– И не забудь спросить его: «Как вы думаете, это поможет вам в вашей ситуации?» А затем узнай насчет следующего шага.
– Но что если и на этот раз Игорь не скажет «да»? – поинтересовалась Алиса.
– Опять же, негативный ответ означает либо задержку, либо возражение, – сказал Владимир. – И если первое «нет», как правило, является задержкой, то второе наверняка будет возражением: ему не нравится цена; он лоялен к своему обычному поставщику; ему на самом деле не нужен твой продукт до следующего года; он просто не уверен, что ваше решение ему подходит.
– Ты говоришь так, будто возражение – это хорошо, – насупилась Алиса.
Владимир пожал плечами.
– С возражениями можно работать, – сказал он сухо. – На самом деле с ними нужно работать, – Владимир подчеркнул слово «нужно». – Спроси меня, какое определение дается возражению на моих тренингах?
– Ну так какое же? – лукаво спросила Алиса.
– Возражение – это ответ покупателя на незаданный вопрос, – сказал Владимир. – Каждое услышанное тобой возражение будет относиться к одному из пяти решений о покупке. И все возражения, которые ты услышишь, могут раскрыться во время третьего шага вместо седьмого.
– Снова? – удивилась Алиса.
– Это важно, – сказал Владимир. – Если ты внимательно следовала карте правильных вопросов во время третьего шага, чтобы определить потребности и проблемы клиента, конкуренцию, бюджет, влияние, оказываемое на покупку, а также временные рамки, то возражения, которые ты услышишь в конце вашей встречи, необходимо было адресовать в самом начале. У тебя были все инструменты продаж – твои свойства и преимущества – во время пятого и шестого шагов, чтобы можно было иметь дело с этими возражениями. Когда они возникают во время седьмого шага, ты уже использовала большую часть своих инструментов. Вот почему третий шаг имеет громадное значение.
Алиса кивнула.
– Хорошо, – сказал Владимир. – Но людям свойственно ошибаться, и поэтому иногда мы сталкиваемся с возражениями во время седьмого шага. Как с ними работать? Это ты должна сказать мне сама.
Алиса ответила не колеблясь:
– Если я услышу возражения от Игоря во время седьмого шага, я задам ему вопрос из третьего шага, чтобы прояснить ситуацию.
– Правильно, – сказал Владимир. – А затем ты должна вернуться обратно к седьмому шагу. Вот на что он похож.
И он нарисовал еще одну схему.
...
Как работать с возражениями
✓ Задавать правильные вопросы: выясни – измерь – определи
✓ Собрать все возражения и потребности клиента
✓ Продать свою компанию
✓ Предложить решение: привязка
– Понятно, – сказала Алиса, глядя на схему. – Я возвращаюсь к третьему шагу и отношусь к возражению как к новой потребности или проблеме, которая еще не была вскрыта. Когда я собрала достаточно информации, я проверяю свое понимание точно так же, как во время четвертого шага: подытоживаю всю ситуацию. Затем я быстро провожу Игоря через два последующих решения, касающихся моей компании и моего продукта. Вначале я говорю ему что-нибудь о возможностях моей компании решать подобные проблемы. А затем использую свойство продукта, чтобы создать короткую версию для шестого шага. Это отсылает меня обратно к седьмому шагу, и я снова спрашиваю про обязательство.
Владимир кивнул.
– Ты перепрыгиваешь назад через несколько шагов, но остаешься в рамках процесса продаж.
– И я все время держу свою цель в голове, – дополнила Алиса. – Неважно, куда ведет меня клиент, я все равно возвращаюсь к седьмому шагу и спрашиваю – что дальше?
– Продажа – это получение пошаговых обязательств, – согласился Владимир. – Хочешь, подскажу тебе, как надо относиться к возражениям и приостановкам? Если ты не спрашиваешь про следующий шаг, ты не услышишь возражений. И если не спросишь об этом дважды, ты никогда не сможешь услышать всех возражений. Возражения означают, что ты что-то пропустила во время третьего шага, но они также значат, что ты приближаешься к своей главной миссии – закрыть сделку.
Шаг 8. Подтвердите продажу
Как профессионалы справляются с сожалением о покупке
– Восьмой шаг проходит очень быстро, – сказал Владимир.
– Он называется «Подтверждение продажи?» – Алиса снова взяла в руки ламинированный листок. – Что он собой представляет?
– Допустим, Игорь принял все пять решений о покупке в твою пользу, ты получила обязательство и сделала продажу. Какое чувство, как ты думаешь, охватит клиента после завершения сделки?
Алиса задумалась.
– Сожаление о покупке, – ответила она.
– Именно! – подтвердил Владимир. – И это сожаление может означать также страх, неуверенность или сомнение. Но ведь тебе хочется, чтобы клиент чувствовал себя хорошо и был уверен в своем решении о покупке. Ты бы хотела, чтобы он был доволен, даже если это покупка на один раз, но его уверенность особенно важна, если ты надеешься установить с ним длительные отношения. Более того, ты не хочешь, чтобы он просто сидел и жалел о своем решении, пока не позвонит тебе, чтобы отменить заказ. Ты согласна?
– Абсолютно! – кивнула Алиса.
– В этом случае я рекомендую тебе сделать три быстрых и простых шага, чтобы подтвердить продажу, – Владимир написал несколько слов в своем блокноте.
...
Подтверждение продажи
✓ Заверить
✓ Поблагодарить/высоко оценить
✓ Взгляд в будущее
– Во – первых, – объяснил Владимир, – заверь клиента в правильности принятого им решения: «Игорь, по опыту я знаю, что вы останетесь довольны нашим программным обеспечением и сервисом». Во – вторых, скажи клиенту, что ты высоко ценишь его решение: «Спасибо за вашу веру в нас, Игорь. Я действительно ценю это». В – третьих, назначь будущее событие, на котором должен сконцентрироваться клиент, – что-то, что могло бы вытеснить его беспокойство и волнение по поводу денег, которые он только что потратил: «Вам будет удобно, если в понедельник утром к вам придут наши инженеры по программному обеспечению, чтобы встретиться с вашими системными администраторами и начать процесс установки? Например, в половину девятого? Мы с вами также должны присутствовать на этой встрече, чтобы удостовериться в том, что все идет как по маслу».
Глаза Алисы расширились от удивления.
– Вот уж никогда бы не подумала, что назначение времени установки продукта может убрать волнение покупателя!
Владимир улыбнулся.
– Прелесть «будущего события» я оценил пару лет назад, когда купил себе домашний кинотеатр. Очень люблю, знаешь ли, смотреть фильмы в хорошем качестве с хорошим звуком. – На секунду Алисе показалось, что Владимир вот – вот пригласит ее посмотреть какой-нибудь фильм вместе… Но наваждение быстро прошло, когда Владимир заговорил совсем о другом: – Домашний кинотеатр я собирался купить давно. Продавец в зале хорошо постаралась, и вместо маленького аппарата я купил огромный, мощностью 600 ватт. Он стоил кучу денег – больше, чем я тогда мог себе позволить.
Как только я подписал договор на покупку, сразу начал думать: «Как я мог на такое согласиться?!»
Алиса посмотрела на него сочувственно. Сколько раз с ней самой такое бывало… Купить что-нибудь под влиянием момента, поддавшись на уговоры продавца, а потом жалеть о покупке – что может быть ужаснее?
– Но затем произошло нечто поистине уникальное, – продолжал Владимир. – Продавец повела меня на склад, где познакомила с парнями, которые должны были доставить ко мне домой аппаратуру и установить ее. Мы назначили время доставки и стали планировать весь процесс установки. Где будет стоять сабвуфер? На каком уровне стоит телевизор? Достаточно ли большие дверные проемы в моей квартире? Все эти вопросы совершенно поглотили меня.
