Твой настрой всегда должен быть позитивен, всегда думай о том, что и эта сделка будет удачной, ибо мысль материальна. Но мысль всегда должна быть подкреплена трудом.
Если переговоры прервались по инициативе клиента, провалом это еще не является, но это значит, что тебя устали слушать. Делай выводы.
Подводим итоги переговоров
Подведение итогов я разделяю на две части: подписан или нет договор о сотрудничестве и анализ хода переговоров.
В общем-то все понятно, если договор подписан – это уже успех, и даже не столь важна сумма договора (если она, конечно, жестко не прописывается в договоре), ведь оборот со временем можно нарастить. Сначала поставил пять позиций, через полгода еще десять, а к концу года и все тридцать – это уже дело времени и уровня продаж, который показывает твоя продукция.
На мой взгляд, гораздо важнее проанализировать ход переговоров и попытаться понять, что именно привело к успеху или провалу. Какая манера поведения оказалась успешна? Какой набор фраз был эффективен? Что именно стало решающим фактором – слово, жест или, может быть, просто уверенный взгляд? Очень важно наблюдать за реакцией клиента, за его глазами. Лицо может не выражать эмоций, но глаза – это все же зеркало души. По глазам можно увидеть интерес, призрение, желание, отвращение, скуку, ненависть и любовь.
Смотри и запоминай, а лучше записывай, как реагируют на те или иные подготовленные фразы клиенты-мужчины и клиенты-женщины. В итоге ты сможешь выработать свой собственный алгоритм общения с разными людьми. Этот алгоритм будет работать только у тебя, так как все мы разные, и если один человек берет своей харизмой, то другой – услужливостью, а третий выплывает за счет напористости. Именно поэтому в книге я пытаюсь научить тебя анализировать и придумывать собственные фразы, действуя по схеме разговора, хотя и тут у тебя остается выбор. Твоя схема работает только для тебя. Она может работать и у другого человека, но лишь в том случае, если он относится к тому же психотипу, что и ты. Если он похож на тебя не только внутренне, но и внешне. Ведь, возможно, в твоем случае немаловажную роль играет выражение глаз или приятный тембр голоса, который завораживающе действует на женщин. Для мужчин ты выглядишь уверенным благодаря крепкому рукопожатию и спокойному тону.
Если ты девушка, то все аналогично. Даже рукопожатие с мужчиной может стать важным фактором доверия в переговорах, но оно должно быть не сильным, а нежным, теплым и сухим. В общении с женщиной-клиентом, особенно если ты красивее и моложе, будь осторожна и скромна, так как элементарная зависть к твоей молодости и красоте может привести к провалу переговоров.
Помни, что второго такого, как ты, просто нет – поэтому и алгоритм с набором фраз и жестов уникален.
Менеджер по продажам просто обязан понимать язык жестов. Он должен замечать все те сигналы, которые ему посылаются на невербальном уровне клиентом, руководством, да и просто окружающими людьми. Ведь жесты, выражение глаз и позы – это послания, которые необходимо расшифровывать. Эта тема, безусловно, нуждается в более подробном изучении, и в книжном магазине ты найдешь издания, этому посвященные (в основном, кстати, западных авторов). Лично мне подобные книги принесли большую пользу – как в работе, так и в жизни.
Основные положения головы
Существует три основных положения головы. Первое – это когда голова расположена прямо. Такое положение свойственно человеку, нейтрально относящемуся к услышанному. Голова обычно остается неподвижной, лишь порой человек может слегка кивать.
Когда голова склоняется на одну сторону, это значит, что собеседник заинтересован в разговоре. Если ты проводишь презентацию или произносишь речь, внимательно наблюдай за положением голов слушателей. Если многие из них склонили головы набок и подались вперед, используя оценочные жесты рук, поднося их к лицу, они явно заинтересовались твоим выступлением.
Когда голова наклонена вниз, это говорит о негативном отношении, даже о предупреждении. Если тебе не удается заставить собеседника поднять голову или склонить ее набок, то у тебя могут возникнуть серьезные проблемы в общении.
Хотя рукопожатие при встрече считается общепринятым, я не рекомендую тебе протягивать руку потенциальному клиенту первым, так как неизвестно, рад ли тебя видеть этот человек. Особенно это касается случаев, когда ты приходишь к потенциальному клиенту без предупреждения (например, к директору магазина). Дело в том, что потенциальный клиент может чувствовать себя негативно, так как ты, подав руку для приветствия, фактически вынуждаешь его к рукопожатию, а ведь он, возможно, вовсе не хочет с тобой здороваться – ты агрессор в его глазах. В таких ситуациях гораздо разумнее будет подождать, пока тебе протянут руку для рукопожатия, а не делать это первым. Если же собеседник уклоняется от рукопожатия, можно просто ограничиться приветственным кивком.
Существует много стилей рукопожатия, которые символизируют как превосходство, так и готовность к роли ведомого человека. Подробнее ты узнаешь об этом из специализированной литературы, я лишь попробую объяснить, как лучше всего этого не делать. К примеру, есть такое понятие, как «рыбье рукопожатие» – это одно из самых неприятных рукопожатий, особенно если рука человека холодная и влажная. Данное рукопожатие говорит о слабом и безвольном характере. Рукопожатие до хруста костей тоже не лучший вариант, это признак агрессивного и жесткого человека. К тому же подобное рукопожатие может быть неприятно и болезненно людям, страдающим артритом – в этом случае у тебя просто нет шансов, так как клиент сделает все, чтобы больше не жать твою руку и самого тебя не видеть.
Оптимальным рукопожатием я считаю обычное рукопожатие, когда подаваемая рука протягивается прямо, без поворота ладони вниз (что символизирует агрессию и попытку подавления человека) или поворота ладони вверх (что символизирует излишнюю открытость). Сила рукопожатия должна быть умеренной, а его время – непродолжительным, при этом не стоит трясти руку оппонента или пытаться притянуть его ладонь поближе к себе.
Исследования сцепленных пальцев показали, что этот жест означает разочарование и желание человека скрыть свое негативное отношение. Этот жест можно наблюдать в трех основных положениях: пальцы, сцепленные возле лица; пальцы, сцепленные на столе; «переплетенные» руки, опущенные на колени, если человек сидит, или перед собой, если он стоит.
