Сергей Ангельчев, генеральный директор юридического центра «Апейрон»: «Причины невозврата долга могут быть абсолютно разными, от банальных „заболел бухгалтер“ до весьма необычных. Люди по-разному мотивируют свое нежелание платить, в устной форме мы можем принять любой аргумент, но смотрим объективно, и поскольку мы в первую очередь юристы, основным подтверждением для нас являются документы. Если лицо в ответ на официальное обращение нам пишет: „я не могу выплатить“, но не подтверждает это документами – это одно, а если должник разъясняет ситуацию с приложением подтверждающих документов, тогда мы можем вникнуть в ситуацию».
Сергей Павлов, генеральный директор юридической компании «Система»: «Отмазки от должников слышу от самых банальных, таких как „заболел бухгалтер, директор“, „некому в банк сходить“, до „позвоните завтра, день рабочий закончился“. Основной ответ должника – это ответ с неопределенной датой погашения долга.
Когда вы работаете с контрагентом уже давно и, общаясь непосредственно с лицом, принимающим решения, действительно понимаете, что у него адекватная причина, тогда выстраиваете вместе с ним конкретный план действий, определяющий, через какой срок вы сможете получить свои деньги. А когда все неопределенно, должник общение переводит на менеджера или бухгалтера, руководитель не хочет с вами разговаривать, не хочет нести ответственность, тогда становится понятно, что нужно принимать какие-то серьезные решения».
Почему попытки вернуть долг порождают агрессию со стороны должника
Как говорится, хочешь потерять друга, дай ему в долг. Очень важно понимать причины, почему попытки вернуть долг часто воспринимаются агрессивно.
У людей, которые должны деньги, часто возникает страх перед активными действиями кредитора, который может втянуть его в суды и неприятные переговоры. Кроме того, многие кредиторы действительно доставляют массу проблем должнику, держат его в постоянном напряжении.
Человек, когда испытывает чувство страха или ощущает давление со стороны, начинает защищаться, а лучшая защита – это нападение. Поэтому он применяет активную защиту и благодаря этической подстройке переходит в другое качество – начинает открыто обвинять кредитора. Это единственный способ согласовать «себя с собой», так сказать, договориться со своей совестью. Поэтому попытки вернуть долг порождают агрессию, и нужно быть к этому готовыми.
КОММЕНТАРИИ ЭКСПЕРТОВДмитрий Потапенко, управляющий партнер Management Development Group, в прошлом генеральный директор сети «Пятерочка»:
«Мне очень хороший урок преподал друг в молодости. Мне было лет 18, он занял деньги на ипотеку, а потом их прокутил, прогулял, купил машину. Когда я пытался у него эти деньги вытребовать, он натравил бандитов. Так что я сразу получил хороший опыт, как напоминание об этом уроке я храню его паспорт и очень ему благодарен за то, что больше в такие игры не играл».
Вадим Балдин, член совета директоров крупнейших компаний России: «Агрессия со стороны должника возникает, потому что люди не знают, что им делать. На них давят обстоятельства, в которые они попали. Ведь, скорее всего, вы у них не единственный кредитор. Следовательно, у них целый клубок проблем: с вами, другими поставщиками, клиентами, персоналом, возможно, в семье проблемы. Люди не выдерживают и срываются. Нужно делать на это скидку и искать другие пути решения проблемы, например через зачеты с теми, кто должен им. Нужно искать решение в области win-win».
Владимир Ус, арбитражный управляющий: «Если агрессия должника не переходит в какие-то физические формы, то мы просто не обращаем на нее внимания. Хорошо при проведении переговоров использовать аудио– либо видеофиксацию».
Дмитрий Жданухин, президент Ассоциации корпоративного коллекторства: «Как ни странно, агрессия со стороны должников – это редкость. Мы создали систему очень вежливого и в первую очередь письменного взыскания. То есть это письменная деловая переписка, и в ней очень сложно проявить агрессию. Был курьезный случай, когда мы направили уведомление, которое серьезно затрагивало бизнес должника, а от него в ответ пришло сначала письмо, содержащее нецензурные выражения, а через полчаса – другое письмо, в котором говорилось: „Буду в Москве такого-то числа, давайте встретимся и переговорим“. То есть сначала была агрессия, потом человек остыл, все взвесил и понял, что его реакция была поспешной».
Сергей Павлов, генеральный директор юридической компании «Система»: «Бывает, что агрессия – это, наоборот, хорошо, она по крайней мере раскроет характер неплатежа. Под воздействием таких эмоций человек не скрывает правду, а говорит все как есть».
Константин Сырбу, начальник юридического департамента компании «Компьюлинк»: «Один подрядчик плохо работал, и мы у него потребовали вернуть сумму аванса полностью. С его стороны дошло до криков и состояния неадекватности. Мы, не обращая внимания на агрессию, обратились в суд и выиграли дело. Как правило, агрессор рассчитывает на то, что на другой стороне окажется морально слабый, неконфликтный человек, который испугается и не будет взыскивать долг».
Александр Скворцов, генеральный директор компании «ТСБ»: «Когда подписываешь контракт – все друзья, а когда приходит время платить по нему – кто-то становится врагом. Люди очень тяжело расстаются с деньгами. Обычно мы подписываем джентльменское соглашение, но когда контракт нарушается – джентльменов не остается и появляется агрессия. С агрессией работаешь только в правовой форме, оградить себя от общения с агрессором – перевести разговор в юридическую плоскость».
Классификаций должников не так уж много, потому что взысканием долгов занимаются либо коллекторы, либо юристы. Коллекторы классифицируют должников, но это «полуклассификация», поскольку в основном занимаются ими на досудебной стадии переговоров. Само взыскание долга проводится по определенному шаблону в зависимости от того, к какой группе принадлежит должник.
Если взысканием долга занимается юрист, то ему вообще нет особого смысла анализировать, какой перед ним тип кредитора и какую стратегию лучше выбирать. У него стоит задача подать иск в суд, выиграть этот суд, получить исполнительный лист и юридическими способами воздействовать на должника.
Согласно одной из самых распространенных классификаций должники делятся на четыре типа по психологическому рангу (психологической устойчивости) и уровню психологической активности.
