Так что решайте самостоятельно, готовы ли вы к такому. Стоит повториться, что если репутационные угрозы от социальных сетей исходили, они не однократны и носят системный характер, то есть вероятность, что страницу от лица компании вести придется. А делать это лучше всего в наиболее распространенной и наиболее активной в регионе вашего присутствия социальной сети.
Facebook – весьма интересный ресурс с точки зрения трансляции собственных и чужих умных мыслей, постов, новостей и т. д. В качестве антикризисного инструмента, на мой взгляд, – теоретически полезен.
Вам нужно присутствие в социальных сетях, если:
• Сегмент деятельности вашей компании исключительно социальный, т. е. непосредственное взаимодействие с людьми, B2C, а не с «неопределенным кругом потребителей»;
• Значение общественного мнения для вашей компании велико, и его негативная окраска может нанести серьезный удар по репутации компании;
• Количество ваших позитивных поводов превышает количество негативных, и вы активно о них рассказываете.
Золотое правило:
Если вы решили присутствовать в социальных медиа, то будьте готовы постоянно, везде и всегда с ними работать, а это, нужно сказать, большое количество времени и ресурсов.
А вот и видео, которые очень часто можно увидеть в социальных сетях и которое вы обязаны официально комментировать на странице компании и в СМИ, если присутствуете в сетях как официальный представитель компании.
Часть 2. !!!опа пришла. Активные меры. Разрабатываем алгоритм действий
Еще раз отмечу, что алгоритм – это четкий порядок действий, своего рода инструкция для вас, которая позволит не растеряться и в нужную минуту принять нужное решение. Но, не зная всей специфики деятельности вашей компании, невозможно учесть все до мелочей. Я поделюсь с вами практическими знаниями, которые позволят вам построить свое железобетонное антикризисное строение, пользуясь советами и подсказками. Таких домов должно быть несколько, но отличаться они будут не существенно. Тем не менее, именно от деталей зависит вся прочность ваших зданий.
Наш первый несчастный случай
Потренируемся на простых, с точки зрения отработки, и довольно распространенных ситуациях – несчастных случаях (без смертельного исхода) с участием третьих лиц. Для этого разберем одну задачку:
«В крупном мегаполисе на одном из объектов дорожно-строительной компании произошел несчастный случай – травму средней тяжести получил прохожий». Как мы видим конкретики не так много, но учимся работать и самостоятельно добывать информацию. Компания, как вы понимаете, ваша.
1. Звоним в СБ и пытаемся получить более объемную информацию.
Не получилось или пока не владеют информацией?
2. Звоним начальнику, ответственному за производство работ на этом объекте.
Получили информацию от производителя работ следующего содержания: «Какой-то дебил полез под бульдозер, когда мы снимали верхний слой асфальта, а рядом трубы меняли. Вот он глаза раскрыл, когда чуть под нож не влетел, и прыгнул в сторону. Прямо на трубы. А там сварщики работали и арматуру варили. Вот он на нее и вошел очень гладко. Я скорую вызвал и спасателей. Пока его с арматуры снимали, он сознание потерял. Кстати, пока летел, еще умудрился ногу сломать и сварочный аппарат повредить. Полный дебил, короче…».
3. Трансформируем первичную информацию в удобоваримый презентабельный текст, готовый к трансляции: «Сегодня, 18 июня 2014 года, на участке производства работ по замене дорожного покрытия на пересечении такого-то и такого-то проспектов, травмы средней тяжести получил прохожий. Пострадавший был доставлен в районную больницу, где ему была оказана вся необходимая медицинская помощь. На месте происшествия работает специально созданная комиссия, в которую входят представители компании и контролирующих органов».
Приготовили текст, несколько раз его повторили, чтобы от зубов отскакивал, согласовали с руководством и держим его в себе до первого звонка журналистов.
Данное сообщение не имеет фразы «НЕСЧАСТНЫЙ СЛУЧАЙ», что несет смягченную смысловую нагрузку. В тексте сообщения нет упоминания компании, что позволит снизить дальнейшую цитируемость новости, но так как новость идет от лица компании, то она не обезличена.
Никогда не давайте название медицинского учреждения, куда был доставлен пострадавший (при условии, что в вашем населенном пункте их больше 5). Как только журналисты узнают место, они поедут брать комментарий пострадавшего, чтобы услышать его версию или версию лечащих врачей, которые расскажут о его состоянии.
На всякий случай вы готовите развернутый вариант ответа на предполагаемые вопросы журналистов от имени руководства, цитаты согласовываются. Это так называемый «Q&A» (questions and answers, т. е. вопросы и ответы).
В случае обращения журналистов вы уже имеете на руках варианты заготовок и вносите соответствующие корректировки на месте.
Маленькая хитрость, которую нужно знать:
Если вам по одной ситуации позвонило несколько журналистов, а вы помните вызубренный текст «на отлично», то давайте комментарий всем одинаково, в том же объеме и в тех же формулировках – сжато, четко и по делу. В результате новостные публикации будут очень напоминать официальный релиз компании, т. е. получится, что вы сделали рассылку, а на самом деле вы сказали все устно. А устный текст, он такой устный.
Сделаем вид, что вы пока не очень в теме, поэтому на первом этапе вам жизненно необходимы совещания. В дальнейшем при наступлении ЧС вы будете принимать решения на бегу. Тем не менее, помните, что совещания – это источник новой для вас информации, оперативной, свежей, из первых уст.
Итак, нужно совещание рабочей группы, в состав которой входит первое лицо, руководитель СБ, пиарщик, а также, при необходимости, представители службы технадзора компании. На совещании основная задача сводится к определению позиции компании и построению коммуникативной стратегий (основной вектор коммуникаций, а также последовательность действий по устранению ситуации). У вас уже готово сообщение, и вы его озвучиваете руководству.
В идеальном варианте на месте происшествия необходимо присутствие пиарщика для корректировки ситуации с журналистами. Вся информация с места происшествия проходит через вас, что позволяет контролировать коммуникативный поток.
Вы должны разработать инструкцию для персонала вашей компании, смысл которой сводится к тому, что в случае обращения представителя СМИ, комментарии давать запрещается. Естественно, предварительно совместно с руководством компании проговариваете инструкцию по поведению сотрудников компании в случае несогласованного интервьюирования со стороны журналистов. Ваши сотрудники ни в коем случае не должны отвечать в грубой форме. Они должны посоветовать журналистам обратиться за комментарием в пресс-службу. Телефон пиарщика, как вы понимаете, у всех сотрудников должен быть. Можно подготовить соответствующие памятки с контактами пиарщика для персонала. В итоге все действия руководства и сотрудников компании четко скоординированы общей стратегией поведения, основная цель которой – стать источником первичной информации.
