Фирма, работающая в сфере телекоммуникаций, инвестировала около миллиона долларов в подготовку предложения. Затраты на исследовательские работы и подготовку технической документации в полном соответствии с требованиями заказчика были весьма высокими. Однако по несчастливому стечению обстоятельств в ходе подготовительных работ был упущен очень важный момент. Как выяснилось позже, в стране заказчика действовал правительственный указ, согласно которому местные фирмы могли работать только с теми поставщиками телекоммуникационного оборудования, чьи производственные предприятия размещались на территории этой страны. Никакие исключения из этого правила не допускались.
Таким образом, фирма-поставщик не просто потеряла огромные деньги, потратив их на проект, обреченный с самого начала, — она, кроме того, бросила на этот проект все свои ресурсы и силы, отказавшись ради него от других возможностей. С технической стороны все было выполнено безупречно, и некоторые решения, выработанные в ходе работы над проектом, были в дальнейшем использованы другой компанией, получившей этот заказ.
Юридические аспекты
Экономическая деятельность регулируется законодательством. Действие каких законов распространяется на предстоящую сделку? Что вы должны сделать, чтобы соблюсти все необходимые нормы и правила? Не забывайте о технике безопасности и защите окружающей среды. Какие законы будут применяться в случае возникновения разногласий по уже подписанному контракту? Если вы сами не можете ответить на подобные вопросы, лучше проконсультироваться с юристами и только после этого подписывать контракт. Для того чтобы выиграть дело в суде, вам придется представить документальные доказательства того, что вы действовали в полном соответствии с законом. Заведите привычку фиксировать на бумаге все договоренности вместе с принятыми к ним поправками и исключениями, а также соблюдать любые формальности, относящиеся к делу. Даже если ваше сотрудничество с клиентом выглядит вполне конструктивным сегодня, трудно предвидеть, что может произойти в будущем. Если что-то пойдет не так, и покупатель, и продавец будут вынуждены искать причины, а в таких случаях они могут оценивать ситуацию по-разному.
Пример
В течение последних пяти лет фирма поставляла свою продукцию государственному предприятию. Все это время у заказчика не было никаких претензий к поставщику. В начале года представители фирмы-поставщика уведомили покупателя, что они готовы продолжить поставки, однако тот ответил, что заявка еще не готова. Поставщик возвращается к этому вопросу снова и снова и каждый раз получает один и тот же ответ. Эти контакты никак не документируются — возможно, поставщик выглядел бы бюрократом, если бы он все время посылал покупателю сообщение примерно такого содержания: «Подводя итоги нашей сегодняшней встречи, напоминаю, что в ответ на мою просьбу о предоставлении гарантийного письма-заявки для оформления поставок, аналогичных прошлогодним, вы сообщили, что документы еще не готовы. Я свяжусь с вами по этому вопросу через две недели».
Через некоторое время, созваниваясь с покупателем едва ли не в сотый раз, поставщик узнает, что заказ на поставку направлен его конкуренту. Таким образом, ему даже не дали возможности представить покупателю собственное предложение на условиях, общих для всех прочих поставщиков.
Разумеется, в таких условиях поставщик вправе требовать возмещения убытков, поскольку речь идет о потере потенциальной прибыли. Однако все, чем он может оперировать в этом конфликте, — это его слово против слова покупателя. Покупатель, в свою очередь, заявляет, что продавец не обращался к нему с просьбой обсудить возможность дальнейших поставок. Кроме того, он не считает себя обязанным запрашивать бывшего поставщика о том, желает ли он участвовать в конкурсе на получение следующих заказов.
Поставщик вынужден принять факты такими, как есть. Если он все же захочет получить компенсацию, ему придется обратиться в суд.
Аспекты культуры
Ваш подход к клиенту должен учитывать особенности его культуры так же, как ваше предложение и ваша продукция должны быть адаптированы к его требованиям. Это в равной степени относится и к вашим контактам с соотечественниками, и к работе с иностранными клиентами.
Существуют духовные и психологические различия, например, между мужчинами и женщинами, между городскими и сельскими жителями, между работниками частного и государственного сектора. Кроме того, во многих компаниях имеется собственная корпоративная культура. В этой связи очень важно, чтобы вы всегда с пониманием относились к культурным аспектам деловых взаимоотношений и умели адаптироваться к их различным проявлениям.
Пример
В восьмидесятых я работал с IKEA (международная сеть мебельных магазинов с головной конторой в Алмхулте, Швеция), помогая им проводить тренинги для торговых представителей. Я согласился на эту работу, пообщавшись в Стокгольме с одним из их директоров по обучению. Накануне отъезда в Алмхулт, где должна была состояться первая встреча с участниками тренингов, я позвонил ему и сообщил, что вылетаю из Стокгольма рейсом в 8 утра. Он ответил: «Замечательно! Теперь я знаю, во сколько вы будете у нас». Когда я появился в его офисе, он с некоторым удивлением заметил:
— Что-то вы рано приехали. Я ждал вас примерно через полчаса.
— Я же говорил, что вылетаю из Стокгольма в восемь.
— Да, но вы все равно не могли добраться сюда так быстро.
— Но я уже здесь.
— Как вы могли приехать, если вылетели в восемь?
— Какая разница — я уже здесь.
— Автобус из аэропорта приезжает только через час.
— Автобус? Я взял такси.
— А кто будет оплачивать поездку на такси?
— Вы.
Итак, налицо коллизия культурного плана. Хотя я неоднократно слышал, что корпоративная политика IKEA предписывает пользоваться общественным транспортом, я забыл о том, что и мне следовало бы подчиниться этому правилу. То, что на мне был пиджак спортивного покроя с галстуком, тоже не пошло мне на пользу — подобный стиль считается табу в этой организации. Несмотря на то что встреча с торговыми представителями прошла успешно, ситуация с самого начала развивалась не так, как хотелось бы.
Учитесь использовать опыт предыдущих переговоров
Даже если вы приобрели солидный опыт работы с разными покупателями, насколько упорядочены ваши наблюдения, и можете ли вы воспользоваться ими в дальнейшем? Любому продавцу следует взять за правило вести записи о ходе всех переговоров, в которых он принимает участие. Такие записи помогут лучше понять поведение и реакции ваших клиентов, а также составить более полное представление об их персональных качествах и характеристиках. Образец записей такого рода представлен в разделе, посвященном переговорам с позиции покупателя.
