1. Вы делаете это, чтобы повысить эффективность торгового агента. Чем лучшего мнения о себе после этой встречи будет торговый агент, тем лучше будут результаты его труда. Любой ценой заботьтесь о его чувстве достоинства и будьте деликатны в этих вопросах.
2. Если хотите повысить производительность труда торгового агента, вы должны повлиять на улучшение его имиджа. Только тогда он будет чувствовать себя компетентным лицом.
3. Вы должны подробно описать состояние дел и точно определить цели, чтобы дать совет агенту по продаже. Вы должны знать, на чем следует сосредоточиться, как посвятить больше времени клиенту. Давайте советы очень осторожно. Примените при этом так называемое суггестивное руководство. Это очень эффективный метод при прямом контроле.
4. Также важна ваша реакция. Не критикуйте все подряд и не говорите торговому агенту прямо, чего он не сделал и что сделал неправильно. Примените прием вопросов и ответов. Спросите: „Что вы об этом думаете? Вы уже думали об этом?". Подождите ответа, задавайте следующие вопросы. Вы знаете, как медленно учатся люди, медленно усваивают информацию. Больше знаний может дать обсуждение. Вы немногого достигнете, если будете только поучать торгового агента. Итак, задавайте вопросы.
5. Забота о повышении квалификации и производительности. Помните, что цель прямого контроля — не критика, не упреки за неверные действия, а возможность оснований для повышения эффективности работы торгового агента. Он должен почувствовать, что вы оказали существенное влияние на рост его профессиональной квалификации.
Упражнения
1. Поделите группу торговых агентов на неопытных, имеющих небольшой опыт и высококвалифицированных. Составьте в пары неопытных и опытных торговых агентов.
Неопытный торговый агент Опытный торговый агент
2. Выпишите имена торговых агентов и определите свою роль, которую будете исполнять на встречах с клиентами.
Пример
Мэри Смит
Наблюдатель Представитель фирмы
Торговый агент
Роль менеджера по продаже
Фамилия
Наиболее
наименее
полезна
полезна
2. В какой негативной роли вы чаще всего выступаете: разъяренный зануда, „ниспровергатель" возражений, агрессивный „заключатель", угодливый помощник? Как избежать этих ошибок?
15. Тренинг в процессе продажи
Содержание
Многие торговые агенты реализуют товары первой необходимости (например, соль). Трудно в таком случае выделить какие-то особенные качества товара, которые были бы убедительным аргументом в борьбе с конкурентами. Поэтому ваши торговые агенты сами должны обладать такими средствами борьбы. Чтобы этого достичь, вам надо довести их работу до совершенства. Вы должны ознакомиться с их способами действия и теми качествами, которые можно развить. Вы должны позаботиться о том, чтобы они, постоянно тренируясь, дошли до вершины своих возможностей.
Задания
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Когда и как обучать?
План тренинга.
Каких вопросов следует избегать, а какие можно обсуждать?
Чего можно достичь эффективным обучением?
Неважно, как долго кто-то работает в качестве торгового агента — один день или десять лет, каждый нуждается в тренинге, так как у каждого есть плохие привычки, от которых он не может избавиться самостоятельно. Поэтому нужен кто-то, кто с добрыми намерениями, по-дружески и непредвзято смог бы наблюдать, консультировать и помогать в совершенствовании квалификации. Обучение лучших торговых агентов — это ваше высочайшее достижение, поэтому очень важно заботиться об их развитии. Обучение необходимо, чтобы помочь им достичь высоких торговых оборотов и суметь их удержать.
Основой тренинга должны стать результаты наблюдений за работой лучших торговых агентов. Это может вам послужить материалом для тренинга и совершенствования квалификации торговых агентов со средними показателями. Важная часть тренинга — наблюдение за действиями лучших торговых агентов и ознакомление с их техникой. Вы определите, что они делают не так, как другие. Среднего торгового агента сравните с лучшим. Поэтому очень важно приобретать навыки во время продажи. В лучших фирмах знают, что это должно иметь преимущество перед всеми другими заданиями. В IBM менеджеры по продаже проводят 70 % своего рабочего времени с торговыми агентами у клиентов и только 30 % в своих офисах. Итак, когда тренировать?
Безусловно, вы начинаете тренинг, когда торговый агент вас попросит о помощи. Лучше обучать того, кто в этом нуждается; в ситуации, когда у кого-то были неплохие результаты, но вследствие перемен на рынке, изменения стратегии конкурентов, смены товаров или услуг или перемен, которые произошли в его личной жизни, его результаты в работе стали хуже, и теперь ему очень нужна ваша помощь. Менеджер должен успеть заметить тот момент, от которого может зависеть карьера этого человека.
Тренинг необходим, чтобы усвоить и закрепить полученные уроки. Обучение приносит пользу тогда, когда оно дополняется практическими занятиями. Работники должны постоянно применять на практике то, чему их научили. Известно, что 87 % из того, чему они научились при обучении, работники забывают через тридцать дней, если менеджер не позаботится о том, чтобы они закрепили приобретенные сведения на практике.
Тренинг является одной из ваших обязанностей. Вы должны так спланировать ваши занятия, чтобы как можно больше времени проводить с торговыми агентами на встречах с клиентами.
Как обучать? Прежде всего вы должны знать, какова цель тренинга. Зачем вы идете с агентом по продаже к клиенту? Необходимо разработать модель идеального визита к клиенту.
Ниже мы опишем первый шаг к созданию идеальной модели процесса продажи. Займемся поиском нового клиента. Как использовать телефон? Как пойти на незапланированную или условленную встречу? Как условиться о встрече и вызвать к себе расположение? Как удовлетворить нужды клиента, решить проблемы? Как задавать вопросы? Как убедить клиента, что предложение вашей фирмы связано с наименьшим риском? Как разобраться с возражениями и подозрениями? Как довести дело до подписания контракта и дальнейшего сотрудничества? Составьте подробный план того, какие шаги необходимо систематически предпринимать, чтобы каждая фаза продажи была проведена идеально.
