В результате отказывает какая-либо жизненно важная система, и человек ложится в больницу только лишь из-за того, что ему не хватило времени следить за собой.
Схема продаж консалтинга на живых встречах с конверсией 80 %! Методика Татьяны Коробейниковой
В начале своей консалтинговой деятельности я столкнулась с тем, что из 50 встреч с клиентами мои услуги покупали только 5–8. Я тратила свое время на телефонные звонки, на встречи. Но эффективность была крайне низкой.
Начав анализировать свои встречи с клиентами, я пришла к пониманию, из каких этапов должны состоять встречи с клиентом, чтобы он купил. Сейчас эта схема продаж позволяет закрывать на встречах порядка 80 %.
В данной главе мы разберем максимально подробно все вопросы, связанные с проведением встречи с клиентом и продажи ему консалтинга, назовем это базовым аудитом. Освоив данную схему, вы сможете спокойно продавать свои консультационные услуги.
В базовом аудите можно выделить несколько этапов:
1. Вход в контакт и самопрезентация.
2. Вопросная часть. Выяснение проблем клиента.
3. Пять рекомендаций, которые мы даем. Во-первых, для подтверждения своего статуса эксперта, во-вторых, для увеличения доверия клиента к нам.
4. Презентация своих услуг консалтинга.
5. Закрытие на продажу.
Можно отдельно выделить этап отработки возражений, но об этом позже.
Взаимодействие с клиентом
Первый этап взаимодействия с клиентом на аудите – установление контакта.
Когда мы пришли к клиенту, нам необходимо представиться. Самопрезентацию я делаю следующим образом:
«Добрый день! Меня зовут Татьяна Коробейникова. Я занимаюсь консалтингом и бизнес-обучением».
Хорошо также сразу проговорить формат встречи:
«Наша встреча займет 40–50 минут, сначала я задам вам несколько вопросов, после этого дам ряд практических рекомендаций по самым наболевшим вопросам, далее расскажу, чем мы можем быть полезны. Начнем с вопросов».
Самая часто встречающаяся ошибка у новичков на этом этапе – извиняющийся тон и употребление слов «я займу ваше время», «у вас есть несколько минут».
Старайтесь перед встречей заучить все свои фразы. Тогда на самой встрече вы будете чувствовать себя спокойно и уверенно.
Начинать опрос хорошо с того, чтобы получать от клиентов подтверждение, что они действительно хотят увеличить продажи. Для этого вы задаете вопрос: «Хотите ли вы увеличить продажи в своем бизнесе?»
Конечно же, большая часть клиентов говорит «да». Также будет неплохо, если вы спросите у клиента, на сколько процентов он хотел бы увеличить свои продажи.
Затем вы начинаете задавать вопросы по тесту. Вопросы там следуют как раз в соответствии с рекомендациями – upsell, система сбора контактов и т. д.
Для того чтобы клиент разговорился и начал раскрываться в полной мере, вопросов теста может быть недостаточно. Задавайте дополнительные вопросы, которые также будут давить на болевые точки. Перед тестом можно попросить клиента рассказать вкратце о его бизнесе: чем занимается, сколько лет, численность персонала. Кто принимает решения, кто ответственен за продажи, за развитие бизнеса.
Далее следует выяснить, сколько продавцов работают в настоящий момент, есть ли текучка кадров. Какова система найма персонала, проводится ли его аттестация, ведется ли контроль обслуживания персоналом клиентов. Самое главное – чем больше будет говорить клиент, тем больше вероятность продать ему консалтинг.
Необходимо очень четко для себя понять, что 70 % времени на базовом аудите должен говорить клиент. Не позволяйте своим эмоциям в момент задавания вопросов увести вас от правильной схемы. Новички губят свою продажу тем, что задав клиенту 5–6 вопросов, начинают буквально закидывать его «фишками» по продажам, доказывая свою экспертность. В итоге клиент не покупает.
Когда мы начинаем задавать клиенту вопросы и клиент отвечает односложно: «да», «нет», «не знаю», включение его минимально, поэтому надо помочь клиенту разговориться.
Мы начинаем вести нашу беседу по намеченным правилам – устанавливаем контакт, представляемся, делаем презентацию, озвучиваем цель нашего посещения. Клиент все равно напряжен, он привык, что ему все пытаются продать. Единственное, что его волнует, – выйдет ли что-то полезное из этой встречи.
Первые полчаса встречи мы фактически работаем на эту беседу и уровень доверия клиента. И защищаем перед клиентом уровень собственной экспертности. Когда вы задаете вопросы по тесту и видите, что клиент остался напряженным, никак не хочет говорить больше, чем минимально требуется, – это плохой признак. Вероятность закрытия консалтинга в такой ситуации близка к нулю.
Что мы делаем в этом случае: задаем вопрос, к примеру, по системе upsell, и для того, чтобы клиент разговорился, начинаем комментировать: «Система upsell работает следующим образом: продажа более дорогого товара, продажа большего количества товара, сопутствующего товара. На первый взгляд все кажется очень простым, но проблема в том, что персонал применяет это всего в 10 % случаев.
Из-за этого бизнес теряет от 30 до 70 % объема продаж. Этот показатель – очень ресурсный. Для того чтобы понять, какие рекомендации сейчас важнее дать, мне нужно понимать, как сейчас работает ваш бизнес». Такие комментарии после вопросов работают и на вашу экспертность и на установление доверительного контакта с клиентом.
Вы сами почувствуете, когда заденете больную тему, и клиент начнет включаться в разговор, начнет рассказывать. Это хорошо видно и по некоторым внешним признакам: человек сидит в совершенно закрытой позе, с выражением скептицизма на лице, а вот он в определенный момент почувствовал интерес к вашему разговору и наклонился в вашу сторону.
Не беспокойтесь, если клиент никак не откликается на ваши вопросы и у вас никак не получается настроить с клиентом контакт. Следует просто идти дальше, задавать остальные вопросы. Идеально никогда не бывает, всегда есть проблемы.
Очень часто бизнесмены настолько смирились со своими проблемами, что уже и не осознают их.
Ваша задача – помочь клиенту понять, что есть конкретные технические вопросы в его бизнесе, которые можно решить.
Во время того, как вы задаете клиенту вопросы, а клиент отвечает, помечайте на бумаге выявленные проблемы. По окончании вопросной части сделайте итог по выявленным проблемам. Проговорите еще раз. Согласен ли клиент, что данные проблемы есть в его бизнесе. В этот момент также хорошо задать вопрос: «Есть ли еще какие-то проблемы у клиента?»
