(Важное пояснение: клиент пытается отделаться общими фразами, сваливая ответственность на клиентов. Поскольку данный фактор мы изменить не можем, я мягко соглашаюсь с ним и снова задаю ему тот же вопрос, добиваясь, когда он упомянет о том, что зависит от его организации и его самого. Это и есть позитивный контроль беседы - подтверждение и повтор вопроса)
"Правительство издает дурацкие законы о налогах… Жить тяжело…"
"Да. Дурацких законов полно. И даже такие сильные люди, как вы иногда чувствуют себя в растерянности… Однако, что же еще мешает вам повысить уровень продаж?"
(тот же прием контроля и возврата к теме беседы. Я твердо намерен добиться ответа, который бы меня устроил.)
"Продавцы работают не очень эффективно…"
(Это уже кое-что…)
"А как велик штат ваших продавцов? Насколько они опытны?"
"Всего пять человек. Хотим нанять еще пару, но боюсь, что эффективность от этого не возрастет…"
сфокусированный вопрос:
"А вы не могли бы рассказать мне немного подробнее о тех трудностях, с которыми сталкиваются ваши продавцы?"
"Да я не очень-то и сам представляю. То, что мы продаем- вещь, действительно неплохая. Однако, персонал никак не может найти подходящих клиентов, а если и находит, то практически никто не желает иметь с нами дела."
"Да. Это, действительно, неприятно. (ценовой вопрос) Вы сказали, что ваш персонал используется всего на 50%. Как по вашему, изменится ситуация, если объем продаж возрастет процентов на 40% или даже на 50?"
"Мы сегодня постоянно теряем деньги. Если бы нам удалось поднять объем продаж, то мы могли бы даже снизить цены и нанять добавочный персонал… Только вопрос в том, как эти деньги заработать?"
Важны не слова, а сама идея - задавать общие открытые вопросы и смотреть - к чему они приведут.
А теперь я приведу еще один пример "Клинового диалога", в котором вы увидите "Клин торговли" во всей своей красе. Вы должны применять соответствующие вопросов так, чтобы ваш клиент не слышал "лязганья шестеренок" и перехода от одной группы вопросов к другой.
В приведенном примере продавец впервые встречается со своим клиентом и собирается продать тому специальную систему обработки текстовой информации. Клиент является сотрудником юридической конторы, которого необходимо убедить установить новое оборудование вместо старого. Для экономии места я приведу некоторые вопросы в сконцентрированном виде, хотя в реальной практике вы должны задавать один вопрос и ждать, пока клиент на него ответит.
"Как я уже упоминал в нашей предварительной телефонной беседе на прошлой неделе мы имели возможность оказать помощь нескольким юридическим фирмам в повышении рентабельности. Я здесь, потому что уверен, что мы можем быть полезны и для вашей фирмы"
"Надеюсь, что сможете. Иногда мне кажется, что мы нуждаемся в помощи"
"Не могли бы вы представить мне краткий обзор состояния дел в вашей фирме? Это мне необходимо для того, чтобы я мог лучше соотнести свое объяснение с вашими потребностями. Насколько мне известно, вы работаете с 30-ю партнерами - однако, сколько всего партнеров у вашей фирмы?"
(Я опускаю полный ответ клиента, чтобы не загромождать изложение)
"Вы упоминали о том, что ваша фирма занимается судебными процессами для страховых компаний. Это означает, что вы накапливаете огромное количество бумаг - депозиты, отчеты и т.д. В какой форме обычно к вам поступают эти материалы? Они печатаются?"
"Каждый наш партнер имеет своего секретаря. Кроме того у нас есть единый центр обработки информации для крупных проектов"
"Случалось ли такое, что большое количество печатной работы наваливается сразу? Может ли кто-нибудь еще, помимо ваших секретарей справляться с этой работой? Что происходит потом? Как вам удается выполнить работу, укладываясь в график? Срывает ли этот наплыв нормальное течение работы в офисе? К чему это приводит?"
"Да, такое случается часто. Тогда машинисткам приходится браться за сверхурочную работу. Все другие дела откладываются в сторону. Иногда даже сами юристы начинают печатать необходимую документацию. Все это обходится очень дорого"
"А что по этому поводу думают ваши машинистки и секретари?"
"Им это уже надоело! Мы начинаем терять лучших сотрудников"
"Мы тоже слышали об уходах секретарей из других фирм. И тогда возникала проблема замены, так как сегодня найти хорошего секретаря очень непросто. А у вас есть проблемы с заменой?"
"Разумеется. Пока найдешь, да обучишь…"
"Это, вероятно, дорого обходится. Вы когда-нибудь пытались представить в денежном выражении, во сколько вам обходится каждая такая замена?"
"Я только могу предположить, что где-то в районе нескольких тысяч…"
"Вы упоминали, что вам приходится прибегать к услугам "временщиков". А во сколько это обходится?"
"По данным за прошлый год - около 10000 рублей…"
"Ничего себе! Однако, позвольте я вернусь чуть назад… Бывало ли так, что вы не могли уложиться в срок из-за того, что печатная работа не была сделана вовремя?"
"К счастью нет. Но все делалось буквально "впритык". Иногда нам даже приходилось отправлять почту "экспрессом"
"Представляю, сколько это стоит…"
"Просто не было выбора…"
"Позвольте я вернусь к сказанному вами ранее. Вы считаете, что наличие секретаря у каждого поверенного адвоката имеет большой смысл. Они заняты большую часть времени или многие из них сидят на "скамейке запасных" на случай, когда вам потребуется дополнительная печатная работа?"
"Да, так часто и бывает. Слишком долго они сидят порой в резерве. Но такова уж наша непредсказуемая работа. Приходится держать раздутый штат"
"И таких, как вы сказали - примерно 40%?"
"Да"
"То есть примерно 40% ваших заработных фондов тратятся впустую?"
"Ну, примерно, так"
"А вы когда-нибудь считали, во что это обходится вам за год?"
"О! Немало…"
"Давайте бегло подведем итоги. Допустим, что только 10% из этой суммы представляют собой попусту потраченные деньги (на раздутый штат). Эти условные 10% выливаются примерно в 40000 рублей в квартал"
"Да, похоже, что это так. Я как-то не очень представлял себе всех масштабов"
