Помимо компьютеризации, обусловленной объективными производственными причинами, необходимо уточнить и дополнить ранее разработанный план и с учетом требующихся корректировок.
Начинать внедрять бенчмаркинг следует с изучения внутренней среды компании и выявления ключевых факторов успеха.
Далее осуществляется поиск компании-эталона своего отраслевого сегмента, в которой данный процесс (в нашем примере – обслуживание клиентов) организован наилучшим образом. Для сравнения показателей работы своей компании и компании-эталона следует заранее определить конкретные показатели, по которым будет осуществляться сравнение. Эти показатели могут быть разными, например, количество офисов и агентов компании, режим их работы, квалификация персонала, количество и характер жалоб клиентов и т. д.
Бенчмаркинг проводится по определенной технологии, проходя ряд последовательных этапов, которые приводят к желаемому результату.
При использовании бенчмаркинга количество шагов может быть разным, поскольку процесс можно разбить на более мелкие этапы. Однако базовые принципы бенчмаркинга везде одинаковые.
Важным элементом бенчмаркинга является сбор и анализ информации. Источниками информации при этом служат публикации в газетах и журналах, данные Госкомстата, из которых можно извлечь некоторые сведения даже о самых закрытых компаниях, люди, поработавшие в других компаниях, личные связи и знакомства на выставках и семинарах, партнеры по бизнесу, дистрибьюторы и поставщики компании и др. Собранная информация требует соответствующей обработки и глубокого квалифицированного анализа. Например, если брокерская компания-эталон затрачивает значительно меньше времени на заключение договора по брокерскому обслуживанию клиентов, чем ваша компания, то следует выяснить причину этого и перенять выявленный положительный опыт работы. В процессе сбора, обработки информации и анализа с учетом ее дальнейшего практического использования необходимо помнить о равновесии между стоимостью внедрения новых решений и предполагаемой выгодой от их использования.
Большое значение в успешной разработке и последующем внедрении бенчмаркинга на предприятии имеет хорошо продуманная и социально сбалансированная политика организации труда и его оплаты. Организация процесса труда на предприятии, оплаты труда, а также социальные гарантии во многом являются решающими факторами роста эффективности производства и увеличения объемов высококачественной продукции. Система оплаты должна быть гибкой и в высшей степени улавливать все нюансы важного элемента организации процесса производства.
В своей деятельности менеджерам различных уровней управленческой иерархии необходимо учитывать следующую градацию видов маркетинга:
1) консьюмеризм – нацелен на создание и проведение в жизнь системы защиты прав потребителей;
2) микромаркетинг – направлен на осуществление управленческих действий внутри предприятия с целью обеспечения связи между производителем и потребителем;
3) функциональный маркетинг – главное внимание уделяется внутрифирменному планированию и поэлементному анализу деятельности фирмы;
4) маркетинг потребительских товаров – всесторонне изучает потребителя, его нужды, запросы, а также факторы и условия, под воздействием которых формируются и развиваются потребности и спрос покупателей;
5) стратегический маркетинг – изучает соотношения внешних факторов и внутренних ресурсов, возможностей фирмы, учитываемых при принятии управленческого решения. Он относится к приоритетным направлениям современного маркетинга;
6) институциональный маркетинг – особое внимание уделяется конечной реализации произведенного рыночного продукта, работе с розничным продавцом;
7) товарный маркетинг – изучает покупательские предпочтения, с учетом которых разрабатываются новые и модернизируются существующие рыночные продукты;
8) управленческий маркетинг – распространяет принципы маркетинга на все уровни управления предприятием, при котором весь персонал производственных, финансовых и сбытовых служб должен проникнуться психологией маркетингового мышления, даже если он не участвует в осуществлении маркетинга;
9) общественный маркетинг – разрабатывает и претворяет в жизнь программы, ставящие целью восприятие целевыми группами идей общественного характера. Общественный маркетинг (или маркетинг идей) охватывает широкий круг аспектов общественной жизни, преследующих как групповые, так и негрупповые цели. Среди целей общественного маркетинга следует выделить: достижение понимания (например, налоговые органы проводят акции с целью убеждения налогоплательщиков в полной мере платить налоги, предусмотренные законом); побуждение к единовременному действию (например, призывы принять участие в выборах, в кампании осуществления противогриппозных прививок); изменение поведенческих привычек (например, отказ от курения, наркотиков и т. п.); изменение основополагающих представлений (например, убеждение противников принятия закона об обороте земель сельскохозяйственного назначения в необходимости охраны окружающей среды и т. д.).
В процессе разработки, внедрения в жизнь и использования бенчмаркинга необходимо обратить особое внимание на разработку и внедрение блока психико-физиологической адаптации и поддержания на необходимом уровне не только психико-физиологического состояния персонала, но и психологической совместимости членов различных коллективов (отделов НИиОКР, маркетинга, конструкторско-технологического и иных; сборочных, заготовительных, вспомогательных цехов; других производственных участков, служб и т. д.). В конечном итоге именно этот подход к управлению кадрами может обеспечить ожидаемый эффект от внедрения бенчмаркинга на предприятии.
1. Вахрин П. И. Инвестиции. М.: «Дашков и К». 2002.
2. Есауленко А. М. Относительный рост уже не впечатляет // Network World. 2008. № 3.
3. Карминский А. М., Филько С. Г., Жеваго А. А., Иванова Н. Ю. Контроллинг: М.: Финансы и статистика. 2006.
4. Николаева О. Е., Алексеева О. В. Стратегический управленческий учет. М.: Едитороиал УРСС. 2003.
5. Скребник Б. В. Маркетинг. М.: Высш. Школа. 2005.
Есауленко А.М. Относительный рост уже не впечатляет // Network World. 2008. № 3.
