Ознакомительная версия.
После таких фраз со стороны клиента в самом начале разговора у продавца есть выбор. Или положить трубку и подождать, надеясь, что ситуация у клиента изменится. Или же попытаться преодолеть сопротивление клиента, понимая, что это сопротивление никак с конкретным продавцом не связано.
Продавец выступает с позиции мужчины, покупатель – с позиции женщины. Задача продавца – «соблазнить» покупателя. Отступает ли соблазнитель, когда слышит первый отказ? Конечно, нет.
Более того, хорошего продавца подобные отказы еще больше воодушевляют. Он помнит, что переговоры начинаются с «нет» со стороны клиента. И он использует технику преодоления сопротивления контакту.
Техника преодоления сопротивления контакту
Техника заключается в том, что продавец на дежурные возражения со стороны клиента отвечает короткими и позитивными фразами, ничего не предлагая, но и не отступая. Когда же дежурные возражения заканчиваются, а их очень редко бывает больше трех, клиент включается в разговор и допускает настойчивого продавца на следующий этап взаимодействия.
Что отвечать на фразу «Мы уже работаем с…»
• Наш прайс-лист содержит более 1000 позиций. Вряд ли у вас есть лишнее время, чтобы его изучать. Специально, чтобы выяснить, есть ли у нас что-то для вас, я и предлагаю встретиться.
• Это хорошо! Значит, вы в курсе дела! Тогда сравним варианты и выберем лучшие!
• А мы и не предлагаем от них отказываться! Давайте работать и с нами!
• Мы продаем не коробки, а готовое решение, и пятиминутная встреча даст больше пользы, чем изучение нашего прайс-листа.
• У многих моих клиентов была такая же реакция, когда я звонил первый раз, однако потом у них появилась возможность понять, какую выгоду они могут извлечь из наших услуг.
• Мы, возможно, могли бы дополнить то, что они уже делают.
• Дополнительная информация помогает при принятии решений в будущем, поэтому я с удовольствием согласен поделиться ею.
• Сотрудники компании Y говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашим предложением. Они поняли, что оно может помочь тому, что они уже делают в этом направлении. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?
Что отвечать на фразу «Пришлите мне коммерческое предложение»
Если клиент говорит «Отправьте мне коммерческое предложение», то традиционный сценарий развития событий таков. Продавец сначала начинает пытать клиента о том, когда же можно ему перезвонить, потом отправляет коммерческое предложение, затем перезванивает и вновь начинает пытать клиента о том, получил ли он письмо, прочитал ли его, заинтересовало ли оно его и т. д.
Вот что еще можно сделать.
• Отправить счет на оплату, если вы знаете, что клиента ваше предложение должно устроить.
• Сказать: «Обязательно отправлю. Но раз мы с вами уже разговариваем, то не могли бы вы ответить на несколько вопросов, чтобы мы доработали коммерческое предложение с учетом ваших потребностей» и продолжили вести диалог и задавать вопросы.
• Использовать технику «что мне делать?». Вот как будет строиться диалог в этом случае.
Клиент: Скиньте мне коммерческое предложение.
Продавец: А вы его рассмотрите?
Клиент: Да, конечно.
Продавец: А если вы его не рассмотрите, что мне делать?
На грубые или глупые фразы типа «головой о стенку биться» спокойно говорите «это мне не подходит». Цель продавца – добиться от клиента эмоционально окрашенной фразы «да, конечно, рассмотрю!». В этом случае клиент обещает рассмотреть коммерческое предложение не только продавцу, но и в первую очередь самому себе.
После того как дежурные возражения преодолены и клиент включился в разговор, самое время реализовать цель звонка.
4. Реализуйте цель звонка
Если цель звонка – назначить встречу, то назначьте встречу! Фраза обязательно должна быть прямой, краткой и конкретной. Вот несколько вариантов.
• Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько она сможет повысить продуктивность работы.
• Причина моего звонка – продление гарантийного срока обслуживания. Когда мы сможем встретиться, чтобы вы могли более подробно узнать об этом?
• Хорошо, Мария Ивановна, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?
• Когда вам будет удобно встретиться – в среду или в четверг?
Но если вы не дали клиенту никакой информации, если вы его не зацепили, будьте готовы к тому, что ваша встреча быстро отменится или же вы не застанете клиента, когда к нему придете.
5. Попрощайтесь, договоритесь о следующих шагах
Скажите комплимент или добавьте позитива, например «рад, что нам удалось договориться» или «хорошо, буду вас ждать», и попрощайтесь «до встречи» или «до свидания».
Лучше подождать, чтобы клиент первым положил трубку. Если он слышит в трубке гудки, то у него может возникнуть ощущение, что вы его бросили или у вас есть дела поважнее, чем он.
2.5. Правила телефонного этикета
И в заключение – несколько правил, которые могут сделать телефонный контакт более комфортным для клиента и более эффективным для продавца.
Действуйте значительно энергичнее, нежели при личной встрече, чтобы компенсировать недостаток зрительной информации.
Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию, не говорите монотонно.
Ждите пять гудков и кладите трубку. Если человек, которому вы звоните, может ответить, он сделает это за 5–15 секунд.
Употребляйте короткие предложения, в которых формулируется только одна мысль.
Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику переварить сказанное вами.
Для создания благоприятного впечатления используйте вежливые слова «спасибо», «благодарю», «будьте добры» и т. д. Улыбайтесь по телефону!
Не используйте фразы «мы предлагаем» или «вас беспокоит такой-то». Тем самым мы принижаем себя или толкаем клиента не выражение стереотипной реакции: если нам предлагают что-то неизвестное, мы обычно отказываемся.
Не стремитесь сказать по телефону все, что вы можете. Помните, что важно не то, что вы скажете, а то, что человек на том конце телефонной трубки воспримет и запомнит. Управляйте телефонными переговорами так, чтобы телефонный контакт длился не более трех – пяти минут.
Используйте более низкий тон голоса, чем при обычном разговоре, это придаст голосу солидность.
Не спешите. Женщины, как правило, относятся к визуальному типу, поэтому говорят быстрее, чем кинестетики-мужчины. К тому же женщина может думать и говорить одновременно, а мужчина – или думать, или говорить. Поэтому делайте паузы, передавая слово вашему собеседнику.
В некоторых компаниях продавцы работают «на входящих». Например, при продаже недвижимости. Отдел маркетинга создает поток клиентов, клиенты обращаются в компанию, и уже от продавца зависит, сможет ли он ему что-либо продать.
Или в компании существует единый телефон для входящих звонков, а секретарь переключает обратившихся клиентов на менеджера, который в настоящий момент свободен.
Многие продавцы в этом случае говорят: «Ну он же позвонил нам, значит ему что-то нужно». Совсем не обязательно! Многие клиенты звонят, чтобы получить информацию, использовать продавца в роли бесплатного консультанта. Чтобы «зацепить» обратившегося клиента, важно придерживаться следующих рекомендаций.
• Вовлекайте клиента в разговор, задавайте вопросы. Основная задача в случае работы с клиентами «на входящих» – это «зацепить» клиента.
• Добавьте позитива. Можно использовать фразы «как хорошо, что вы нам позвонили», «рады вас слышать».
• При разговоре с расстроенным или рассерженным клиентом демонстрируйте только позитивное отношение к нему, будьте терпеливы и доброжелательны. Можно использовать фразы «я понимаю вас» или «это действительно неприятная ситуация».
• В случае оскорблений по отношению к продавцу, он может предупредить клиента о том, что не обязан это выслушивать: «Пожалуйста, выражайтесь корректно, в противном случае нам придется закончить разговор».
• Определите предпочитаемое действие клиента. Должен ли клиент сделать заказ или приехать в офис компании. Завершите разговор с клиентом призывом совершить это действие «Давайте встретимся!», «Приезжайте к нам!», «Спасибо за заказ!».
Ознакомительная версия.
