Ознакомительная версия.
Продавец кратко знакомит директора магазина с предварительными условиями поставки товара и говорит несколько слов о самой фирме. Дальше, используя специально подготовленные вопросы и приемы активного слушания, Максим определяет для себя основные выгоды, руководящие интересом собеседницы: получение прибыли, сохранение престижного ассортимента в магазине, удовлетворение личной потребности в красоте («Я обычно подбираю вещи, которые нравятся мне лично, и ошибаюсь очень редко»). Презентацию он строит, опираясь на полученную информацию. Ирина Степановна принадлежит к типу людей, ориентированных на получение результата и в большей степени доверяющих фактам, цифрам и логическим соображениям. Поэтому Максим выбирает деловой энергичный той, держится собранно и подтянуто, старается сосредоточить внимание клиентки на основных деталях, особый акцент ставит на получение результата.
«Теперь, когда мы обговорили предварительные условия, и вы немного рассказали о вашем магазине, давайте вместе посмотрим то, что вы можете у нас приобрести», — с этими словами Максим подводит Ирину Степановну к образцам одежды. Пока клиентка осматривает товар, менеджер не смотрит на нее в упор, не рекламирует подряд весь товар. Он дает возможность ей оглядеться, немного поправляя выставленные модели и следя «боковым зрением» за невербальными проявлениями своего делового партнера. Он отмечает, что наибольший интерес вызвали несколько моделей жакетов. Менеджер «озвучивает» ту информацию, которую он получил с помощью наблюдения: «Вас заинтересовали эти жакеты?» Директор: «Да. Сколько стоят?» Менеджер: «Их стоимость колеблется от 159 до 243 долларов (Максим использует точные цифры, так как его клиентка ориентирована на получение четкой информации) в зависимости от модели и объема поставки. Вы говорили о том, что ваш магазин ориентирован на престижного покупателя со средним достатком (Ирина Степановна кивает головой). Мне кажется, что эти модели отвечают требованиям вашего розничного покупателя. Давайте с вами поближе посмотрим качество нитки. Пожалуйста, потрогайте на ощупь. Это знаменитая «босфорская» шерсть, производство которой хорошо поставлено лишь на трех фабриках в Италии. Известная фабрика «Милена», у которой мы приобретаем наш товар, как раз входит в их число. Как вы оцениваете качество данного материала?» Клиентка: «Да, действительно, неплохое». Максим: «Конечно, розничные клиенты не всегда так хорошо разбираются в качестве товара, как мы с вами (Ирина Степановна кивает толовой), поэтому для них иногда нужны каталоги, где есть фотографии и сопроводительный текст. Мы предоставляем нашим клиентам серию каталогов. В этом случае, по нашим данным, объем продаж увеличивается минимум на 5 %. И каталоги на столах или в руках у ваших продавцов-консультантов создают именно то ощущение престижности вашего магазина, которое важно для вас. Вы согласны?» Директор магазина кивает.
Все это время, жакет, который она «пробовала на ощупь» остается в ее руках, поэтому, слушая менеджера, она успевает рассмотреть жакет поближе. Он все больше нравится ей. Но цена на эти изделия очень высока.
Сможет ли она реализовать их с прибылью? Максим: «Теперь давайте поговорим о вашей прибыли. Конечно, мы бы хотели, чтобы прибыль была максимальной. Поэтому наши цены для изделий такого качества невысокие. Фирма «Кармен» — наши конкуренты — предлагает их за цену, превышающую нашу на 12 %. Вы знаете эту фирму?» Директор: «Да, иногда мы берем у них товар». Менеджер: «По какой цене вы сможете реализовать этот товар? Директор магазина «Красотка» продает их по цене от 259 до 317 долларов. Я здесь прикинул, какая прибыль может получиться, вот посмотрите». Дальше менеджер с калькулятором в руках производит необходимые расчеты. Скептическое выражение лица, возникшее у клиентки в начале разговора о цене, меняется на заинтересованное и увлеченное. Она делится своими сомнениями: «Хорошо «Красотке». У них место удачное. А мне цены надо ниже назначать». Менеджер: «Давайте посчитаем по более низким ценам (Максим проводит подсчет. Получаемая прибыль налицо. Ирина Степановна смотрит на результат с довольным выражением лица). Я вижу, вас устраивает результат нашего подсчета? (Кивок головы). Вы знаете, у этих моделей есть еще одно неоспоримое преимущество» они вам лично понравились, а это означает, что их оценят и ваши клиенты». Ирина Степановна улыбается. Она согласна с этим. Она — профессионал в своей области, и, похоже, этот продавец оценил ее по достоинству: «Хорошо, с этими жакетами решили, что у вас есть еще?»
Глава 3
РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ КЛИЕНТА И ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Было бы чудесно, если клиент, едва зайдя в магазин или офис, тут же кидался к понравившемуся товару, внимательно выслушивал наши рассуждения по поводу данной модели, задавал парочку наводящих вопросов и без промедления оплачивал чек или заключал договор. Вот тогда бы началась настоящая жизнь! К сожалению, часто все происходит совсем наоборот. Клиент, не выслушав аргументов продавца, выдвигает собственные возражения, опять не слушает продавца, снова возражает, какое-то время находится в нерешительности и… уходит.
Бывает, что сомнения покупателя не имеют ничего общего с реальным положением вещей. Товар по самой выгодной цене не покупается, потому что «слишком дешевый», «ходовой» товар оценивается как устаревший, а качественному продукту присваивается ярлык «сплошной Китай». Пытаясь повлиять на мнение клиента, менеджеры порой выбирают ошибочные линии поведения, приводящие к плачевным результатам. К ним относятся спор, уход из ситуации, оправдание.
Спор. Общеизвестной истиной является положение, что спорить с клиентом бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но как только дело доходит до обычного клиента, повторяющего очередную «глупость», менеджер уже в который раз принимается спорить с ним.
Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае».
Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: «Вы не правы, она очень прочная. Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, который бы пришел к нам с таким дефектом». Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: «Конечно, зачем им идти к вам, когда цепочка уже порвалась. Они идут в мастерскую». Невольно раздражаясь, продавец пытается объяснить необоснованность опасений придирчивой клиентки: «Вы зря боитесь, посмотрите, какая она прочная». В подтверждение собственных слов он дергает цепочку в разные стороны. Но клиентка уже ничего не хочет слушать: «Вы так говорите только для того, чтобы продать». Продавец уныло машет рукой. Его жест говорит: «Все равно бесполезно объяснять».
Ознакомительная версия.
