логическая постановка.
«Скажите, пожалуйста, судя по тому, что вы уже пользовались услугами обучения персонала, у вас есть какая-то необходимость в этом? Подскажите, какую цель для своей компании вы видите в этом? Наверное, были какие-то проблемы, раз вы решили пригласить специалистов?»
За ответ на этот вопрос вы можете легко зацепиться и задавать следующую порцию вопросов: «Какие проблемы возникали в процессе продажи? Можно, пожалуйста, об этом поподробнее?» и так далее.
Бывают деликатные ситуации, когда не стоит задавать проблемных вопросов.
И не забывайте: вопросы следует задавать именно в той узкой области, в которой вы можете клиенту помочь своими товарами или услугами.
Когда лучше всего использовать проблемные вопросы? Как и ситуационные, их следует задавать в начале цикла продаж. Вы сразу выясняете у человека, что его не устраивает, что он хотел бы улучшить, и на этом базисе строите процесс продажи.
Нужно задавать проблемные вопросы в значимых для клиента сферах.
Вы предлагаете решения в какой-то области, и если она является значимой для клиента, начинайте задавать проблемные вопросы. Не сразу, конечно, а по мере ведения переговоров. Если эта сфера важна для клиента, значит, он уже готов к обсуждению проблемы и более того – хочет найти решение.
А теперь мы дадим вам практическое задание. Прямо сейчас отложите книгу и сделайте следующее.
Возьмите лист бумаги и напишите проблемы, для которых ваш продукт предлагает лучшее решение, чем у ваших конкурентов. А затем отдельным списком напротив каждой проблемы напишите типы покупателей, у которых есть эти проблемы. Обязательно сделайте это упражнение, потому что в дальнейшем оно очень поможет вам в формулировании проблемных вопросов.
Следующая особенность – это планирование проблемных вопросов. Вам нужно прописать ситуацию вашего потенциального клиента. Продумайте, что он делает, как он делает, в каких процессах, что его может беспокоить. После этой процедуры вы определяете области, в которых покупатель испытывает трудности и недовольство.
Если продажа сложная, то нужно задавать дополнительные проблемные вопросы. Изначально вы задаете основные вопросы, выясняете конкретную проблему, а исходя из нее, копаете дальше. Проблемные вопросы, таким образом, позволяют вам глубже проанализировать основную проблему и посмотреть на нее с разных точек зрения.
Представьте, что мы с вами продаем промышленные станки. В процессе переговоров мы выясняем, что производство определенных материалов с помощью имеющегося станка не вполне устраивает клиента. Разумеется, этого ответа нам недостаточно – и мы копаем дальше. Выясняем, в чем конкретно проблема, где она возникает. После наводящих вопросов клиент начинает рассказывать о ситуации производственного процесса – и она становится нам ясна до мельчайших деталей. В результате мы можем гораздо грамотнее предложить клиенту решение этой проблемы.
Это вопросы о скрытых значениях проблемы для клиента и о последствиях, к которым она может привести. После того как вы выяснили трудности – в каких они областях и что об этом думает клиент, – можно переходить к следующему этапу сделки.
Основная задача извлекающих вопросов – сформировать четкое понимание у вашего потенциального клиента, к чему может привести та или иная проблема в его бизнесе. Другими словами вы показываете клиенту всю широту неприятностей, которые могут возникнут, если не решить проблему прямо сейчас. Потенциальный клиент в голове прокручивает, к каким последствиям может привести та или иная проблема, фокусирует на ней свое мышление. И с помощью извлекающих вопросов вы приводите его к тому, чтобы он сам понял, к чему его приведут эти проблемы.
В итоге появляется связь между проблемами в той или иной области. У вас есть сфера, в которой вы предоставляете товар или услугу. Вы задали ситуационные вопросы, выяснили, что конкретно у клиента происходит в данном направлении. Затем узнали, какие проблемы бывают, что именно он хочет усовершенствовать. И после этого выясняете, к чему приведут имеющиеся трудности, бездействие в данном направлении и отказ от вашей помощи.
Чтобы качественно задавать извлекающие вопросы, их обязательно нужно продумывать заранее. Да и вообще, главная мысль этой главы такова: абсолютно все деловые встречи необходимо тщательно планировать.
Если вы вынесете хоть одну полезную мысль из этого раздела, мы бы хотели, чтобы это была идея именно о планировании встреч. Вы никогда не должны отправляться на встречи без подготовки – без вопросов и продуманных предложений.
Мы часто встречаемся с менеджерами по продажам, с руководителями отделов и оказывается, что к встречам они совершенно не готовятся. Они воспринимают встречи как ординарные события, хотя те и являются ключевыми моментами в сделке, а значит непосредственно влияют на прибыль. Но, к сожалению, практически все продавцы забывают о том, что продажи совершаются в тот момент, когда назначается встреча. Если вы назначили встречу, то вы уже на 90 % добились успеха в сделке. А остальные 10 % зависят от того, насколько грамотно вы проведете переговоры.
Итак, вернемся к нашей основной теме. Следующее необходимое условие – нужно знать бизнес клиента. Это тоже элементарно, но многие этого не делают. Все, что нужно, – пройтись по сайту своего потенциального клиента, узнать, что и когда было сделано, какие возникали нюансы, какие возникали кризисы и как они преодолевались.
Сделав это, вы сумеете сформулировать ряд вопросов. Даже на этапе ситуационных вопросов у вас уже будет готовая картина.
