Соответственно, управление туристическим бизнесом – это управление организацией, занимающейся туроператорской или турагентской деятельностью.
Туроператор формирует турпродукт, заключая договоры с гостиницами, перевозчиками, страховщиками и т. д. В результате, туроператор поставляет турпродукт на туристический рынок. Турагент является посредником между туроператором и потребителем (туристом) или продавцом поставленного турпродукта.
Рассмотрим основные положения управления туристической организацией. Под управлением организацией понимается процесс осуществления взаимосвязанных действий по координации, формированию и изменению ресурсов и внутренней среды организации для достижения социально значимых целей.
Внутренняя среда организации – это ее структура, технология, кадры, организационная культура, внутриорганизационные процессы координации, коммуникации, принятия решений.
В деятельности туристических организаций можно выделить следующие группы функциональных процессов:
1) производство (разработка и проектирование туристского продукта, расстановка кадров и т. д.);
2) маркетинг (изучение рынка, создание систем сбыта и т. д.);
3) финансовая деятельность (формирование денежных ресурсов);
4) работа с персоналом.
Все эти процессы являются объектами управления в организации сферы туристских услуг.
Управление туристической организацией в условиях рыночных отношений имеет ряд особенностей, являющихся основными правилами успешного развития компании:
1) деятельность туристического предприятия должна ориентироваться, прежде всего, на спрос и потребности общества;
2) изменения показателей состояния рынка должны вести к корректировке целей, задач и программ турфирмы;
3) неотъемлемой частью функционирования предприятия должно быть стремление к повышению эффективности деятельности;
4) принимаемые решения должны быть обоснованными и целесообразными.
Под функциями управления в туристической организации понимается совокупность специальных действий по управлению организацией. Эти действия характеризуются единством содержания, характера решаемых задач и используемой информации. Большинство исследователей разделяют функции управления на общие и конкретные (специфические).
Общие функции управления – это такие функции, которые раскрывают суть всего процесса управления и его последовательности, независимо от специфики деятельности предприятия. К ним относятся:
1) планирование;
2) организация;
3) контроль;
4) управленческий учет;
5) регулирование.
Планирование является одной из важнейших функций управления. Под планированием понимается процесс, связанный с разработкой направлений деятельности организации и ее развития, с определением и формированием целей организации, их приоритетов, средств и методов достижения. Первым этапом планирования является постановка целей функционирования организации. Цели, формируемые туристической компанией, могут быть долгосрочными, краткосрочными и промежуточными. Прежде всего, фирме необходимо определиться с долгосрочными целями и только после этого разрабатывать и формировать промежуточные и краткосрочные как средства и способы достижения долгосрочных. Процесс планирования является непрерывным и постоянным, поскольку при достижении одних целей тут же возникают другие.
Поставленные цели должны соответствовать так называемым SMART-критериям. Только при условии, что цели обладают такими характеристиками как: конкретность (Specific), измеримость (Measurable), достижимость (Attainable), значимость (Relevant) и привязанность ко времени (Time-bounded) результат деятельности по достижению этих целей будет эффективным.
Вторым этапом планирования является процесс постановки задач перед различными подразделениями и конкретными сотрудниками фирмы. Поставленные задачи – это ожидаемые результаты деятельности тех, для кого они сформулированы.
Третий этап – это процесс составления плана, описывающего конкретные действия и сроки их выполнения для получения результата.
Организационная функция управления (организация) заключается в переходе управляемой системы из существующего положения в планируемое.
Основные задачи организационной функции управления заключаются в:
1) распределении работы среди персонала;
2) группировке задач в логические блоки;
3) создании подразделений;
4) координации работы этих подразделений.
Контроль – это процесс, который обеспечивает достижение системой поставленных целей. Контрольная функция управления состоит из трех основных элементов:
1) установление стандартов деятельности, которые необходимо проверять;
2) измерение достигнутых результатов и сравнение их с желаемым результатом;
3) корректировка управленческих процессов, в случае несоответствия полученных результатов установленным стандартам.
Управленческий учет – это идентификация, измерение, сбор, систематизация, анализ, разложение, интерпретация и передача информации, необходимой для управления какими-либо объектами[5].
Регулирование – это целенаправленное управляющее воздействие, которое ориентированно на равновесие в управляемом объекте и на его развитие. Регулирование происходит за счет введения определенных норм, правил, целей и т. д., называемых регуляторами. Регулирование – это явление присущее любой коллективной деятельности.
Помимо общих функций управления выделяются специфические, определяющиеся своеобразием деятельности объекта управления. К специфическим функциям управления туристической организации можно отнести действия по управлению качеством продукции и кадрами.
Методы управления – это способы и приемы оказания воздействия на сотрудников фирмы с целью выполнения ими поставленных задач за счет совершения запланированных действий.
Неотъемлемой частью использования любых методов управления и одной из его функций является мотивация. Мотивация – это процесс формирования побуждений к поведенческой активности. В основе данного побуждения лежат потребности человека. В соответствии с этим, мотивация сотрудников – это процесс воздействия на них с целью формирования определенной деловой активности за счет удовлетворения их потребностей. Наиболее распространенной теорией мотивации является теория Абрахама Гарольда Маслоу. Согласно этой теории в основе всех поступков людей лежат их потребности. Существует пять категорий потребностей:
