8. «Альтернативные» вопросы, предлагающие клиенту выбор. Как правило, касается уже чисто технических процедур либо форматов дальнейшей работы.
– «Когда вам будет удобнее приступить? В понедельник или среду?»
– «Оплата будет более удобна Яндекс-деньгами или банковской картой?»
На мой взгляд, у овладения техникой вопросов есть восемь основных преимуществ.
Первое – вопросы способны подтолкнуть вашего партнера к принятию нужного вам решения. Вопросы помогают сразу перейти к лишним разговорам к конструктивному диалогу. Задав вопрос, вы узнаете картину мира вашего собеседника, и это помогает избежать неловкой ситуации, спора и недопонимания. Наконец, когда вы задаете вопросы, вы проявляете уважение к вашему собеседнику.
Если вопросы заданы правильно, то это позволяет понять истинные потребности партнера, узнать его «боль» и предложить рецепт избавления от нее. Вопросы переключают внимание на вашего партнера, делая его главным героев вашего общения. Еще великий Дейл Карнеги говорил: «искренне интересуйтесь другими людьми». Согласны?
Различные группы вопросов, будучи скомбинированными, решают разноплановые задачи – но в итоге, приводят к успешной продаже.
Однако важно понимать, что вопросы – это всего лишь инструмент, который вы используете в процессе продажи. Изначально же главенствующую роль в вашем процессе деловой коммуникации будет играть стиль поведения, которого вы придерживаетесь.
Всего их существует пять, и вполне логично, что в чистом виде встречаются они довольно редко. Чаще поведение продавцов представляет собой некое сочетание разных стилей – тем не менее, для понимания сути вопроса очень важно разобрать их более подробно.
Главное правило их использования – четко понимать нужность и важность каждой из них в определенном месте и в определенное время. Если ваш потенциальный клиент настроен агрессивно и способен «укусить», лучше встать и уйти: результата все равно не будет, а боль останется. Вам это надо?
Управляет своим общением – а, значит, процессом продажи – тот, кто проявляет наибольшую гибкость. Чем больше у вас в запасе стратегий, тем вы более эффективны!
● Стратегия избегания. Наиболее понятно ее можно сформулировать так: «не выиграл никто». В этом случае вы избегаете прямого контакта, публичных выступлений, широкого охвата аудитории, проведения вебинаров и т. д.
● Стратегия приспособления. Ее девиз – «я не отстаиваю своих интересов: вы – все, я – ничего». Проще говоря, вам садятся на шею, а вы тащите.
● Стратегия противоборства. Вы отстаиваете только свои интересы – на остальных вам, мягко говоря, все равно. Резонно задаемся вопросом – «а как себя будут чувствовать при этом «остальные»?
● Стратегия компромисса.
«Сколько стоит эта сумка?»
«Сто рублей»
«Давай за 50?»
«За 75»
«Согласен»
● Стратегия сотрудничества. Это «совместный труд» продавца и покупателя – тот самый «win-win», о котором я говорил ранее.
Глава 3
Почему вы мало продаете?
3.1 Принципы эффективных коммуникаций
Как я уже говорил, любая продажа – это общение. Правильное его выстраивание – настоящее искусство, владение которым предопределяет успех во всех областях деятельности, где люди коммуницируют между собой.
Ян Марк-Дермотт и Джозеф О’Коннер – известные специалисты в сфере НЛП, которые сформулировали принципы эффективных коммуникаций. Они просты, легки для понимания и обязательны для изучения. Внимательно изучите их и попробуйте рассмотреть через призму продаж – и вы получите первые подсказки ответа на вопрос, вынесенный в название главы.
Итак:
1. «Карта – не территория» («Картина мира – не есть мир»). У каждого из нас есть свое представление о мире – так картина, которую мы выстраиваем в своей голове. У каждого она будет разной, но при этом сам мир по-прежнему остается таким, какой он есть.
При этом вы легко можете проверить, насколько ваша картина мира эффективна – по плодам, которые приносят ваши представления. Если все в порядке в отношениях, жизни, работе – ваша картина мира действительно хороша. Если, наоборот, все не ладится, с вашим восприятием окружающего мира что-то не так.
2. Реакция людей на 100 % соответствует их внутренней картине мира.
3. Каждый вид поведения практичен и полезен в определённом контексте. Все зависит от времени, места и обстоятельств – на войне нужно воевать, на переговорах – договариваться.
4. Смысл коммуникации – в реакции на нее. Представьте: два человека общаются, один говорит что-то другому и в ответ получает гнев, раздражение, злость, крики. Почему?
Раз вас не устраивает реакция другого человека, значит, вы не так коммуницируете, говорите не то и не так. С другой стороны, если реакция устраивает обе стороны, значит, коммуникация была установлена правильно и эффективно.
5. Личность и ее поведение – разные вещи. Иными словами, поведение человека еще не дает характеристику самому человеку. Пример – нарушитель ПДД: солидный дяденька проехал на красный свет и столкнулся с другой машиной.
Он получит наказание от инспектора ГИБДД за свой ПОСТУПОК – но это не значит, что он патологический негодяй. Наш нарушитель придет домой, где его ждет любимая внучка, а утром он пойдет на работу, где он занимает должность генерального директора и т. д.
Во всех прочих случаях он будет вести себя по-другому – на основании одного поступка нельзя делать далеко идущие выводы. Поведение каждого человека индивидуально: он сам и его поступки – это разные вещи.
6. Проблем не существует – есть только обратная связь, опыт, уроки. Представьте: у человека нет денег, надо работать, зарабатывать, кормить семью. Он работает не первый год по 20 часов в сутки, сжигает себя, подрывает здоровье – при этом денег по-прежнему не хватает.
Очевидно, что такая обратная связь на 100 % негативна – но этот опыт может научить многому. Например, тому, что нужно сесть и подумать: «а можно ли организовать свою работу более эффективно? Что-то делегировать, автоматизировать, сделать так, чтобы работа занимала меньше времени – его можно потратить на поиск дополнительных источников дохода?»
Разумеется, выход найти можно – главное, не пропустить эту обратную связь, что называется, «мимо ушей».
Повторю еще раз – неудач не бывает в принципе: бывает только опыт, который можно и нужно использовать.
7. Человек, обладающий наибольшей гибкостью, имеет наибольшее влияние в системе и может эффективно управлять ею. «Система» – это семья, бизнес, друзья, все то, в чем вы «варитесь» ежедневно. Каждая из них имеет свои принципы построения и функционирования, и совершенно очевидно, что вы должны придерживаться разных стратегий поведения в них. Где-то нужно проявить напористость, где-то – найти компромисс. Только так вы сможете влиять на работу каждой системы в своих интересах.
