Почему эмоции могут представлять проблему для продавца? Чрезмерная эмоциональность в процессе продажи способна затуманить ваше видение. Вот как это обычно начинается: сначала вы проникаетесь уверенностью, что сделка вот-вот будет заключена. Затем вы испытываете душевный подъем. Затем начинаете действовать небрежно и что-то упускаете из виду. И в итоге сделка ускользает. К сожалению, так бывает очень часто!
Чтобы понять всю важность сохранения спокойствия и объективности, представьте себе взаимоотношения между психиатром и пациентом. В какой-то момент в процессе разговора пациент внезапно вскакивает, хватает нож для разрезания бумаг со стола психиатра и кричит: «Убью!»
В такой момент хороший психиатр не начинает кричать «Нет, не надо!» или «За что?». Следя за мимикой и движениями пациента, он сохраняет объективный взгляд на происходящее: анализирует поведение больного и мысленно ставит ему диагноз.
А затем говорит: «Том, вы, по всей видимости, очень расстроены. Прежде чем вы сделаете то, о чем потом будете сожалеть, можем ли мы поговорить о том, что вас так взволновало? Возможно, есть и другой способ справиться с вашими чувствами. Вы готовы к тому, чтобы найти другой выход?»
Если бы психиатр крикнул «Нет, не надо!», он, скорее всего, был бы убит на месте. Именно объективный анализ ситуации и взвешенный ответ помогают ему сохранить жизнь.
Вы должны пытаться сохранить объективность по отношению к процессу продажи. Приберегите свой эмоциональный энтузиазм на потом. В ходе процесса продаж займите положение «третьей стороны». Смотрите на происходящее глазами стороннего наблюдателя. Вашими актерами становятся покупатель (ваш собеседник) и продавец (вы сами). И одновременно вы становитесь еще и режиссером!
Вы должны понимать суть человеческого поведения.
Управляйте своим поведением
Для того чтобы стать профессиональным продавцом, вы должны понимать динамику человеческого поведения и научиться использовать это понимание так, чтобы это привело к наиболее благоприятному исходу как для вас, так и для потенциального покупателя. От вас может потребоваться выстроить общение с потенциальным покупателем по-новому то есть не так, как вы привыкли. Еще раз повторим: выглядите в глазах потенциального покупателя таким, каким он хотел бы вас видеть! (См. также правило № 41: «Нет плохих потенциальных покупателей – есть плохие продавцы».)
Если вы общаетесь с человеком, способным видеть «большую картину», – то вам следует рисовать именно такую картину, какая у вашего собеседника. Кроме того, вам нужно будет обращать внимание на то, чтобы обсуждение наиболее значительных вопросов имело приоритет перед обсуждением процедурных деталей. Детали, скорее всего, будут казаться вашему собеседнику скучными, и в конце концов он передаст работу по их обсуждению кому-то еще. С другой стороны, если вам приходится общаться с любителем скрупулезной проверки фактов, то лучшей ролью для вас будет роль продавца, знающего, как расставить точки над каждой буквой «ё» и черточки над каждым «и».
Ваше взаимодействие с потенциальным покупателем – начиная с момента, когда вы с ним здороваетесь, и заканчивая моментом подписания контракта (да и после этого) – будет определяться вполне конкретными правилами поведения. Ваша работа состоит в том, чтобы понять, в чем состоят такие правила: они будут уникальными для каждого общения. Думайте о работе по выявлению и соблюдению этих правил как о подготовке спектакля на Бродвее – спектакля, в котором вы исполняете главную роль и при этом обладаете знаниями и опытом профессионального психиатра. Подобное отношение к процессу позволит вам сохранять контроль над ним даже в тех случаях, когда другой актер, стоящий рядом с вами на сцене, начинает вести себя непредсказуемо.
Проверьте ваше понимание
В чем заключается преимущество сохранения объективного взгляда на общение с потенциальными покупателями в процессе продажи?
Ответ приведен ниже.
Практикум
Вспомните две ситуации, когда вы оказались эмоционально вовлечены в процесс продаж (например, не смогли принять точку зрения собеседника), вследствие чего продажа не состоялась. Что вы могли бы сделать в каждой из этих ситуаций по-другому и более объективно?
Ответ.
Объективное видение позволяет в меньшей степени эмоционально вовлекаться в процесс. Эмоциональное вовлечение способно исказить ваши суждения и не позволит вам дать правильный ответ или предпринять необходимые действия.
Правило № 48
Жизнь без риска – это жизнь без роста
Доводилось ли вам чувствовать, что вы начинаете отставать от других из-за того, что не желаете учиться и пробовать что-то новое?
• Продолжайте двигаться.
• Не останавливайтесь на достигнутом.
• Не прекращайте учиться.
Аллилуйя! Все идет хорошо – или хотя бы неплохо. Наконец-то вы можете выдохнуть! Повторные заказы от уже имеющихся клиентов позволяют вам выполнять ежемесячные планы, и начальство не донимает вас своими требованиями. Вы вполне удовлетворены суммами вашего ежемесячного комиссионного вознаграждения и уверены, что подобное положение дел продолжится и в будущем. К чему рисковать и пытаться менять то, что и так работает? В конце концов, нужно наслаждаться жизнью прямо сейчас. Разве нет?
На самом деле не стоит слишком расслабляться на этом этапе. Ваши лучшие клиенты являются самыми важными объектами для охоты ваших конкурентов. На рынке ежедневно появляются новые продукты, услуги и технологии, которые могут в любой момент изменить ваш мир.
Принимающие решения лица, с которыми вам удалось выстроить отличные взаимоотношения, уходят в отставку или переходят на другую работу. Ваша жизнь может измениться в одночасье, и, как показывают уроки прошлого, так чаще всего и происходит. Если вы откинетесь на спинку стула и решите немного расслабиться в течение следующего квартала, то не исключено, что вам будет крайне сложно вернуться к своей работе в условиях, когда мир вокруг незаметно изменится.
Вы либо растете как профессиональный продавец, либо умираете.
Вы не можете позволить себе наслаждаться существующим положением вещей. Спокойствие иллюзорно. Все меняется, а это означает, что и вы должны меняться, – по крайней мере, если собираетесь оставаться на плаву. Раз изменения неотвратимы (а это действительно так), почему бы не найти способ меняться к лучшему? Перефразируя Боба Дилана, можно сказать: вы либо растете как продавец, либо умираете. Третьего не дано. Не позволяйте себе отставать!
