Вы должны разработать инструкцию для персонала вашей компании, смысл которой сводится к тому, что в случае обращения представителя СМИ, комментарии давать запрещается. Естественно, предварительно совместно с руководством компании проговариваете инструкцию по поведению сотрудников компании в случае несогласованного интервьюирования со стороны журналистов. Ваши сотрудники ни в коем случае не должны отвечать в грубой форме. Они должны посоветовать журналистам обратиться за комментарием в пресс-службу. Телефон пиарщика, как вы понимаете, у всех сотрудников должен быть. Можно подготовить соответствующие памятки с контактами пиарщика для персонала. В итоге все действия руководства и сотрудников компании четко скоординированы общей стратегией поведения, основная цель которой – стать источником первичной информации.
Всегда нужно помнить о том, что поведение компании в основном опирается на тезис «Открыта и готова к всестороннему сотрудничеству». Данная позиция подразумевает всестороннее содействие и участие не только в предоставлении информации, но также при анализе ситуации и при дальнейшей нейтрализации последствий. Когда источником информации становится сама компания, это позволяет максимально замкнуть на себе коммуникационные потоки. Тем более что травма средней тяжести не станет посылом к началу чрезмерной активности журналистов, и их вполне устроит официальная позиция компании.
Помните, что независимо от того, присутствует ли вина компании в ситуации, а она, скорее всего, присутствует, раз прохожий пробрался через ограждение (если оно вообще было), то лучше предпринять меры по нейтрализации ситуации путем повышенного внимания к пострадавшему и широкой трансляции данной позиции компании (компенсация вреда здоровью и т. д.). Репутация в данном случае не пострадает, а в случае эффективного позиционирования ситуации еще и пропиарит вашу компанию, как социально-ответственную.
Если очевидна вина пострадавшего, то все равно необходимо воспользоваться ситуацией, а именно: самостоятельно делать шаги доброй воли (навестить пострадавшего, интересоваться его самочувствием и т. д.). Когда заключение комиссии с доказанной виной пострадавшего станет доступным для публикации, необходимо его озвучить, но, в то же время, не прекращать контакта с ним. На протяжении этого этапа эффективнее всего работают устные комментарии от вас или первых лиц и представителей наших с вами дружественных пресс-служб. Финальной концовкой может стать сюжет о пожелании пострадавшему скорейшего выздоровления и т. д.
Главное в данной ситуации – максимально сократить сроки проведения кампании по нейтрализации данного информационного повода, тем самым минимизировать негатив и количество публикаций, но успеть пропиарить положительные стороны компании и первых лиц.
Теперь разберем задачку посложнее:
Алгоритм реагирования на !!!опу «Пожар на предприятии»
Рассмотрим одну из самых распространенных !!!оп – пожар на предприятии. Эта !!!опа может случиться практически в любой категории компаний/учреждений/структур и ведомств. Но категории А и В подвержены этой угрозе в большей степени. Вы, напоминаю, пресс-секретарь лакокрасочной компании.
Раз в месяц вы пишете о том, что продукция вашей компании победила на очередном конкурсе, получила очередной сертификат качества и т. д. и т. п. Сейчас весна и начинается подготовка к строительному, а значит и к покрасочному сезону, поэтому у вас в компании происходит затоваривание складов, чтобы обеспечить последующий сезонный спрос, а также, чтобы не вводить неполный рабочий день и не останавливать производственные линии. Помним, что базы контактов у нас уже есть, регламент передачи информации на случай !!!опы тоже есть. Чего нам не хватает?
Правильно, самой настоящей !!!опы. Итак, конец мая, и вы отмечаете День работника химической промышленности. Оно и понятно, это профессиональный праздник вашей компании. В пятницу был большой концерт и последующий банкет для всех сотрудников, который закончился только в 23:00, а для кого-то еще продолжается. Но вам посчастливилось вырваться и уехать домой раньше остальных коллег. Это преамбула. Запомните, главный для пиарщика закон подлости: 80% всех !!!оп случается в выходные и праздничные дни, когда руководство в отпуске или когда весь коллектив хорошо погулял. Отсюда вывод – аккуратнее гуляйте и всегда сохраняйте ясность (трезвость) ума.
В 3:15 утра с пятницы на субботу, т. е. спустя несколько часов после банкета, вам звонит дежурный службы охраны предприятия:
– Докладывает такой-то. В 2:50 на складе готовой продукции зафиксировано возгорание. В 2:55 информация о происшествии была передана в МЧС. На место возгорания выехали 5 пожарных расчетов. В здании находилась ночная смена отдела качества готовой продукции, сортировщиков и грузчиков. В 2:59 был взрыв. Информации о пострадавших пока нет, к зданию не подойти, все полыхает.
Нормальная !!!опа? Думаю, для начала хватит. Работаем.
Если выехало МЧС, то не сомневайтесь, информация о возгорании очень быстро появится на их региональном сайте, а затем и в новостных лентах. А вот если будут жертвы, то региональными новостями не отделаетесь, высока вероятность, что будут федеральные.
Итак, берите листок, а лучше заведите отдельную тетрадь (практики еще будет много) и составляйте список ваших действий по пунктам с обязательным указанием времени на каждое действие. Список действий формируете последовательно. Вся прелесть этого задания заключается в том, что это вполне распространенная ситуация, немного избитая, но на ее примере можно посмотреть всю логику действий. Важно сделать это самостоятельно, не смотреть решение и алгоритм действий.
1.
2.
3.
4.
5.
Понятно, что вы не удержались и все-таки перевернули страницу. Сделали вы это, конечно не потому, что было лень писать, а потому, что интересно познакомиться с чужим опытом. Ладно, знакомьтесь, тем более что именно такова цель этой книги.
Если вы все-таки самостоятельно выписали порядок своих действий и мыслей в тетрадь, то вы – настоящий молодец. Смотрим, что у вас получилось, и сверяем с тем, что должно было получиться.
1. Вы уже точно проснулись на третьей фразе, поэтому мозг уже работает. Если не проснулись, у вас есть еще 20 секунд.
2. Осмысливаете ситуацию -3 минуты. Есть пожар, был взрыв, едет или уже приехало МЧС, возможны жертвы среди персонала. Одним словом настоящая !!!опа. Возможно дальнейшее ухудшение ситуации, потому, что:
