А теперь, как у нас уже сложилось, давайте поразмышляем над итоговым по технике «Охотник» заданием. На сей раз вам нужно будет на каждый из вопросов задания приготовить два ответа.
Попробуйте сформулировать свои вопросы на попытку манипулятора перевести вас в эмоциональный режим 24. «Ты никогда не справишься с этим заданием, ты же тормоз!»
Вопрос о целях ____________________________________________
Вопрос «охотника» ____________________________________________
25. «Я не думал, что ты такой шустрый»
Вопрос о целях ____________________________________________
Вопрос «охотника» ____________________________________________
26. «Я устал от пустословия»
Вопрос о целях ____________________________________________
Вопрос «охотника» ____________________________________________
27. «А вы всегда столь настойчивы?»
Вопрос о целях ____________________________________________
Вопрос «охотника» ____________________________________________
28. «Вы выглядите вызывающе»
Вопрос о целях ____________________________________________
Вопрос «охотника» ____________________________________________
§ 6. Шутка и приятное слово – залог успеха в разговоре даже с самым агрессивным собеседником
Когда человек нападает на вас, его стремление и желание – спровоцировать вас на негативную агрессивную реакцию, задеть некую струну, вызвать нежелательную эмоцию. Основной мотив: сделать так, чтобы вы, собственно говоря, стали агрессором. Это все для того, чтобы показать: «Вы сердитесь, значит, вы не правы».
Но ваш оппонент никак не ожидает, что вы на его негативные и жесткие послания ответите позитивом. Что это может быть? Это могут быть комплименты, доброжелательные высказывания. Такой прием дезориентирует нападающего.
Когда мы разбирали в первой главе четыре модели поведения, то уже показывали, что так действуют, чтобы спровоцировать негативные эмоции. Основная техника – не отвечать на грубость грубостью, а отвечать именно позитивно, положительно, чтобы дезориентировать.
Приведу пример диалога на моих переговорах в одном из городов России.
Мне была назначена встреча с закупщиками крупной региональной сети. В оговоренное время я прилетел в назначенное место. Большое помещение было разделено гипсокартонными перегородками… Вспомните незабвенный фильм «12 стульев», тот эпизод, где действия разворачивались в стенах общежития. Так вот, помещение чем-то напоминало именно те декорации.
Я приехал, меня провели в одну из комнаток с картонными стенками и попросили подождать. Я остался. Вдруг внезапно открывается дверь, практически ногой. Залетает женщина. Картина, надо признаться, почти ужасающая: взъерошенные волосы, глаза горят, и она практически на меня кричит:
– Какого лешего ты сюда явился? Кто тебя приглашал?
Это был тот из немногих случаев, когда у меня получилось выполнить эту технику безукоризненно. Я ей ответил открыто и доброжелательно:
– Вы знаете, я настолько рад вас видеть!..
В этот самый момент она полностью дезориентировалась, присела. В комнате воцарилась тишина – незапланированная пауза. Дама сказала:
– Я вас слушаю. Давайте обсуждать.
Мы провели с ней разговор. Договорились и потом работали плодотворно.
Много лет спустя на одном из тренингов по работе с закупщиками сети я привел этот пример. Естественно, я не называл ни имен, ни даже места действия. Один участник поднял руку и сказал: «Я знаю, где это было. Такая-то сеть в таком-то городе».
Он действительно узнал переговорщика. Как? По его почерку. Дело в том, что каждый из нас имеет свой «почерк» в переговорах, и он узнаваем. И если человек постоянно использует одни и те же приемы, сохраняет свой индивидуальный «почерк», то это означает, как правило, лишь одно: его модель поведения успешна, она помогает ему побеждать и достигать своих целей в различных переговорах. Каждый раз, когда та дама провоцировала, что же на самом деле она хотела? Чтобы оппонент вспылил либо стал оправдываться.
И в одном, и во втором случае это позволило бы захватить инициативу в переговорах, управлять дальнейшим их ходом. Можно с большой долей вероятности предположить, что она получала от оппонента гораздо больше, чем тот планировал отдать.
Этот ее прием был успешен до тех пор, пока она не столкнулась с другой моделью поведения – ответь на грубость положительным (улыбкой, комплиментом…).
Но комплименты надо уметь делать. Лучшую, с моей точки зрения, формулу комплиментов дал профессор Высшей школы экономики Леонид Кроль в своей книге «Переговоры с драконами»:
Я на тебя смотрю – я тебя вижу – ты мне интересен.
Очень важно не мыслить оценочными категориями. Очень важно делать комплимент о том, что действительно нравится в этом человеке, то есть – надо быть искренним. Поучиться стоит у персонажа мультипликационного фильма «Влюбчивая ворона». Там ворона демонстрирует потрясающую технику делания комплиментов, тем самым влюбляя в себя персонажей.
«Заяц, ты не косой, ты – раскосый!»
«Медведь, ты такой огромный и умный».
Посмотрев этот мультфильм, вы увидите, насколько точно ворона подмечала в персонажах то, что действительно вызывало у нее неподкупный искренний интерес. Если вам понравились часы вашего собеседника, то важно это подчеркнуть. И ваша искренность даст свои результаты.
А вот неискренность приводит к негативным последствиям.
Один из участников тренинга рассказал мне такой случай.
Однажды попал в ситуацию. Меня всегда учили делать комплименты, причем неважно, были они искренними или нет – мол, искренность не так уж необходима. В один прекрасный день ко мне на переговоры приехал знакомый на небольшой машине. Я вышел и, помня о том, что надо делать комплименты, сказал, что у него отличная машина! Он позеленел от злости и негодования. Оказалось, что это – машина его жены, и ему она совсем не по душе.
Вот вам, пожалуйста, совсем незапланированный результат. На самом деле моему рассказчику машина вовсе не нравилась, но зачем подметил ее? Просто потому, что так учили, потому, что так надо. Давайте предположим, что она действительно ему понравилась. В таком случае на реплику «тебе нравится – ты и поезжай на ней» можно было смело ответить: «Знаешь, а я бы с удовольствием ездил на такой машине – она действительно классная».
Другой, более удачный, пример из практики одной из моих слушательниц.
Года два назад прихожу в одну компанию. Цель была самая что ни на есть меркантильная с моей стороны. Получить денег от компании, продав им услугу дорого. А они и задешево-то не сильно готовы были покупать. Всеми правдами-неправдами пробилась на встречу к ЛПР (лицу, принимающему решения) – коммерческому директору.
Прихожу. Уверена была, что разговор пойдет с мужчиной. Хотя бы потому, что другие сотрудники про нее всегда говорили с паническим страхом и такими словами, которые и мысли не вызывали, что этот коммерческий директор может быть женщиной. (Потом, кстати, реально так и оказалось, что это – не женщина, а Геббельс в юбке.) По имени ее они не называли, а я перед встречей имя почему-то не удосужилась узнать. Сама виновата, что прохлопала этот момент.
Сижу, значит, жду коммерческого директора в переговорке. Поскольку и сомненья не было, что разговор с мужчиной пойдет, я и оделась соответственно, чтобы не только разумом и внутренним миром располагать к себе.
Вдруг врывается мадам. Молодая еще, но очень жесткая, шибко умная, замороченная на работу и правила, в строжайшем дресс-коде. Людмилу Прокопьевну из «Служебного романа» по энергетике напоминала.
У меня не просто улыбка с лица спала, но еще и удивленное, шокированное лицо, наверное, очень смешным выглядело. И глаза мои забегали в инстинктивном поиске того, чем бы мне декольте прикрыть.
Она мне, что называется, до кучи, еще и руку протягивает, чтобы поздороваться. А я даже сообразить не могу, какую руку ей протянуть. Не приучена руки пожимать. Я же – дама, а не мужчина…
В общем, «посыпалась» я сразу от неожиданности, чувствуя себя, ну, полнейшим убожеством. А она мне в лоб:
– Светлана, у меня есть только 5 минут. Я вас внимательно слушаю.
А у меня как бы и без этой прохиндейской примочки уже язык отсох, так как понятно стало, что этой «мадаме» ничего не продать и время напрасно трачу. Тормоза отказали. Взяла и брякнула ей сдуру (но честно!) то, что думала:
– Скажите, а у вас правда только 5 минут? Или вы это специально говорите, чтобы меня смутить?
Она на меня так и вылупилась. Видимо, и вправду прием был. Смотрю, и она поплыла, не ожидая такое услышать. Мне после этого чуть легче стало, уверенности немного добавилось.
Воспользовавшись ее секундным замешательством, продолжаю с улыбкой идиота:
– Да, меня не надо смущать. Я, знаете ли, и без того так смутилась, когда вас увидела! Уверена была, что вы – мужчина. Про вас сотрудники отзывались с таким почтением и страхом, что я уверена была: харизматичный мужчина, прирожденный лидер, который всех построил. А тут оказалось, что женщина всеми этими качествами обладает. Не представляете, как я приятно поражена и горда за женский пол!
Признаться, я это говорила исключительно из досады, так как понимала, что терять мне больше нечего. Хотела хоть чем-то ей насолить. Меня бы лично оскорбило, если бы мне приписали качества жесткого мужика-деспота-управленца. Но тут я неожиданно попала правильно. Ей, реально, так приятно было это про себя услышать! Видимо, она из-за каких-то комплексов из прошлого доказывала свою состоятельность, сделав себя именно таким руководителем с неженскими чертами. В общем, беседа завязалась, час протрепались. Хоть и не с первой встречи, но контракт в итоге сросся.
